No cenário hoteleiro pós-pandêmico, elevar receitas e reduzir custos se tornou uma máxima ainda mais latente. Com gestores buscando novas fontes de faturamento dentro do ecossistema operacional, a governança surge como um departamento ainda pouco explorado. A área, que além de demandar uma mão de obra robusta, também detém despesas que podem ser revistas na ponta do lápis financeiro.
À medida que hotéis reavaliam suas operações, a questão sobre a manutenção ou eliminação da limpeza diária emerge como um dos pontos centrais de debate. O serviço, essencial para a experiência do cliente, é um pilar cultural da hotelaria mundial, mas será que no panorama atual ele se mantém necessário?
A escassez de mão de obra e os custos operacionais estão impulsionando uma reavaliação das práticas tradicionais de limpeza diária. Enquanto algumas empresas mantêm o serviço diário como padrão, outras optam por modelos mais flexíveis, com a governança atuando de forma personalizada de acordo com o desejo do hóspede ou em dias alternados. Essas mudanças refletem uma resposta adaptativa às novas demandas do mercado e às preocupações com custos e eficiência.
Juliana Gomes, gerente de Qualidade do Grupo Wish, acredita que é viável retirar a limpeza diária do hotéis, desde que alinhado com o perfil do cliente e as expectativas. “A governança é um dos setores mais afetados atualmente com o cenário difícil de mão de obra que atinge a hotelaria de todo o Brasil. A produtividade diária das arrumadeiras é um norteador para o headcount desse setor e a opção da limpeza não ser diária com certeza traria revisões desse número”.
Maria José Dantas, presidente da ABG (Associação Brasileira de Governantas), destaca a importância da categoria do hotel na decisão, alertando que em empreendimentos superiores, a limpeza diária é essencial para garantir o conforto dos hóspedes. “Dependendo da categoria em que esse hotel estiver inserido, não é recomendado retirar a limpeza diária, pois realmente faz com que o projeto deixe de entregar serviço e experiências que ele vende”.
Outro ponto observado é a comparação com serviços como o Airbnb. Paulo Mélega, vice-presidente de Operações da Atrio Hotel Management, explica que a retirada da limpeza diária deve ser uma estratégia muito bem pensada, já que afeta o núcleo do produto de hospedagem e aproxima a experiência nos hotéis do short-term rental, que não possui padronização de serviços como limpeza e café da manhã.
Maria José ainda alerta para o risco de acumulação de sujeira nos quartos e seu impacto na satisfação do hóspede. “O cliente é atraído pelo serviço que recebe. Se o quarto ficar muito tempo sem a limpeza, isso impacta diretamente no tempo de execução desse processo, o tornado mais caro e um trabalho demasiado na rotina de uma camareira”.
Diante da dificuldade de contratação e retenção de mão de obra, Mélega acredita que reduzir a constância da arrumação dimunui a pressão por equipes de governança maiores. “E isso reflete na possibilidade de afetar a dinâmica da limpeza, precisando ajustar o trabalho sob demanda e o agendamento prévio do serviço para dimensionar a capacidade de produção do dia”.
Então quais os cuidados para que essa prática não impacte na satisfação do cliente? Juliana enfatiza a importância da comunicação transparente e da entrega de apartamentos impecavelmente limpos no momento do check-in. “Por se tratar de um serviço muito tradicional na hotelaria, a não execução do mesmo pode causar uma certa estranheza. Todavia, se a comunicação for clara e transparente, os impactos serão mínimos. Além disso, um apartamento muito bem limpo no dia da entrada do hóspede causa uma boa impressão”.
ESG e custos
A preocupação com ações que visam a sustentabilidade tem tomado espaço nas discussões do mercado hoteleiro. Com um planejamento bem organizado, os especialistas afirmam que a adoção de sistemas sustentáveis pode melhorar o serviço oferecido pelos hotéis.
Assim como Mélega, Juliana destaca os benefícios ambientais da redução do consumo de água e produtos químicos. “A troca de toalhas consciente por parte dos hóspedes, o consumo menor de água em lavagem de enxovais, diluição de produtos e enxágue são alguns dos pontos positivos dessa aplicação. Os amenities em formato de dispenser, que já é uma tendência na hotelaria, também contribuem para reduzir o descarte de plástico e mantêm o hóspede abastecido durante toda a sua hospedagem, tornando as entradas diárias nas UHs não necessárias”.
Em aspectos econômicos, Juliana aponta potenciais economias nas despesas com lavanderia e suprimentos de UH, mas ressalta a necessidade de cuidado na manutenção dos quartos. Maria José destaca a necessidade de estudos específicos para avaliar o impacto nos custos a longo prazo. “Até que período o cliente tolera ficar sem o serviço de limpeza no seu apartamento? “, questiona a presidente da ABG.
Limpeza diária como serviço extra
Como alternativa, há a possibilidade de oferecer o serviço de limpeza diária de forma opcional com cobranças à parte. Juliana considera viável, com uma comunicação eficaz e adequação ao tipo de produto. “Assim como toda modificação do status quo, no início pode causar algum impacto, mas é uma mudança de mentalidade necessária e que pode vir a trazer benefícios para o nosso negócio e compromisso com o meio ambiente”.
Mélega sugere a possibilidade, especialmente em hotéis econômicos, mas reconhece restrições em propriedades de luxo. “Em hotéis econômicos de curta permanência isso poderia ser implantado, mas em empreendimentos de luxo e essa medida pode ter muita restrição por parte dos clientes”.
A questão da limpeza diária em hotéis representa um desafio complexo que abrange aspectos operacionais, econômicos e de experiência do cliente. Enquanto algumas marcas optam por manter a prática tradicional, outras exploram modelos alternativos para enfrentar as demandas do mercado pós-pandemia.
Independentemente da abordagem adotada, a busca por um equilíbrio entre eficiência operacional e satisfação do cliente permanece no centro das estratégias da indústria hoteleira.
(*) Créditos da foto: reprodução/Hotel News Resource
