Fechando a programação do Encatho & Exprotel, Lizete Ribeiro, CEO do Grupo Tauá de Hotéis, apresentou o painel “Sorriso como modelo de negócios: o jeito Tauá de fazer o hóspede querer voltar”. Durante a apresentação, a executiva compartilhou a trajetória da rede, os pilares de gestão e as estratégias adotadas para colocar colaboradores e hóspedes no centro da operação.
Lizete iniciou a conversa resgatando a história do Grupo Tauá, fundado por seu pai a partir da aquisição de um sítio, que posteriormente foi transformado em hospedagem. A experiência trouxe, segundo ela, um dos primeiros aprendizados da família na hotelaria.
“Meu pai começou comprando um sítio e transformou a propriedade em uma hospedagem. A partir daí, veio o primeiro aprendizado: nenhum hotel sobrevive apenas com o movimento dos fins de semana”, contou Lizete durante o painel.
Desde o início, a proposta esteve relacionada à criação de experiências e à proximidade com os hóspedes. A filosofia, de acordo com a executiva, era baseada em conversar, interagir e criar vínculos com os clientes.
Hospitalidade como estratégia de negócio
“Desde o começo, a filosofia era: ‘temos que conversar e rir com os clientes’. Hoje, somos 2,5 mil emocionadores, mantendo a mesma missão do primeiro dia de operação do grupo: agradar as pessoas. Afinal, hospitalidade também é uma forma de fazer negócios”, afirmou.
Para Lizete, colocar o cliente no centro das decisões foi fundamental para a expansão da empresa. Atualmente, o Grupo Tauá reúne seis empreendimentos e trabalha na construção de um novo resort, apresentado pela executiva como o maior do Brasil.
“Tudo é sobre gente. Foi assim que crescemos, chegamos a seis empreendimentos e estamos construindo o maior resort do Brasil. Em todos esses movimentos, as pessoas continuam no centro da nossa estratégia”, destacou.
Um dos conceitos apresentados por Lizete durante a última palestra do Encatho & Exprotel foi o “poder do incômodo”, utilizado pelo Grupo Tauá como um estímulo permanente à revisão de processos e à busca por melhorias.
“Estamos constantemente incomodados, pensando no que pode ser melhorado e aprimorado. É assim desde a fundação da rede”, explicou.
O “poder do incômodo” na gestão hoteleira
A executiva também relembrou os impactos da pandemia de Covid-19 sobre a operação hoteleira. Com obras paralisadas e medidas de contenção de despesas, o período representou um dos momentos mais difíceis para a empresa. Além dos desafios financeiros e operacionais, a crise afetou diretamente um dos símbolos da experiência Tauá: o sorriso.
“O sorriso era nosso superpoder. Durante a pandemia, treinamos nossos emocionadores para sorrir com os olhos e continuar encantando os hóspedes, mesmo em um momento tão difícil. Quando a pandemia começou a dar trégua, o turismo regional cresceu significativamente e nosso negócio voltou a aquecer, depois de quase quebrar”, lembrou.
Atualmente, o sistema de gestão do Grupo Tauá está estruturado em quatro pilares: Talento, Cultura e Felicidade; Padrões e Processos; Qualidade e Satisfação; e Eficiência e Performance.
Segundo Lizete, desde que assumiu o comando da rede, a equipe ganhou ainda mais espaço na estratégia de gestão, a partir da premissa de que colaboradores satisfeitos são fundamentais para proporcionar uma boa experiência aos hóspedes. “O nosso lema é: só gente feliz faz o hóspede feliz”, afirmou.
Pessoas no centro da gestão
Mensalmente, profissionais de diferentes áreas do grupo participam de pesquisas de satisfação. O objetivo é acompanhar a percepção dos colaboradores sobre o ambiente de trabalho e identificar oportunidades de melhoria.
Entre as iniciativas voltadas ao reconhecimento está o chamado “Banco da Felicidade”, que premia profissionais que seguem os “mandamentos” estabelecidos pelo estatuto da empresa. “Hoje, temos o Banco da Felicidade, que reconhece os profissionais que cumprem os ‘mandamentos’ do nosso estatuto. Só no ano passado, distribuímos mais de R$ 860 mil entre dinheiro e prêmios. Com essas iniciativas, alcançamos o menor turnover do país”, afirmou a CEO.
Durante a palestra, Lizete também relatou aprendizados obtidos em visitas à Disney. Segundo ela, por trás da experiência oferecida pelo destino estão processos estruturados, que ajudam a transformar a proposta de hospitalidade em uma experiência consistente.
Processos para criar experiências
A partir dessas referências, a executiva reuniu a diretoria do Grupo Tauá e viajou ao destino para estudar práticas que poderiam ser adaptadas à operação da empresa.
“Dessa inspiração nasceu A Hora da Emoção, uma iniciativa criada para emocionar colaboradores e clientes. Ao longo do ano, acompanhamos as ações realizadas e reconhecemos os profissionais que mais emocionaram. Mais uma vez, a base está em processos claros e bem executados”, explicou.
Para Lizete, a combinação entre processos, cultura organizacional e atenção às pessoas é parte central da estratégia do Grupo Tauá. A proposta busca transformar a experiência do hóspede em uma consequência de uma cultura construída internamente. “Sorrir para emocionar. Esse é o nosso lema, e os resultados mostram que tem dado certo”, concluiu.
(*) Crédito das fotos: Peter Kutuchian/Hotelier News
