A expansão da hotelaria brasileira vem sendo acompanhada por um desafio que preocupa empresas, entidades e instituições de ensino: encontrar profissionais qualificados para sustentar o crescimento do setor. Enquanto novos hotéis e resorts entram em operação e o turismo registra indicadores positivos no Brasil e no mundo, a dificuldade para contratar e reter talentos tem levado o mercado a buscar novas formas de ampliar o acesso à qualificação.
O Senac São Paulo aposta na educação a distância para formar gestores e especialistas preparados para uma indústria cada vez mais dinâmica, tecnológica e orientada à experiência do cliente. A decisão de lançar a graduação em Tecnologia em Hotelaria na modalidade EAD foi baseada em um cenário de expansão consistente da atividade.
Dados do Ministério do Trabalho e Emprego mostram que o número de estabelecimentos ligados à hotelaria passou de 25.814, em 2021, para 31.023, em 2025. No mesmo período, as admissões em cargos relacionados ao segmento cresceram 31,7%. Em escala global, a recuperação do turismo também reforça essa tendência: em 2025, as chegadas de turistas internacionais superaram, pela primeira vez, os níveis registrados antes da pandemia, enquanto projeções indicam a criação de milhões de novos empregos no setor ao longo da próxima década.
No Brasil, a retomada também se reflete nos resultados da hotelaria. O país soma mais de 10 mil hotéis e resorts, mais de 571 mil quartos disponíveis e 152 novos empreendimentos em desenvolvimento. Ao mesmo tempo, pesquisas do setor apontam crescimento substancial de indicadores como RevPar e TrevPar, evidenciando um mercado em expansão. O avanço, no entanto, esbarra na escassez de profissionais qualificados, um problema que permanece entre as principais preocupações dos empreendimentos.
Foi diante desse cenário que o Senac São Paulo estruturou o curso. Segundo Daniela Mendes, coordenadora de Desenvolvimento de Turismo e Hospitalidade da instituição, o objetivo foi ampliar o acesso à formação especializada sem abrir mão da qualidade acadêmica construída pela instituição ao longo de décadas.
“O desenvolvimento do curso de Tecnologia em Hotelaria na modalidade EAD foi motivado pelo crescimento do setor de turismo e hospitalidade, pela expansão da oferta hoteleira no Brasil e pela necessidade cada vez maior de profissionais qualificados para atuar nesse mercado”, afirma Daniela, em entrevista ao Hotelier News.
“Apesar desse crescimento, a dificuldade de contratação de profissionais qualificados permanece como um dos principais desafios da hotelaria”, complementa.
A criação do curso também acompanha mudanças no perfil dos profissionais. De acordo com Daniela, trabalhadores da hotelaria passaram a buscar modelos de aprendizagem mais flexíveis, capazes de conciliar desenvolvimento profissional, rotina de trabalho e qualidade de vida. A modalidade EAD permite que estudantes de diferentes regiões tenham acesso a uma formação superior especializada, independentemente da cidade onde vivem.
Outro fator decisivo foi a própria trajetória da instituição. O Senac marca o início de sua atuação no ensino superior ao lançar a graduação em Tecnologia em Hotelaria há 36 anos,. Agora, busca levar essa experiência para um formato nacional, voltado à formação de lideranças capazes de atuar em um mercado que incorpora novas tecnologias, amplia sua oferta de hospedagem e exige profissionais preparados para responder às mudanças no comportamento dos consumidores.
Mais do que formar profissionais para ocupar vagas abertas, a expectativa é contribuir para o fortalecimento da hotelaria brasileira. A instituição avalia que ampliar o acesso ao ensino superior especializado pode favorecer o desenvolvimento de gestores aptos a inovar processos, melhorar a experiência dos hóspedes, elevar a produtividade das equipes e aumentar a competitividade dos meios de hospedagem. A iniciativa também pretende ampliar oportunidades de carreira para trabalhadores que vivem em regiões onde não há cursos presenciais voltados especificamente à hotelaria.
Escassez é realidade global
A dificuldade para encontrar profissionais, porém, está longe de ser um fenômeno exclusivamente brasileiro. Presidente da BLTA (Brazilian Luxury Travel Association) e ex-aluna da graduação em Hotelaria do Centro Universitário Senac, Camilla Barretto afirma que a escassez de mão de obra se intensificou em diversos países após a pandemia, quando muitos trabalhadores migraram para outros segmentos e não retornaram ao setor.
Na hotelaria de luxo, explica Camilla, o desafio é ainda maior porque a excelência operacional, sozinha, já não basta. Os empreendimentos buscam profissionais capazes de compreender diferentes culturas, antecipar necessidades, agir com discrição e construir relações de confiança com hóspedes cada vez mais exigentes.
“No luxo, além da excelência operacional, é necessário que o profissional tenha amplo repertório cultural, muita inteligência emocional e soft skills como comunicação, criatividade, flexibilidade e atenção aos detalhes extremamente desenvolvidas. O hóspede de alto padrão espera mais do que um serviço impecável: ele quer antecipação de necessidades, proatividade e discrição. E busca quem possa fazer isso com sensibilidade e capacidade de gerar confiança”, diz a executiva.
Segundo Camilla, as maiores dificuldades de contratação concentram-se justamente nas funções que mantêm contato direto com o cliente, como guest relations, concierges e mordomos, além de posições de supervisão e coordenação responsáveis por desenvolver as equipes operacionais. Para ela, formar lideranças intermediárias tornou-se tão importante quanto ampliar a oferta de profissionais para a linha de frente, já que esses gestores exercem papel decisivo na manutenção dos padrões de serviço.
A preocupação também está presente nos resorts brasileiros. Juliana Salles, diretora executiva da Resorts Brasil e também ex-aluna da graduação em Hotelaria do Senac, afirma que governança, A&B, cozinha, manutenção e recepção estão entre as áreas que enfrentam os maiores gargalos de contratação.
Além da dificuldade para atrair profissionais, Juliana destaca que a retenção se tornou um desafio crescente. O aquecimento do turismo elevou a demanda por mão de obra, enquanto as novas gerações passaram a valorizar aspectos como desenvolvimento profissional, propósito e qualidade de vida, obrigando as empresas a investir cada vez mais em cultura organizacional e perspectivas de carreira.
Ensino flexível
Na avaliação das entidades que representam o setor, ampliar o acesso à qualificação passa, necessariamente, por modelos de ensino mais flexíveis. Com empreendimentos espalhados por diferentes regiões do país — muitos deles distantes dos grandes centros —, a educação a distância surge como uma alternativa para democratizar a formação e aproximar o ensino de profissionais que dificilmente conseguiriam frequentar um curso presencial.
Para Camilla, a modalidade EAD reduz barreiras geográficas e financeiras, permitindo que trabalhadores de destinos remotos tenham acesso à educação especializada e ampliem suas perspectivas de carreira.
“A EAD permite reduzir as barreiras geográficas e financeiras que limitam a qualificação profissional nas regiões mais remotas. Ela pode democratizar o acesso ao conhecimento, abrindo oportunidades para aqueles que estão longe dos grandes centros urbanos, onde estão localizadas as instituições de ensino”, reforça.
A executiva observa que esse movimento ganha importância à medida que novos hotéis de luxo são inaugurados em destinos de natureza, onde a contratação costuma ser mais desafiadora. Apesar de oferecerem qualidade de vida e contato com o meio ambiente, esses empreendimentos frequentemente encontram dificuldades para atrair profissionais experientes. Por isso, ela defende que os hotéis assumam um papel cada vez mais ativo na formação de talentos locais, incorporando o desenvolvimento de pessoas à estratégia do negócio, e não apenas às atribuições dos departamentos de recursos humanos.
Juliana também compartilha dessa visão. Segundo a diretora da Resorts Brasil, muitos resorts operam em localidades afastadas e funcionam em escalas que dificultam a participação dos colaboradores em cursos presenciais. Assim, o ensino a distância oferece a flexibilidade necessária para que o desenvolvimento profissional aconteça sem comprometer a rotina de trabalho.
“A educação a distância representa uma oportunidade importante para democratizar o acesso à qualificação profissional. Muitos resorts estão localizados fora dos grandes centros urbanos, e seus colaboradores trabalham em escalas que dificultam a participação em cursos presenciais. O formato EAD oferece flexibilidade para que o profissional estude no seu ritmo, conciliando desenvolvimento com a rotina de trabalho”, salienta.
Muito além da formação técnica
Embora o domínio dos processos operacionais continue sendo essencial, representantes do mercado afirmam que as competências comportamentais passaram a exercer um peso cada vez maior na contratação e no desenvolvimento de profissionais.
Na avaliação de Camilla, as instituições de ensino precisam manter diálogo permanente com as empresas para alinhar os conteúdos à realidade da operação, equilibrando conhecimentos técnicos e habilidades relacionadas ao relacionamento humano.
“A teoria precisa ser aplicável. É importante manter o diálogo aberto e aproximar as instituições do mercado para que elas possam entregar o que o setor busca. Também é fundamental combinar o desenvolvimento de hard skills com soft skills, principalmente porque, em ambientes orientados à experiência do cliente, saber lidar com pessoas é tão importante quanto dominar processos”, analisa.
Juliana, por sua vez, ressalta que a hotelaria continua sendo uma das principais portas de entrada para o primeiro emprego formal, o que reforça a responsabilidade compartilhada entre empresas e instituições de ensino na formação dos novos profissionais. Para ela, mais do que preparar especialistas para áreas específicas, é importante desenvolver uma visão integrada da operação, permitindo que os colaboradores compreendam como cada setor influencia a experiência do hóspede e os resultados do empreendimento.
Segundo a executiva, procedimentos técnicos podem ser ensinados ao longo da carreira, mas competências como comunicação, empatia, trabalho em equipe, adaptabilidade, inteligência emocional e capacidade de resolver problemas tornaram-se diferenciais para quem deseja crescer na hotelaria.
No Centro Universitário Senac, a proposta da graduação foi estruturada para integrar gestão, operação, inovação e atendimento ao cliente ao longo de toda a formação. De acordo com Daniela, o curso está fundamentado na experiência acumulada pela instituição desde o lançamento da graduação em Hotelaria, em 1989, e adota o chamado “Jeito Senac de Educar”, metodologia que articula competências técnicas e comportamentais às necessidades do mercado.
A tecnologia, segundo Daniela, atua como facilitadora do processo de aprendizagem, mas sempre associada à resolução de problemas reais da atividade hoteleira. A formação combina atividades síncronas e assíncronas, metodologias ativas, recursos digitais e acompanhamento docente contínuo para estimular a participação dos estudantes e aproximar o conteúdo da prática profissional.
“Os recursos tecnológicos ampliam as possibilidades de aprendizagem e colocam o estudante como protagonista do seu processo de aprendizagem. O uso da tecnologia não se limita a uma ferramenta educacional; ela se relaciona às necessidades do mercado e às competências exigidas quando pensamos em incorporar recursos tecnológicos ao nosso cotidiano profissional”, finaliza.
(*) Crédito das fotos: Divulgação
