Dando continuidade ao primeiro dia de palestras do HTC (Hotel Trends Conference), o painel Da experiência ao lucro: como as mudanças de consumo afetarão o setor de A&B no seu hotel? debateu os impactos dos novos hábitos dos consumidores sobre as operações de A&B (Alimentos & Bebidas) na hotelaria. A conversa foi mediada por Flávia Lorenzetti, CEO da B&B Hotels Brasil.
Participaram do painel Netto Moreira, diretor geral do Cluster Luxo da Accor; Gil Maia Santos, gerente geral do Rosewood São Paulo; e Paulo Mélega, VP da Atrio Hotel Management. Na abertura, Flávia destacou as transformações no comportamento dos hóspedes e a necessidade de os hotéis revisarem suas estratégias gastronômicas para acompanhar as novas demandas de consumo.
Ao comentar o tema, Moreira ressaltou que, especialmente no segmento de luxo, a experiência está cada vez mais relacionada à qualidade daquilo que é oferecido, e não necessariamente à quantidade. Segundo o executivo, mesmo diante de uma redução no volume de consumo, os clientes mantêm a preocupação com a qualidade dos produtos e serviços.
“Mesmo que as pessoas estejam consumindo menos, elas prezam muito pela qualidade, e é a partir disso que nossos cardápios são estruturados, para que continuemos elevando a experiência”, pontuou.
Para Moreira, os novos hábitos de consumo representam uma oportunidade para a hotelaria de luxo. A avaliação foi complementada por Santos, que destacou a experiência como um conjunto de elementos que vai além da oferta gastronômica em si.
“Trata-se de onde você está, com quem está e como se sente. E os empreendimentos que levarem isso em consideração vão se destacar”, endossou.
Diferenciação da oferta
Ao aprofundar a discussão no HTC, Mélega afirmou que, ao longo dos anos, muitos hotéis precisaram buscar novas formas de diferenciar suas ofertas gastronômicas. Na avaliação do executivo, esse movimento também modificou o peso do A&B dentro da operação da Atrio. “Isso transformou a realidade do A&B na Atrio, que tem um volume de receita superior ao de hospedagem”, disse.
A busca por diferenciação também alcança os bares de hotéis, em meio à mudança nos hábitos relacionados ao consumo de bebidas alcoólicas. Santos avaliou que a redução desse consumo exige uma ampliação das opções disponíveis aos clientes, evitando que a oferta dos estabelecimentos fique concentrada apenas em bebidas alcoólicas. “É preciso diversificar, oferecer novas opções”, complementou.
Mélega, por sua vez, afirmou que as mudanças no comportamento dos consumidores aumentam a necessidade de adaptação por parte dos hotéis. Para ele, acompanhar as preferências dos clientes passou a ser uma condição importante para a construção de uma operação de A&B alinhada às novas demandas. “O cliente está pedindo produtos diferentes do que pedia anos atrás”, disse o executivo.
Outro ponto discutido durante o painel foi a relação entre os restaurantes e bares de hotéis e o público externo. A experiência gastronômica dos empreendimentos deixou de estar restrita aos hóspedes, o que amplia o potencial dessas operações, mas também exige atenção a aspectos como precificação e percepção de valor.
“Hoje, grande parte do público que frequenta os bares e restaurantes de hotéis não são hóspedes, então é necessário fazer uma precificação cautelosa para agregar valor junto a essas pessoas”, reforçou.
Estratégias para A&B
Na sequência da discussão, Santos destacou que a experiência de A&B está diretamente relacionada à consistência do serviço e à preparação das equipes. Na visão do executivo, o treinamento dos colaboradores tem papel central para garantir que a proposta gastronômica seja entregue de forma coerente ao consumidor.
Além da oferta de produtos e bebidas, a operação depende da capacidade das equipes de compreender as expectativas dos clientes e responder a elas de maneira adequada. Por isso, o treinamento aparece como um dos elementos fundamentais para sustentar a experiência proporcionada pelos hotéis.
“Em relação a desafios, é preciso entender o cenário e, a partir disso, trabalhar soluções eficazes para garantir a melhor experiência. Trata-se de quem realmente consegue encantar as pessoas”, finalizou Santos.
(*) Crédito das fotos: Bruno Churuska/Hotelier News
