Experiência é tudo, mas como encantar?

Já há certo tempo, uma palavra se disseminou entre os hoteleiros: experiência. De fato, numa era em que serviços viraram commodities, é a vivência dentro do hotel que determina se o hóspede retornará ou não. Neste sentido, o papel desempenhado pelo staff é decisivo. No Dia do Cliente, conversamos com Trícia Neves, sócia da consultoria Mapie, que nos mostrou como o atendimento ao cliente se tornou ainda mais fundamental na hotelaria atual. 

Mais do que uma era de experiência, a hotelaria vive também uma intensa inclusão da tecnologia no cotidiano dos hotéis. Espalham-se pelo mundo exemplos, que vão de robôs que atuam na segurança e como mordomos a quartos totalmente automatizados. 

“Sempre me perguntam se a tecnologia vai gerar cortes nos hotéis. Costumo dizer que tarefas meramente repetitivas podem ser substituídas por máquinas, mas o papel do homem sempre continuará decisivo na experiência” do hóspede, avalia. 

Para ele, em meio ao avanço da tecnologia, a função da equipe vem mudando dentro do hotel. “Cada vez mais, o staff precisa atuar como um curador das experiências dos hóspedes, ainda mais diante dessa avalanche de informações disponíveis na internet”, comenta. “Acredito que é o diferencial das pessoas que dá segurança e valida a boa experiência dos clientes”, acrescenta.

No Dia do Cliente: dicas

A pedido do Hotelier News, Trícia apontou sete questões primordiais para estruturar um bom atendimento dentro dos hotéis. Veja abaixo:

(1) Processo seletivo: ponto de partida inicial, ele preciso ser bem feito. “Conhecimento técnico é possível ensinar, atitude não”, explica Trícia. “O processo seletivo precisa identificar o gosto de servir dos candidatos antes da contratação”, completa.

(2) Alinhamento de propósito: hotel e funcionários precisam compactuar com os mesmos princípios e objetivos. Se o colaborador não acredita no que a empresa prega, nada funcionará. “Esse propósito deve estar bem alinhado para que o empregado entregue”, diz Trícia.

(3) Ambiente flexível, que permita o erro: só se encanta se a empresa dá espaço para o funcionário tentar algo diferente. “Se houver punição para toda e qualquer falha, ninguém buscará inovar”, diz a sócia da Mapie. “Empoderar o time de atendimento para que ele tome decisões sozinho é muito importante”, acrescenta.

Trícia: empoderar a equipe é vital

(4) Oportunidade para as pessoas desempenharem seu melhor: com a geração Millenials, percebe-se que as pessoas buscam mais do que propósito no trabalho. “Elas querem ter paixão no que se fazem. O trabalho deve ser divertido e prazeiroso. Para isso, cabe ao hotel identificar e permitir que as pessoas estejam nas funções que melhor rendem. Isso é, com certeza, percebido pelo cliente”, avalia.

(5) Papel das lideranças: normalmente, uma pessoa entra na empresa pela vaga e sai por causa do chefe. “Então, o papel da liderança para engajar as pessoas é fundamental. O líder pode não só viabilizar, como inviabilizar muita coisa”, acredita Trícia.

(6) Processos: quanto mais as regras básicas do jogo estiverem estabelecidas, mais o funcionário consegue oferecer um atendimento diferenciado. “Na Disney, fala-se que o atendimento ao cliente é 70% processos e 30% atitude. Se há regras bem definidas, as pessoas conseguem focar e brilhar em cima dos 30% da atitude”, ensina.

(7) Índice de colaboração: as diferentes equipes do hotel precisam ter bom entendimento. “Como em uma corrida de revezamento, o bastão precisa sempre ser passado com precisão. A relação entre os times é vital e, quando isso não ocorre, o cliente percebe claramente”, diz Trícia.

(*) Crédito da capa: Stux/Pixabay

(**) Crédito da foto: FreePhotos/Pixabay

(***) Crédito da foto: Emerson de Souza/Mapie