Último painel do FOHI trata sobre atendimento online

fohi atendimento onlineWhatsApp é ótima ferramenta para aumentar reservas diretas

O último painel do FOHI (Fórum Online de Hotéis Independentes) tratou de redes sociais e como elas podem aumentar a receita dos hotéis. Mais especificamente, como investir em atendimento online ajuda a crescer as reservas diretas. Para essa discussão, Maycon Gabry, da MarkWeb, organizador do evento, convidou Bárbara Mota, coordenadora de Marketing, e Felipe Soares, gerente Comercial, ambos do Bessa Beach Hotel (PB)

Segundo Gabry, disponibilizar atendimento pelas redes sociais é um meio mais barato e eficaz para aumentar as reservas diretas. Realizar atendimento por WhatsApp, por exemplo, chega a ser 40% mais barato do que uma ligação, comentou 

Para que essa estratégia funcione, contudo, Gabry chamou atenção para dois pilares importantes. “A questão das redes sociais é que o atendimento tem que ser ágil. Se demorar demais pode até ficar com fama ruim e a estratégia acaba, em vez de ajudar, prejudicando o hotel. Tem até uma brincadeira que diz: se fosse para demorar, mandava carta”, brincou Gabry. 

Outro ponto é a interação com os clientes. Uma característica do online é a possibilidade de gerar conversas entre usuários e donos das páginas, fazendo com que a interação seja essencial. “Responda o maior número de comentários que conseguir. Não só as críticas negativas ou pedidos de cotação, também dê atenção aos elogios. Responda com um gif, ou emoji, ou frases curtas, não precisa ser sempre uma resposta formal”, acrescentou o organizador do Fórum. 

Passando sua experiência, Bárbara contou que as reservas diretas do Bessa Beach subiram muito por causa do atendimento online. “Só de disponibilizarmos um número de WhatsApp para reservas nossa receita com vendas diretas subiu muito. A ponto da estratégia ser elogiada por nossos diretores”, ressaltou.

FOHI: recapitulando todo o evento

Gabry e os convidados também rememoraram os quatro painéis anteriores do fórum, que acontecem desde o dia 2 de abril. 

Sobre o primeiro painel, que tratou sobre influenciadores digitais, Gabry destacou a estratégia de usar hóspede como um influencer. Nesse ponto, o Bessa Beach possui uma hashtag própria que divulga para os clientes e encoraja as postagens. “Usamos a hashtag #VemproBessaBeach e repostamos todas as fotos que os hóspedes colocam com a essa hashtag. Eles se sentem vistos e isso acaba influenciando outras pessoas que não conhecem o hotel”, disse Bárbara. 

Em relação ao segundo painel, que tratou sobre como ter uma marca de sucesso, Gabry relembrou a dica de Liv Soban, do Liv 360. “Se sua empresa fosse uma pessoa, como ela seria?”, provocou a executiva durante sua fala. "O importante quando falamos de marca é colocar uma personalidade nela. Fazer esse questionamento, como a pessoa da minha marca é, ajuda na comunicação e identificação do público”, disse Gabry.

Relembrando o terceiro dia de fórum, que tratou sobre tecnologia na hotelaria, o destaque foi para a frase “automatize o previsível e humanize o excepcional”. Soares trouxe novamente como o uso do WhatsApp ajudou muito nas reservas do hotel paraibano. “A comunicação com os clientes ficou muito mais fácil e rápida. Eles ficaram mais felizes e nossa receita maior”, ressaltou o gerente. 

Por fim, o assunto do quarto dia, RM e flutuação de tarifas, entrou em pauta. “O que mais tiramos desse dia e aplicamos em nosso hotel é que, na flutuação de tarifas, é importante fazer isso em vários canais para evitar a disparidade de preços. Outro ponto foi a pesquisa de mercado, que até já fazíamos aqui”, disse Soares. “Tentamos deixar claro para os clientes que quanto antes comprarem, melhores serão as tarifas, e vamos flutuando para cima à medida que a data da hospedagem vai chegando”, acrescentou o gerente.

O primeiro FOHI foi realizado de 2 a 30 de abril. Foram cinco painéis e mais de 700 pessoas inscritas no site. A conversa de hoje está disponíveis no Youtube até o final do dia aqui

(*) Crédito da foto: LoboStudioHamburg / Pixabay

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