Estipular prazos e manter a comunicação com o cliente são ações vitais
Fechar ou não fechar? O dilema de suspender as atividades hoteleiras paira sobre a cabeça de muitos gestores com o avanço do coronavírus no Brasil. Após divulgar uma cartilha com boas estratégias de gestão de crise, a Pmweb vem debatendo, em parceria com a Mapie, assuntos em lives no Instagram. A ideia é auxiliar o setor a tomar as melhores decisões em períodos de incertezas econômicas.
As duas empresas pontuaram fatores que devem ser levados em consideração antes de paralisar as operações. Augusto Rocha, da Pmweb, e Carolina Haro, sócia da Mapie, levantaram questões sobre os decretos que fecharam hotéis em Santa Catarina e na Baixada Santista.
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“Decretos e mais decretos estão sendo anunciados para conter a propagação do vírus e a dúvida da hotelaria é uma só: fechar ou não? Grandes players estão suspendendo suas operações e fica o questionamento se devemos estipular prazos”, inicia Rocha. Rebatendo a pergunta, Carolina afirma que o fechamento em alguns destinos ainda é opcional, mas que os empreendimentos devem estar cientes do declínio de receita e ocupações que podem chegar a zero.
Sobre a estipulação de prazos de reabertura, a sócia da Mapie esclarece que é importante ter transparência com os clientes e, que definir datas, mesmo que sejam prorrogadas, dá a chance do hotel se organizar para dar o suporte necessário de cancelamentos e remarcações. “É preciso entender a dimensão e capacidade de atendimento. A recomendação é colocar uma data para que os clientes entrarem em contato. Se o tempo é indeterminado, estadias do final do ano podem ser canceladas e as recepções precisam dar conta da demanda”.
Para os empreendimentos que fecharem as portas, Rocha reforça a importância de manter a comunicação com os clientes via redes sociais, sempre priorizando a empatia pelo atual momento. “Lives são um bom meio de aproximação digital. A marca não pára, quem pára é a operação. Quem trabalha com experiência sabe que ela não começa no check-in, mas no processo de decisão”. Os participantes ainda destacam que todos os canais de vendas, principalmente OTAs devem ser bloqueados.
Outro ponto foi a preservação do patrimônio no período de crise. Carolina afirma que mesmo com as operações suspensas, é preciso manter a segurança e limpeza da propriedade. “Com as cidades vazias, os hotéis ficam mais vulneráveis. Não sabemos como será a retomada, mas os empreendimentos precisam estar prontos”.
Pmweb: hotéis abertos
Algumas redes optaram por manter unidades abertas, como é o caso da ICH. Neste caso, é recomendado isolar andares e áreas, minimizando o contato com superfícies e circulação de pessoas. “Hotéis com investidores pulverizados que contam com um bom aporte e fluxo de caixa podem optar por permanecerem abertos”.
Em alguns países, como a Espanha, hotéis estão servindo como apoio aos hospitais e recebendo pacientes de quarentena. Esta ainda não é uma realidade por aqui, mas caso venha a ser, Carolina afirma que orientações médicas deverão ser seguidas.
Pra finalizar, a profissional ressalta o papel social dos gestores com seus colaboradores. “Precisamos ser humanos neste momento e esgotar todas as possibilidades e análises antes de deixar famílias inteiras sem remuneração. Em momentos de crise as empresas mostram qual o seu valor”.
(*) Crédito da foto: martenbjork/Unsplash
