A hotelaria está entrando em uma nova etapa. A incorporação de tecnologia deixou de ser uma decisão associada apenas à inovação ou à diferenciação: hoje, é uma condição cada vez mais importante para operar com eficiência, responder às expectativas dos hóspedes e administrar propriedades cuja infraestrutura tecnológica é cada vez mais complexa.
“No entanto”, considera Julien Soler, General manager, Commercial director, Team Leadership, Results & Innovation na Colômbia para a Vingcard | ASSA ABLOY, “o desafio não está necessariamente em incorporar mais ferramentas. Está em fazer com que aquelas que já existem funcionem como um sistema integrado”.
“Essa diferença é fundamental. Muitos hotéis incorporaram soluções digitais para atender a necessidades específicas: sistemas de gestão, plataformas de experiência do hóspede, conectividade, controles de acesso, automação energética, ferramentas de housekeeping e manutenção, entre outras. O problema surge quando cada uma funciona de maneira independente e gera novos silos de informação”, afirma Soler.
De acordo com a IDeaS, os hotéis podem operar com dezenas de sistemas tecnológicos diferentes, e 54% dos hoteleiros relatam dificuldades para integrá-los. A consequência não é apenas tecnológica, pois quando os sistemas não se comunicam, a operação também se fragmenta. O desafio não é apenas incorporar novas soluções, mas fazer com que as existentes possam se comunicar entre si e contribuir para uma operação verdadeiramente conectada.
As lacunas que poucos estão percebendo
Uma experiência digital de check-in perde parte de seu valor se o hóspede ainda precisa realizar processos manuais para obter acesso ao quarto. Uma solução de automação energética é menos eficiente se não consegue utilizar informações atualizadas sobre ocupação. E uma plataforma de gestão perde capacidade de resposta quando as equipes de recepção, housekeeping e manutenção trabalham com informações diferentes.
“Cada uma dessas fricções pode parecer pequena individualmente. O problema é que, quando se acumulam, acabam afetando tanto a eficiência do hotel quanto a experiência do hóspede”, analisa Soler. “Ao mesmo tempo, as expectativas estão mudando. Os viajantes estão cada vez mais acostumados a utilizar seus dispositivos móveis para realizar pagamentos, acessar serviços e gerenciar diferentes aspectos de sua vida cotidiana. Essa expectativa também é levada para o hotel.”
Segundo o relatório Tendências da Hospitalidade Moderna, da Vingcard | ASSA ABLOY, 26% dos hóspedes esperam poder utilizar uma chave digital para acessar seus quartos, enquanto 35% consideram o pagamento por aproximação uma expectativa. A questão, portanto, já não é se os hotéis devem se digitalizar. É como fazer com que essa digitalização tenha impacto real em toda a operação.
O acesso como ponto de conexão
Nesse cenário, o acesso ganha uma relevância que vai muito além de abrir e fechar uma porta. É um dos poucos elementos da operação que conecta diretamente segurança, hóspede, quarto, funcionários e tecnologia. Por isso, pode se tornar um ponto estratégico para a construção de um ecossistema hoteleiro mais integrado.
“Um sistema de acesso conectado pode interagir com outras plataformas do hotel e permitir que diferentes processos respondam às mesmas informações. A chegada de um hóspede, por exemplo, pode ativar uma série de ações, desde a liberação de seu acesso até a preparação de determinados serviços, sem que cada processo precise ser gerenciado de maneira independente”, enfatiza o executivo da Vingcard | ASSA ABLOY.
“A mesma lógica pode ser aplicada às áreas comuns, aos acessos dos funcionários, aos espaços restritos e a outras áreas da propriedade. O resultado é uma infraestrutura que não apenas protege, mas também gera informações e permite automatizar processos”, completa Soler.
A próxima evolução da hotelaria não consiste necessariamente em instalar mais tecnologia, mas em fazer com que a tecnologia existente consiga se comunicar. Isso envolve conectar os sistemas de acesso às plataformas de gestão e de experiência do hóspede; utilizar informações de ocupação para otimizar determinados consumos; compartilhar dados entre housekeeping, manutenção e recepção; e aproveitar plataformas em nuvem que permitam administrar soluções de maneira mais flexível.
Quando os sistemas trabalham de forma coordenada, a tecnologia deixa de ser uma coleção de ferramentas e se transforma em infraestrutura operacional.
Para o hóspede, isso pode se traduzir em processos mais rápidos, menos fricções e experiências mais personalizadas. Para o hotel, significa maior visibilidade, menos tarefas manuais e uma capacidade de resposta muito mais ágil.
Um investimento que deve olhar para o futuro
Essa mudança também transforma a maneira como os hotéis devem avaliar seus investimentos em tecnologia. Uma solução não deve ser medida apenas pelo que faz hoje, mas por sua capacidade de se integrar a outras tecnologias, crescer junto com a propriedade e responder a novas necessidades sem obrigar o hotel a reconstruir toda a sua infraestrutura.
“Isso é particularmente relevante em um mercado como o latino-americano, no qual convivem hotéis recém-construídos com propriedades que estão passando por processos de renovação, conversão ou atualização tecnológica”, conclui Soler. “A pergunta correta deixa de ser ‘que tecnologia precisamos incorporar?’ e passa a ser ‘como queremos que nosso hotel opere nos próximos anos?’”
A partir daí, as decisões sobre acesso, conectividade, automação, energia, experiência do hóspede e gestão operacional podem deixar de ser tomadas como projetos independentes e começar a fazer parte de uma mesma estratégia.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Vingcard | ASSA ABLOY
