O turismo e a hotelaria são pilares incontestáveis da economia global e, em especial, da brasileira. Crescendo a taxas expressivas e gerando milhões de empregos, este setor de serviços se diferencia radicalmente de outros segmentos: o produto é intangível e a experiência do cliente depende diretamente da qualidade do elemento humano. Em um mercado cada vez mais competitivo e com hóspedes mais exigentes, a qualificação profissional da mão de obra não é apenas um diferencial, é a estratégia-chave para a sustentabilidade e a competitividade dos empreendimentos.
No entanto, há um abismo notável entre a reconhecida importância da capacitação e a vontade real de investir nela por parte de muitos empreendedores.
A importância estratégica da formação
Globalmente, a formação de excelência é um pré-requisito para o sucesso. No Brasil, iniciativas governamentais (como o Qualifica Turismo) e privadas reconhecem que a qualificação profissional é um fator direto de competitividade e desenvolvimento econômico. Profissionais bem treinados garantem:
- Melhoria da qualidade do serviço: redução de erros operacionais e consistência na entrega, essenciais para a satisfação do hóspede.
- Aumento da eficiência operacional: equipes preparadas utilizam ferramentas e processos de forma mais eficaz, impactando diretamente o lucro.
- Maior competitividade: empresas que investem em desenvolvimento se alinham aos padrões internacionais, destacando-se em mercados exigentes.
- Retenção de talentos: oportunidades de crescimento profissional aumentam a motivação e reduzem a alta rotatividade, um dos maiores custos ocultos da hotelaria.
A incapacidade de investir: um erro estratégico do empreendedor
Apesar dos benefícios claros, é comum que muitos empreendedores, especialmente pequenos e médios, vejam a capacitação como um custo em vez de um investimento. Essa miopia gerencial leva à priorização de ativos tangíveis (reformas e tecnologia) e negligência do capital humano, o responsável pela experiência.
Essa falha de visão é especialmente evidente em áreas de atendimento especializado. Estudos sobre as deficiências na capacitação, como os frequentemente discutidos no contexto do Turismo Acessível (com o qual se correlacionam as pesquisas sobre a necessidade de capacitação, como as de Glyon), revelam uma enorme lacuna:
- Deficiência no atendimento inclusivo: muitos gestores hoteleiros ainda possuem apenas informações superficiais sobre as diferentes tipologias de deficiência (visual, auditiva, motora, etc.).
- Barreiras atitudinais e comunicacionais: a falta de treinamento adequado em comunicação inclusiva e a persistência de preconceitos resultam em um acolhimento precário, mesmo em estabelecimentos com infraestrutura física adaptada.
- Conformidade legal vs. excelência em serviço: muitos hotéis investem em adaptações arquitetônicas apenas por exigência legal, e não como estratégia de mercado. A equipe, no entanto, não é treinada para prestar o serviço de forma autônoma e acolhedora, invalidando o investimento em infraestrutura.
Em um setor onde o produto é o serviço e o serviço é entregue por pessoas, a subestimação da formação é o “elo perdido” que impede muitos negócios de alcançarem seu potencial máximo. Sobre isso, é fundamental a reflexão:
“O empreendedor que não investe na formação e na capacitação contínua de sua equipe de Turismo e Hotelaria está, na verdade, pagando um preço muito mais alto: o custo invisível da mediocridade do serviço e, pior, a perda de um segmento de mercado que só busca dignidade no acolhimento.”
As áreas de maior necessidade de capacitação: o olhar de Lausanne e Cornell
Instituições de renome internacional, como a EHL (Ecole Hôtelière de Lausanne) e a Cornell University’s School of Hotel Administration, consistentemente apontam para áreas críticas onde a formação contínua é vital para a liderança e excelência em hospitalidade, complementando a necessidade do foco humano-inclusivo:
Em suma, o turismo e a hotelaria só atingirão seu potencial máximo quando os empreendedores nacionais entenderem que o investimento em treinamento e desenvolvimento de pessoas não é uma despesa, mas sim a matéria-prima mais valiosa e o motor da verdadeira competitividade e lucratividade a longo prazo.
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Jeferson Munhoz é sócio-proprietário da HotelCare e Escola Para Resultados, atuando como líder estratégico no setor de gestão hoteleira há mais de 30 anos. Formado em Turismo, possui em seu histórico acadêmico duas pós-graduações em Marketing e um mestrado em Hospitalidade. Ainda conta com um histórico comprovado em administração de negócios e impulsionamento de resultados em empresas como Accor, Club Med e Bourbon Hospitalidade. Atualmente ocupa cargo também de vice-presidente da ABIH São Paulo.
(*) Crédito da foto: Divulgação
