Não podemos garantir, mas talvez Antonietta Varlese nunca tenha trabalhado tanto na carreira como neste 2020. Ainda assim, se estivermos enganados, uma coisa é certa: nunca a área de Comunicação foi tão valorizada pelas organizações como agora durante a pandemia. Se, no passado, ter uma linha de contato efetiva com os stakeholders era uma obrigação, agora essa tarefa é mais do que estratégica. É questão de sobrevivência.

“A comunicação, sem dúvida, foi fundamental neste período. Nossos hotéis estavam fechados, mas nosso canal de comunicação com nossos clientes não”, explica a vice-presidente de Comunicação, Relações Institucionais e Responsabilidade Social da Accor América do Sul. “Um exemplo de comunicação da Accor nesse período foi passar à clientela a visão de que a empresa está preparada para voltar a recebê-lo com segurança”, completa Antonietta, que está na rede francesa desde 2008.

Com mais de 20 anos de experiência na área de Comunicação, a executiva atuou antes na indústria de cigarros. Ela atuou na British American Tobacco (BAT) como head global de Estratégia e Planejamento, na sede da empresa, em Londres. Antonietta tem bacharel em Jornalismo, MBA em Marketing e cursos de extensão pelas Universidade de Siracusa e Universidade de Artes de Londres. Leia abaixo o bate-papo completo!

Três perguntas para: Antonietta Varlese 

Hotelier News: Diante dos efeitos da pandemia na hotelaria, a área que você lidera ganhou uma notoriedade nunca antes vista?

Antonietta Varlese: A comunicação, sem dúvida, foi fundamental neste período. Nossos hotéis estavam fechados, mas nosso canal de comunicação com nossos clientes não. Um exemplo de comunicação da Accor nesse período foi passar à clientela a visão de que a empresa está preparada para voltar a recebê-lo com segurança. Por isso, logo no início da pandemia, fechamos um acordo com o Bureau Veritas para estabelecer um protocolo, com selo de certificação de higienização e conduta dos hotéis. O resultado dessa estratégia foi o lançamento do rótulo exclusivo de limpeza e prevenção AllSafe. Os hotéis do grupo aplicaram esses padrões e serão auditados por especialistas operacionais da Accor ou por auditores de terceiros, como o Bureau Veritas, para receber a certificação. Em paralelo, revimos todos os nossos procedimentos nos hotéis e lançamos um Guia da Retomada, cujo objetivo é assegurar o seguimento de novas medidas e procedimentos nos hotéis, garantindo a saúde de colaboradores e clientes. Desde o início dessa crise, outro ponto importante foi a interlocução com as entidades do setor e governos. Como líder da indústria do turismo, a Accor foi protagonista neste tema e, ao lado das entidades, participou das articulações e reivindicações, tendo uma linha aberta de comunicação com governos – em todas as esferas.

Também tivemos um trabalho grande de comunicação com a imprensa, que desempenha um papel fundamental – e nessa crise não poderia ser diferente. Desde o início, nossos porta-vozes participaram de entrevistas, lives ou podcasts, tudo com o objetivo de passar as mensagens de forma clara e transparente, mostrando que a Accor sempre esteva trabalhando e se preparando para voltar a receber os clientes. E, claro, em um momento como esse, não deixamos de nos comunicar também com nossos colaboradores. Todos eles são acompanhados de perto com comunicações anunciando benefícios como troca do Ticket Restaurante por Ticket Alimentação, live com executivos de alto escalão, sessões de culinária, acompanhamento psicológico, festas e comemorações virtuais, sessões online de ioga e ginástica laboral e rodas de conversa, entre outras ações.

HN: Quais dicas daria para um hotel independente nesse trabalho de comunicação com os stakeholders para o pós-pandemia? Quais as mensagens-chaves que se deve transmitir?

AV: Segurança, com certeza, tem que ser o destaque neste momento. Com a reabertura, temos visto que a decisão de viajar não está se dando pelo preço, mas pela segurança. Os clientes têm que ter a confiança que o seu hotel vai ser seguro para ele e sua família. Por isso, é fundamental, na nossa indústria, que comuniquemos aos nossos clientes e colaboradores todas as medidas e protocolos que foram tomados, bem como os auxiliemos, quando em nossos hotéis, com informações claras e precisas de como eles podem agir em cada situação.

HN: Pelas ações realizadas, diversidade é um tema que a Accor abraça de verdade. Agora, de fato, o quão importante é o conceito para a empresa?

AV: Diversidade é, com toda a certeza, um dos nossos principais ativos. Como uma empresa de hospitalidade, temos como premissa fazer com que todos se sintam bem-vindos, tanto nossos clientes, quanto nossos colaboradores. Entre as atividades da Accor em prol da diversidade, estão o patrocínio à Feira Diversa 2020 ou o apoio à Parada Online LGBTI+ 2020 em São Paulo, entre outras iniciativas. E, uma mostra de que estamos no caminho certo, foi que recebemos pela terceira vez consecutiva o Selo Municipal de Direitos Humanos e Diversidade, concedido pela Prefeitura Municipal de São Paulo, na categoria LGBTI, pelo projeto Compromisso com a Diversidade LGBTI+. Além do selo, a Accor foi reconhecida, neste ano, como uma das melhores empresas para se trabalhar para o público LGBTQI+ no Brasil.

A Accor também tem um trabalho muito sério quanto à igualdade de gêneros: no Brasil, as mulheres representam 56,58% da força de trabalho e 53% dos cargos de chefia ou gerência. O objetivo é termos uma força de trabalho cada vez mais engajada e disposta a discutir um futuro mais justo. Com isso, fica comprovada a importância do trabalho realizado pelas milhares de mulheres em nossos hotéis, além de toda as ações feitas pelo Riise, que visa incentivar a diversidade em cargos de liderança para a geração de ambientes de trabalho inovadores e mais produtivos. Outro tema que trabalhamos é com relação a refugiados. Temos um programa de contratação e valorização do trabalho de imigrantes, desde 2013. Por meio dele, marcas do Grupo Accor abrem vagas para imigrantes, considerando a qualidade profissional e tendo consciência das dificuldades que enfrentam para ingressar no mercado de trabalho.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Accor