O entrevistado de hoje (12) do Três perguntas para gosta de assistir a filmes e séries e de praticar tênis. Raphael Hoelz, diretor de Operações do Grand Hyatt Rio de Janeiro, também é fã de rock n’ roll, mas não dispensa sertanejo e música brasileira. Sempre que a rotina da hotelaria permite, dedica-se à leitura sobre diferentes temas, incluindo conteúdos ligados ao estoicismo.
Nascido no Vale do Paraíba, em uma família de origem italiana, o profissional sonhava em cursar Veterinária. No entanto, durante uma visita ao Senac em uma viagem escolar, despertou interesse pela cozinha. Decidiu então prestar vestibular para a área e concluiu o curso de Gastronomia na instituição em 2004.
Com 20 anos de carreira, Hoelz passou por empreendimentos como o Grand Hyatt São Paulo, onde atuou por três anos como chef de partida de Banquetes e Eventos; o Hotel Toriba; e o Four Seasons Hotel São Paulo at Nações Unidas, onde exerceu o cargo de chef executivo de Banquetes.
Em busca de aperfeiçoamento profissional, cursou MBA em Gestão Hoteleira e realizou estágio no The Houndhouse, durante período em que esteve fora do país para estudar inglês. Hoje, ele fala ao Hotelier News sobre as estratégias à frente do departamento de Operações do hotel carioca. Confira!
Três perguntas para: Raphael Hoelz
Hotelier News: De que forma o hotel equilibra um atendimento personalizado com as diretrizes de uma marca global como a Hyatt?
Raphael Hoelz: A padronização é o ponto de partida do nosso trabalho. É ela que garante consistência no serviço que ofertamos, é o que identifica uma propriedade Hyatt em qualquer lugar do mundo, mas sem esquecer que cada hotel constrói a sua identidade tendo como espelho o lugar onde ele está instalado. A personalização acontece a partir disso.
Quando pensamos na personalização do serviço que prestamos para cada hóspede do Grand Hyatt Rio de Janeiro, falamos de conhecer o histórico, as preferências e manter a escuta ativa para adaptar a experiência para atender os anseios individuais, fazendo com que cada um se sinta único e especial e não só mais um número.
HN: Em períodos de alta ocupação, quais são os pontos críticos para garantir fluidez da operação e satisfação do hóspede?
RH: Acreditamos muito em planejamento e em comunicação objetiva entre todas as equipes. Em períodos tradicionalmente de mais alta ocupação, como feriados e férias, tudo precisa estar muito bem organizado, porque se uma engrenagem não funciona, há grandes chances de afetar todo o resto da operação.
Outro ponto essencial, e que está diretamente ligado ao planejamento, é a antecipação. O que pode dar errado? E como pode ser solucionado? E mais do que isso, como evitar que dê errado.
HN: O que pesa mais nas decisões operacionais do Grand Hyatt Rio: indicadores financeiros, satisfação do cliente ou o equilíbrio entre ambos?
RH: Sem dúvidas o equilíbrio. Indicadores financeiros e satisfação do cliente não são opostos, são complementares. Se mantivermos a operação financeiramente saudável sem entregar uma experiência consistente ao hóspede, no longo prazo isso não se sustenta. Uma vez decepcionado, o hóspede não volta, não indica.
(*) Crédito da foto: Divulgação
