Quanto você acha que retorna, em dinheiro, um investimento feito para agradar sua equipe? Não tenho uma resposta definitiva, mas tenho muita experiência para trazer percepções e fatos.
Estive nos EUA em meados de 2015, participando de uma imersão de negócios em algumas das principais empresas do mundo, como Disney, Apple, Harley Davidson, NASA, Lego e outras. Meu objetivo inicial era entender como eles fortaleciam suas marcas, e quais estratégias utilizavam para comercializar seus produtos e serviços.
Mas voltei para o Brasil fortemente impactado por outra realidade. Apesar de discutirmos em todos esses lugares sobre seus processos, ideias inovadoras e cultura de serviços, tudo sempre começava por aqueles que essas empresas consideram seu principal ativo: as pessoas.
Para não alongar a história, uma das visitas que eu fiz por lá (de onde eu esperava pouco, mas saí com muito), que mais reflete essa ideologia, foi em um grande hotel chamado Gaylord Palms, em Kissimmee (FL/USA). Andamos por todo o bastidor do hotel, visitamos toda sua infraestrutura, e o tema toda essa visita era um só: seus colaboradores.
De cara, eu vi uma frase escrita na parede com letras caixa (lindas por sinal), que dizia: STAR EMPLOYEES Delivering Flawless Service to Customers Seeking Meeting, Convention and Leisure Experiences. Ou seja, a mentalidade da empresa é tratar como verdadeiras estrelas seus colaboradores.
Ali, os “colaboradores estrela” tem academia com acompanhamento profissional, para que possam cuidar da saúde e serem mais felizes. Eles têm mercado, para que as pessoas não precisem se deslocar em suas rotinas e, assim, consigam ter mais tempo com suas famílias. Eles têm farmácia. Eles têm banco. Eles têm restaurante com três ilhas diferentes, oferecendo três opções de cardápio, para todos os tipos de dieta. Eles têm um espaço com poltronas, tela de cinema e bebidas, para que os colaboradores assistam jogos, eventos importantes, ou confraternizem e mantenham seu espírito de companheirismo legítimo. E eles tem muitas outras coisas, que me deixaram intrigado (eu nunca tinha visto isso antes – esse pensamento era algo surreal).
Eu, na minha simplicidade de pensamento, questionei a gerente que nos atendia: “ok, vocês fazem isso para seus colaboradores, então imagino que vocês fazem algo ainda mais encantador para seu convidado pagante. Quais são essas estratégias?”. E ela gentilmente me respondeu: “você acabou de conhecer toda nossa estratégia. Oferecer qualidade de vida para nosso colaborador faz com que eles retribuam isso ao nosso convidado.
Colaborador feliz gera felicidade no seu atendimento. Todos estão sempre disponíveis para nosso convidado pagante, dando seu máximo com sorriso no rosto. E não é porque pedimos, isso vira algo natural. A reciprocidade é uma lei universal. Se você está bem, é isso que você terá para dar ao outro”. Isso me marcou! Uau!
E sabe como mede esse resultado? Não mede! Mas, por algum motivo, a lucratividade do Gaylord Palms Convention & Resort deixa seus acionistas bem satisfeitos 😉
Dica: se você serve caviar para seu convidado e coxão duro para seus colaboradores, pode ser que um dia, quem come caviar faça alguma reclamação. Nesse momento, pense direitinho se a culpa será de quem come ou de quem oferece o coxão duro 😉
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Tu Evangelista é Mestre em Neuropsicologia, Inteligências Múltiplas e Mindfulness (UCJC/Espanha), Especialista em Neurociências e Comportamento Humano (PUC/RS), MBA em Marketing (FGV/SP), Mentor e Analista Comportamental, especialista em Team Building e T&D orientado a resultados, responsável pelos treinamentos corporativos da Ludo Enjoy.
(*) Crédito da foto: arquivo pessoal do articulista
