Antes da pandemia, em um artigo de 2018, o portal Skift, especializado em jornalismo e análise da indústria global de viagens, cunhou o termo “Permanxiety” para descrever um estado quase constante de ansiedade que permeia a vida moderna. Recentemente, já em 2026, o fundador do portal, Rafat Ali, atualizou essa tese em um artigo provocador intitulado “The Travel Industry’s Most Profitable Product Is Your Anxiety” ou em tradução livre: “O produto mais rentável da indústria de turismo é a sua ansiedade”.
O texto aponta como a pandemia condicionou uma geração inteira de viajantes a esperar o pior (cancelamentos, atrasos, imprevistos) e como a indústria passou a monetizar esse medo vendendo produtos de alta margem, como seguros de cancelamento e assistência a interrupções. Diferente de 2018, a ansiedade de 2026 não é apenas sobre terrorismo ou segurança física, mas sobre instabilidade financeira e logística e, acrescentaria, geopolítica e climática.
A reflexão é incômoda, mas necessária:se a incerteza se tornou um motor de lucro para algumas empresas, qual é o custo a longo prazo para a relação com o cliente?
Na Zarpo, acompanhamos de perto o comportamento do viajante premium. O que os dados e a nossa operação diária nos mostram é que, embora o cliente esteja disposto a pagar por flexibilidade, o que ele realmente busca não é um “seguro contra o caos”, mas sim a ausência do caos. Ele busca previsibilidade, conforto e a garantia de que sua experiência será preservada.
É aqui que o setor tem uma oportunidade de ouro para mudar a narrativa. Em vez de explorar a ansiedade, podemos, e devemos, usar um serviço de excelência e humanizado para construir confiança e entregar tranquilidade.
Curadoria como prisma de tranquilidade
A confiança começa na curadoria. Quando um hóspede reserva um hotel, pousada ou resort, ele está terceirizando a responsabilidade pelo seu tempo livre. Minha trajetória na hotelaria de luxo me ensinou que a arte de receber é, antes de tudo, um exercício de antecipação. Aplicar isso ao e-commerce de viagens significa garantir que a jornada seja fluida, transparente e, acima de tudo, acolhedora. Resultados consistentes e uma retenção de alta performance só são possíveis quando o rigor da gestão encontra a sensibilidade do atendimento humanizado. Ao se fazer uma seleção criteriosa de hospedagens, buscamos garantir ao viajante que a propriedade entregue o que promete, e assim a primeira camada de ansiedade já é dissipada. Não se trata apenas de oferecer opções, mas de oferecer as opções certas para o perfil daquele viajante.
A transparência como pilar inegociável
O viajante moderno é bastante informado. Ele identifica quando uma taxa é abusiva ou quando uma política de cancelamento é uma armadilha disfarçada de benefício. Ser claro sobre o que está incluído, sobre “as regras do jogo” e sobre o que acontece em caso de imprevistos não é um diferencial, é o mínimo esperado. A comunicação proativa, especialmente em momentos de crise (como mudanças climáticas extremas ou problemas operacionais), transforma a frustração em lealdade.
O valor da presença e do acolhimento
Por fim, o atendimento humanizado. A tecnologia e a inteligência artificial são ferramentas fantásticas para otimizar processos, mas a hospitalidade é, em sua essência, um negócio de pessoas cuidando de pessoas. Quando um imprevisto acontece, o cliente não quer falar com um chatbot que o redireciona para uma página de FAQ. Ele quer um especialista que ouça com atenção, entenda o problema e apresente uma solução. Na Zarpo, temos muito orgulho de evoluir ao lado de gigantes do setor, mas sabemos que nosso diferencial reside em manter a mentalidade de startup: é justamente a capacidade de olhar para cada reserva de forma individualizada, com o mesmo cuidado que um anfitrião dedica a um convidado em sua própria casa.
A ansiedade do viajante é real e justificada pelos eventos dos últimos anos. No entanto, monetizar esse medo sem resolver os problemas estruturais que o causam é uma estratégia de curto prazo. O verdadeiro valor e a verdadeira fidelização estão em ser o antídoto para essa ansiedade.
Hotéis, resorts e agências que entenderem seu papel como construtores de confiança não apenas venderão mais; eles criarão embaixadores de suas marcas. Afinal, no mercado de viagens, o produto mais rentável não deveria ser a ansiedade, mas sim a tranquilidade.
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Ana de Mattos Brito é head da Zarpo desde outubro de 2025. Engenheira com especialização em negócios e MBA em Liderança, construiu uma carreira sólida em marketing, comercial e gestão estratégica, com passagens por empresas como Iguatemi, Oetker Collection e Cidade Matarazzo. Com mais de uma década de vivência na França, soma expertise em hospitalidade, luxo e desenvolvimento corporativo. Na Zarpo, valoriza o protagonismo da equipe e o compromisso com a excelência na experiência do cliente.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Zarpo
