Imagine a cena: você está de férias com sua família até que um simpático e, por muitas vezes insistente, promotor de vendas apresenta o mais novo empreendimento da região. Tal abordagem, considerada invasiva por muitos clientes, vem perdendo espaço em projetos de multipropriedade e timeshare. Visando maior assertividade nas comercializações, grandes players do setor transformaram suas estratégias, consolidando uma nova face da venda assistida.
Sabemos que empreendimentos do segmento dependem das vendas de frações para serem viabilizados. Todavia, os métodos adotados outrora se mostraram pouco eficazes, afastando potenciais proprietários. Para entender quais abordagens estão em voga no mercado, o Hotelier News conversou com três executivos de empresas que se destacam nas comercializações de propriedade compartilhada.
Com recorde de vendas em 2022, o Grupo Tauá de Hotéis trabalha com timeshare em todas as suas unidades. Ao compreender que a venda assistida não precisa, e nem deve, ser incômoda para quem está do outro lado do balcão, a empresa mineira mudou sua estratégia de captação de clientes.
“O processo de abordagem incomodava, com pessoas parando casais para apresentar a proposta na porta dos restaurantes, com aquela mesma conversa que já sabíamos onde chegaria”, explica Lizete Ribeiro, diretora Comercial e de Marketing da rede.
Novas abordagens
Visando uma estratégia mais suave e personalizada, o Tauá aposta nos serviços de concierge como uma ponte para vendas. Segundo a executiva, assim que o hóspede realiza o check-in, a recepção direciona o cliente para o profissional que apresentará o hotel e seu funcionamento. “Neste momento, o hóspede é convidado para conhecer a sala de vendas e saber mais sobre o produto”, continua Lizete.
Para a diretora, o ponto positivo da abordagem é o conhecimento do perfil da família. “Sabemos se o casal tem filhos e se o produto se encaixa nas necessidades. Não perdemos nada em eficiência de penetração e o processo se tornou muito menos invasivo. Oferecemos o serviço de concierge em nossos resorts de Alexânia (GO), Caeté (MG) e Atibaia (SP)”.
Aberto em 2021, o Hot Beach Suítes opera no modelo de multipropriedade em Olímpia (SP) — destino conhecido pela vasta oferta no segmento. Com 450 UHs, o empreendimento conta com 10 mil famílias proprietárias. Apostando alto no negócio, o Hot Beach Resorts agora foca sua atenção para as vendas do Hot Beach You, com 800 apartamentos, ainda em fase de lançamento e VGV (Valor Geral de Vendas) de R$ 1,2 bilhão.
“Comemoramos os primeiros R$ 100 milhões em vendas no mês passado”, celebra Heber Garrido, diretor de Marketing e Vendas do grupo. O executivo reconhece que o modelo de abordagem adotado pelo mercado é ultrapassado e destaca a necessidade das empresas reinventarem suas estratégias.
Atrair famílias para as salas de vendas é desafiador, mas Garrido afirma que é necessário enaltecer os pontos fortes do produto para agregar valor. No Hot Beach, as captações externas e dentro dos resorts e parques.
Seguindo uma estratégia semelhante à adotada pelo Tauá, a rede também conta com o apoio de concierges para captação de novos clientes. “Operamos em todos os modelos de esferas geográficas e no online. No Thermas Park, por exemplo, não temos captação direta, mas concierges que auxiliam os hóspedes na chegada, sem tratar de multipropriedade ou oferecer sala de vendas. Eles apenas dão as boas-vindas e atendem o cliente”, explica Garrido.
Em um segundo momento, os profissionais se aproximam das famílias para tentar a captação. “O concierge já conhece o cliente, então, é uma forma de mudar a abordagem. No caso do Hot Beach You, inauguramos uma sala de vendas de frente para a área de construção do prédio. Também optamos por eventos que vão além da apresentação do produto”, acrescenta o executivo.
Com o apoio da tecnologia, o Hot Beach ainda dispõe de maquetes 3D com realidade virtual, que permite ao cliente andar pela UH e áreas comuns por meio de hologramas. Garrido salienta que a estratégia de venda assistida precisa estar associada à escala de visitação do destino.
“Neste ponto, Olímpia está favorável. Tivemos mais de 1 milhão de visitantes em janeiro, o que é um recorde. Fizemos R$ 54 milhões em vendas no verão de geração de receita de multipropriedade. Como nossa proposta é de resorts e parques, a experiência é no sentido de oferecer diárias não apenas nas hospedagens, mas também nas atrações do parque. Conseguimos a melhor temporada de vendas de multipropriedade de todos os tempos”, complementa o diretor.
Garrido revela que a boa aceitação dos produtos, muitos proprietários do Hot Beach Suítes estão adquirindo cotas para o Hot Beach You. “Não temos isso contabilizado ainda, mas é um dos shares que mais cresce na empresa e um sinal claro da satisfação do público. Ainda vamos formatar nosso clube de benefícios para esse cliente que compra mais de uma fração”.
A força do vacation
Pioneira no segmento de timeshare no Brasil, a Aviva conta com a força de seu clube de férias para alcançar bons resultados. Em janeiro, o Vacation Club superou em quase R$ 20 milhões o projetado para o mês — chegando a R$ 85 milhões.
“Somos o maior clube de férias da América do Sul, que nasceu com o conceito de ocupação. Nossa estratégia é pautada na fidelização, independente se o cliente fará parte dele ou não”, destaca Bruna Apolinário, gerente geral do Aviva Vacation Club.
O grupo preza pelo acolhimento das famílias, pensando em promover uma boa experiência nos destinos de seu portfólio. “Assim, oferecemos a proposta para estarem conosco através do vacation club. São vendas de apelo emocional que demandam empatia e relacionamento em toda a jornada, desde a prospecção até a negociação”, reforça Bruna.
Uma das empresas à frente do processo de mudança da venda assistida, a Aviva vê seus promotores como facilitadores. “Não podemos dizer que não concierges, mas sim anfitriões. Nossa proposta é de transparência para que o cliente tenha certeza do que está fazendo quanto às regras de utilização do produto”, acrescenta a gerente.
Segundo Bruna, quanto mais clara a empresa for sobre o tempo de uso, duração e apresentação, melhor será o nível de penetração. “Nosso ticket médio aumentou, mas o consumidor não é mais tão solícito, ele quer a verdade. Contamos com o universo do Vacation Ownership, que promove o relacionamento com os times. Também trabalhamos com pesquisas de promotores para entender como se relacionar melhor com o cliente”.
De acordo com a gerente, a Aviva passou a se posicionar de forma ainda mais próxima do público fidelizado durante a pandemia. “Eles viram como lidamos com a situação e com os produtos em si. É preciso oferecer algo que os incentive a viajar, uma segurança por trás das viagens. Para quem gosta do padrão de resorts, o timeshare é um impulso para que as famílias saiam uma vez por ano. Abraçamos todos os tipos de público com flexibilidade”.
Vendas online
Na Aviva, as vendas online representam apenas 5% do negócio, com faturamento de R$ 700 milhões em 2022. Para Bruna, por se tratar de uma venda de impacto, o digital dificilmente substituirá as salas comerciais.
Para o Hot Beach, o e-commerce é uma maneira direcionada de gerar leads e destaca que as vendas online cresceram 100% em 2022 frente a 2021. Contudo, o faturamento é 50% abaixo em relação às salas de vendas.
“Existe uma estratégia para atuar com esse cliente, gerando interesse por meio das redes sociais. Ele se mostra interessado em receber mais informações, onde destacamos o destino, produto e vantagens. A partir desse ponto, passamos essa base para o atendimento direto via consultor”, explica Garrido, que salienta que o nível de cancelamento no digital é muito menor frente às salas de vendas.
Já o Tauá não atua com vendas online, apenas presencial. “Estamos em processo de transição do produto para assinaturas de benefícios. Como estamos mirando nossos esforços nessa mudança, não faria sentido entrar para o digital agora. Acreditamos que o timeshare é um bom modelo, mas o preço é elevado em um país de alta inflação. O cliente compra por 10 anos, mas à medida que a tarifa flutua e trabalhamos com ajuste de demanda, muito dinheiro fica na mesa”.
(*) Crédito da capa: reprodução
(**) Crédito das fotos: Divulgação
