Na programação do Encatho & Exprotel, em Florianópolis, Trícia Neves, sócia-diretora da Mapie, comandou a palestra Hospitalidade em tempos de excesso. A apresentação promoveu reflexões sobre os desafios da hotelaria diante de um consumidor cada vez mais exposto a informações, tecnologias e possibilidades, mas que, em muitos casos, ainda pode se sentir invisível dentro de um hotel.
Para Trícia, o setor vive um dos melhores momentos em termos de ferramentas e possibilidades para aprimorar a operação e a experiência, mas, ao mesmo tempo, enfrenta dificuldades crescentes para atender às expectativas dos clientes. Segundo dados apresentados pela executiva durante a palestra, 56% dos brasileiros desconfiam das informações que recebem nas redes sociais ou em outros meios.
“Estamos vivendo uma era de desconfiança. E é importante que o setor saiba disso, porque é esse cliente que estamos atendendo. É preciso gerar confiança e conexão, porque o excesso de estímulos e possibilidades nos trouxe fadiga”, analisou a palestrante.
Na avaliação de Trícia, a IA (Inteligência Artificial) já está transformando de maneira significativa a hotelaria e a relação entre empresas e consumidores. A tecnologia, porém, precisa ser incorporada de forma estratégica pelos empreendimentos, considerando não apenas os ganhos de eficiência, mas também seus impactos na jornada e na experiência do hóspede.
“É preciso absorver a IA a serviço da experiência do cliente, não apenas com o objetivo de eliminar burocracias na jornada, porque as pessoas, e aí entram as que consomem a hotelaria, estão exaustas”, reforçou.
Experiência do cliente na hotelaria
Na explanação, Trícia ressaltou que o desafio de encantar o cliente se tornou ainda mais urgente. Embora a tecnologia ofereça recursos para personalizar serviços e compreender melhor os consumidores, a participação humana continua sendo fundamental para construir relações e experiências dentro dos hotéis.
“A tecnologia pode ser usada para personalizar, sim, mas as pessoas continuam sendo indispensáveis neste processo”, afirmou a executiva. Segundo a sócia-diretora da Mapie, a hotelaria vive atualmente uma economia da hospitalidade, marcada pela busca por um serviço que vá além do esperado. Para ela, a personalização já deixou de ser um diferencial suficiente e os empreendimentos precisam encontrar maneiras de entregar algo a mais ao hóspede.
“A personalização já está entregue. É necessário ir além, buscar o ‘mais’”, disse, destacando também a importância de os hotéis trabalharem de forma cada vez mais clara o seu posicionamento no mercado. A executiva ressaltou ainda que a relação do consumidor com a hotelaria está ligada à busca por bem-estar e cuidado pessoal. Por isso, os empreendimentos precisam compreender essas expectativas e traduzi-las em serviços e experiências capazes de estabelecer uma conexão mais significativa com o hóspede.
“As pessoas vão para um hotel para cuidar de si. E os empreendimentos têm que acompanhar isso. Todo esse contexto puxa para a necessidade de aprimorar o serviço e criar novas experiências. É a partir daí que a gente desenha produtos”, explicou.
Conexão como parte da hospitalidade
A discussão apresentada no Encatho & Exprotel mostrou que a evolução tecnológica não elimina a necessidade de proximidade entre hotéis e clientes. Pelo contrário, diante do excesso de estímulos e da crescente desconfiança do consumidor, a capacidade de estabelecer conexões pode ganhar ainda mais importância na experiência de hospedagem.
Ao abordar tecnologia, personalização e relações humanas, Trícia reforçou que o futuro da hospitalidade passa por equilibrar ferramentas digitais e atendimento. Para a hotelaria, o desafio está em utilizar os novos recursos de maneira estratégica, sem perder de vista aquilo que permanece essencial na experiência do hóspede: sentir-se reconhecido, compreendido e bem cuidado.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
