Dando continuidade à programação de palestras do terceiro dia do Encatho & Exprotel, Diego Corrêa, CMO da HSystem, apresentou o painel O hóspede invisível: geração de demanda na era da IA. Na abertura, o executivo destacou uma mudança na dinâmica do mercado: a demanda deixou de ser apenas gerada e passou a ser interpretada por sistemas capazes de cruzar informações e tomar decisões com base no perfil de cada viajante.
Segundo dados apresentados por Corrêa, 57,5% do tráfego na internet já é originado por robôs. Para o executivo, esse movimento altera a dinâmica do e-commerce e, consequentemente, da distribuição hoteleira. “Isso muda bastante a realidade do e-commerce. Agora, seu hotel não tem mais um cliente, tem dois: o hóspede e o agente de IA que decide por ele”, destacou.
Corrêa ressaltou que a inteligência artificial vem provocando mudanças relevantes na distribuição de hotéis. A tecnologia permite personalizar a busca de acordo com as necessidades de cada viajante, considerando fatores como o tipo de viagem, o empreendimento, o voo e o destino. “O tipo da viagem escolhe o tipo do hotel, o voo e o destino”, complementou.
IA e a nova dinâmica da distribuição hoteleira
Na avaliação do CMO da HSystem, os hotéis que conseguirem fornecer informações mais completas e precisas aos sistemas de inteligência artificial terão vantagem nessa nova disputa por demanda. Com a evolução dos agentes de IA, parte do processo de escolha de uma hospedagem deixa de ocorrer diretamente entre consumidor e empresa e passa a ser mediada por sistemas automatizados.
“O funil de vendas se tornou uma conversa entre máquinas, que vão decidir se determinado hotel funciona para um perfil específico de cliente. Para isso, é necessário ter dados concretos sobre os empreendimentos”, analisou Corrêa.
Para o executivo, a transformação exige que os hotéis revejam a maneira como apresentam seus produtos e serviços no ambiente digital. Informações claras, específicas e consistentes passam a ter importância não apenas para o viajante, mas também para as plataformas responsáveis por interpretar suas preferências.
Cinco fatores para a IA recomendar um hotel
Durante a palestra no Encatho & Exprotel, Corrêa apresentou cinco fatores que podem influenciar a decisão de uma inteligência artificial ao recomendar ou ignorar determinado empreendimento:
- Marca
- Clareza
- Verdade
- Disponibilidade
- Reputação
Segundo o executivo, esses elementos ajudam a determinar como um hotel será interpretado pelos sistemas de IA e se aparecerá como uma opção adequada para determinado perfil de viajante.
Segurança também entra na evolução do e-commerce
Outro ponto abordado por Corrêa foi a segurança das transações realizadas a partir de plataformas baseadas em inteligência artificial. De acordo com ele, empresas de diferentes segmentos já trabalham em mecanismos para aumentar a proteção do consumidor durante esse tipo de operação.
“Por exemplo, muitas empresas de cartão de crédito estão trabalhando uma forma de o dinheiro só ser cobrado logo após a finalização adequada da venda via plataforma de IA. É uma forma de deixar tudo mais seguro e garantir maior credibilidade”, explicou.
Na avaliação do executivo, mecanismos como esse devem contribuir para a evolução do e-commerce na hotelaria brasileira, à medida que consumidores passam a delegar parte das decisões de compra a agentes de IA.
“A tendência é de que a IA tenha dois lados: do vendedor e do cliente. A ferramenta já sabe pagar, as lojas estão se conectando e o Google também está entrando nessa equação, porque o metabuscador vive de anúncios. Por isso, vai criar um processo específico com um agente de IA, que com certeza vai chegar à hotelaria também”, afirmou.
Hotéis precisam adaptar suas estratégias
Diante dessa transformação, Corrêa defendeu que profissionais de diferentes áreas da hotelaria precisam ir além das estratégias tradicionais e considerar o funcionamento das plataformas de inteligência artificial em suas decisões.
“Os hotéis precisam ter um nível alto de especificidades para garantir os melhores resultados. Resumindo: trata-se de emocionar um, o cliente, e deixar tudo claro para o outro, a IA. Errar de público é virar invisível”, concluiu o CMO da HSystem.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
