A fragmentação de sistemas segue como um dos principais entraves operacionais na hotelaria. É o que aponta um estudo da HSMAI Europe em parceria com a Access Hospitality, que identifica perdas de produtividade e impactos diretos na experiência do hóspede.
De acordo com o levantamento, apenas um quarto das empresas do setor opera com um único sistema. A maioria alterna entre dois e cinco, enquanto 25% utilizam entre cinco e 10 ou mais plataformas distintas. Esse cenário resulta em perdas significativas de tempo em mercados como:
- Reino Unido e Irlanda: média anual chega a 286 horas;
- Suíça, Alemanha e Áustria: pode alcançar até 470 horas perdidas por gestor.
Na prática, o tempo gasto com sistemas que não se comunicam entre si representa mais de um mês de trabalho por ano. O impacto vai além da produtividade, elevando custos operacionais e reduzindo a capacidade das equipes de se dedicarem ao atendimento ao hóspede.
Dados e decisões
A fragmentação também compromete a qualidade das informações na hotelaria. Segundo o estudo, 60% das empresas afirmam trabalhar com dados incompletos ou pouco confiáveis. Além disso, metade dos entrevistados relata dificuldade em identificar a origem das informações, o que atrasa processos e decisões.
Esse cenário leva equipes a recorrerem a validações manuais, ampliando o tempo gasto em tarefas operacionais. A criação de uma base única e confiável de dados aparece como um dos principais caminhos para reverter o quadro.
Assim, o PMS é apontado como elemento central da operação. A partir dele, a integração com outras ferramentas permite maior previsibilidade, controle de estoque e consistência nas informações.
O estudo indica, ainda, que 70% dos operadores hoteleiros acreditam que o acesso a dados consolidados em tempo real melhoraria a tomada de decisão, especialmente em períodos de alta demanda.
Impacto nas equipes
Os efeitos da fragmentação não se limitam aos indicadores operacionais. A sobrecarga gerada por processos manuais e falhas de integração afeta diretamente o dia a dia das equipes, aumentando desgaste e frustração.
Apesar disso, muitos gestores ainda encontram dificuldades para avançar em mudanças estruturais, principalmente pela falta de tempo para revisar o ecossistema tecnológico. A integração, nesse sentido, é tratada mais como simplificação do que como adoção de novas ferramentas.
O desafio é mais evidente em mercados com forte presença de hotéis independentes ou familiares, como Alemanha, Áustria e Suíça. Nestes, a adoção de sistemas menos integrados é mais comum.
IA vs contato humano
O estudo também avalia a percepção dos consumidores sobre tecnologia na hotelaria. Para 57% dos entrevistados, as ferramentas digitais já melhoraram a experiência. Em relação à IA (Inteligência Artificial), mais da metade acredita que a tecnologia pode acelerar o atendimento, enquanto 45% destacam a capacidade de oferecer recomendações mais precisas.
No entanto, a preferência pelo contato humano permanece. Mesmo em mercados como o Reino Unido, onde 35% dos consumidores veem a IA como capaz de oferecer uma experiência superior à humana, a maioria ainda valoriza a interação direta.
Na prática, a aplicação da IA tem se concentrado em áreas operacionais, como previsão de demanda, relatórios, controle de estoque e gestão de escalas. Esses processos influenciam diretamente a eficiência e a qualidade do serviço.
Um dos reflexos aparece nas vendas adicionais. Hoje, 56% dos operadores admitem perder oportunidades de upsell por falhas de estoque, problema que pode ser mitigado com maior integração e visibilidade de dados em tempo real.
Integração como caminho
Diante desse panorama, o estudo recomenda uma abordagem gradual para a modernização tecnológica. Entre os principais pontos, estão:
- Priorização da integração dos sistemas centrais, especialmente o PMS;
- Adoção de soluções que tragam ganhos rápidos de eficiência;
- Construção de uma base única de dados;
- Capacitação das equipes;
- Escolha de ferramentas escaláveis.
A análise conclui que a integração de sistemas, aliada ao uso estratégico da IA, tende a redefinir a operação hoteleira. O objetivo é reduzir a complexidade tecnológica e liberar as equipes para atividades voltadas à experiência do hóspede.
(*) Crédito da foto: Divulgação/HSMAI
