Com passagem por alguns dos hotéis mais emblemáticos do país, como Copacabana Palace e Fairmont Copacabana, Andrei Sundfeld afirma que constrói sua trajetória balizando-se em três pilares: excelência operacional, domínio de processos e foco absoluto na experiência do hóspede.
Especialista em LQA, auditoria noturna e eficiência de front office, o profissional soma vivência internacional na França e atuação em marcas como Mercure e Holiday Inn, onde hoje ocupa posição de gerente de Recepção. Neste ano, foi reconhecido no Prêmio VIHP (Very Important Hotel Professional) na categoria Gerência de Recepção.
Na seção Três perguntas para, Sundfeld fala sobre os desafios da recepção, trata sobre a importância do acolhimento como cartão de visitas do hotel e destaca o impacto das novas ferramentas digitais no atendimento e processos do dia a dia.
Três perguntas para: Andrei Sundfeld
Hotelier News: No dia a dia atuando na recepção de um hotel, quais são os grandes desafios e aprendizados?
Andrei Sundfeld: Trabalhar diariamente na recepção é viver uma rotina extremamente dinâmica. O maior desafio é lidar com diferentes perfis de hóspedes que chegam com expectativas muito variadas. Alguns estão cansados de uma longa viagem, outros estão ansiosos por um evento importante, e há aqueles que simplesmente buscam tranquilidade e rapidez. Atender a todos de forma personalizada, mantendo qualidade e simpatia, exige sensibilidade e foco.
Ao mesmo tempo, imprevistos acontecem o tempo inteiro. São situações que vão desde ajustes de reservas até necessidades especiais ou problemas que surgem de última hora. Cada uma delas ensina a manter a calma, a ouvir com atenção e a procurar soluções rápidas e justas. A recepção é um ambiente onde aprendemos a ser resilientes, a aprimorar a comunicação e a ter uma visão ampla do funcionamento do hotel. É um exercício constante de empatia e profissionalismo.
HN: Você atua no que é uma espécie de propaganda do empreendimento hoteleiro ao hóspede. Como garantir uma experiência positiva e, ao mesmo tempo, gerir todos os processos necessários no check-in e check-out?
AS: A recepção é o primeiro contato real do hóspede com o hotel, o que traz uma grande responsabilidade. Para garantir uma boa experiência, acredito na importância do acolhimento. Um sorriso genuíno, atenção total ao que o cliente expressa e uma postura segura fazem toda a diferença. É impressionante como pequenos gestos podem transformar a percepção do hóspede.
Ao mesmo tempo, é essencial dominar todos os procedimentos operacionais. Check-in e check-out envolvem conferências, segurança, pagamentos e comunicação clara sobre o que o hotel oferece. Quando o profissional conhece bem esses processos, consegue executá-los de forma natural e fluida, sem deixar o atendimento mecânico. O objetivo é que o hóspede sinta confiança e que perceba que está em boas mãos, mesmo que por trás daquele momento exista um trabalho complexo e cheio de detalhes.
HN: De que forma a evolução tecnológica na hotelaria ajuda o seu trabalho? No dia a dia, você já percebe muitas mudanças?
AS: A tecnologia tem sido uma aliada muito importante. Hoje contamos com sistemas mais rápidos, integrações inteligentes e ferramentas que facilitam desde a comunicação com outros setores até o controle de informações que antes demandariam muito tempo manual. Isso reduz erros, agiliza processos e permite que a recepção se concentre mais no atendimento humano do que nas tarefas repetitivas.
No dia a dia, as mudanças já são bem visíveis. O check-in digital, as chaves no celular, os relatórios automáticos e até mesmo recursos de inteligência artificial que respondem dúvidas básicas estão transformando a forma como trabalhamos. Esses avanços dão mais tempo para criar conexão com o hóspede e elevam o padrão de eficiência. É uma evolução constante e acredito que vai continuar trazendo melhorias que valorizam tanto o colaborador quanto a experiência do cliente.
(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal
