A entrevistada de hoje (27) do Três perguntas para gosta de se movimentar para se manter sempre bem e em forma. Fernanda Lanza, gerente geral de Multipropriedade na Mabu Hotéis & Resorts, vai à academia e anda de bicicleta nas horas vagas. Além disso, prefere estar com a mãe e os irmãos sempre que a rotina puxada dá uma trégua.
Leitora assídua, deixa quatro indicações de livros. São eles O gestor eficaz, de Peter F. Drucker; Como fazer amigos e influenciar pessoas, de Dale Carnegie; Satisfação Garantida, de Tony Hsieh; e Faça Acontecer, de Sheryl Sandberg.
Fernanda é graduada em Turismo, com pós-graduação em Gestão de Pessoas e MBA em Gestão Empresarial pela FGV (Fundação Getulio Vargas). Na hotelaria há 20 anos, estreou no setor na Promenade Apart Hotéis, em Belo Horizonte, sua cidade natal. Ao longo dos anos, foi crescendo dentro da empresa, passando por seis promoções, até chegar à gerência geral.
Em seu currículo, tem atuações importantes em redes como Accor e Atlantica Hospitality International, onde permaneceu até chegar ao Mabu. Ao longo de sua trajetória, Fernanda passou por hotéis econômicos, empreendimentos de bandeiras internacionais, como Radisson, e viveu em várias cidades: foram 11 anos no Rio de Janeiro, depois Brasília, um retorno a Minas e, por fim, o convite para integrar o Grupo Mabu, no Paraná.
Por sua atuação na companhia paranaense, foi reconhecida com o Prêmio VIHP (Very Important Hotel Professional), promovido pelo Hotelier News em parceria com a QI Profissional, na categoria Gerência Geral de Multipropriedade de 2025.
A executiva conta que a multipropriedade é um novo modelo para ela, mas acredita que sua expertise, principalmente na gestão de condo-hotéis, a preparou para este passo. Hoje, a gerente fala sobre sua atuação, além dos desafios e cargos à frente de um braço tão importante do grupo. Confira!
Três perguntas para: Fernanda Lanza
Hotelier News: Quais ações têm sido mais eficazes para incentivar o uso regular das semanas adquiridas no My Mabu?
Fernanda Lanza: Aqui no My Mabu focamos em ações que incentivem ao máximo o uso regular das semanas adquiridas, especialmente no período de abertura do calendário. Ao longo dos anos, implantamos processos que nos permitem manter um índice acima de 80% de agendamento durante esse período.
Uma das iniciativas que mais funcionaram foi a implementação da nossa régua de incentivo ao uso, que começa a ser ativada um mês antes da abertura do calendário. Ela funciona como um lembrete para toda a base ativa, por meio de e-mails e comunicados via WhatsApp. Além disso, em todos os atendimentos — inclusive nas áreas de cobrança e retenção — reforço as datas de abertura do calendário, trabalhando o senso de urgência e a importância de manter o contrato ativo e saudável.
Quando o calendário abre, intensificamos ainda mais o contato. Semanalmente, os clientes recebem mensagens ativas via WhatsApp, conforme sua prioridade, informando que a janela está aberta e oferecendo suporte no processo de reserva.
Outra frente importante foi a criação do novo Portal do Cliente My Mabu, que ampliou muito a autonomia do usuário. Agora, ele pode agendar suas semanas de forma independente, escolher os tipos de uso e até alterar a forma de utilização de uma semana já confirmada. Assim, mesmo que surja um imprevisto, o cliente consegue ajustar seu uso e garantir que não perca o direito daquele período.
HN: Como o My Mabu trabalha a jornada do proprietário — da pós-venda ao retorno anual para o resort?
FL: No My Mabu, trabalhamos com alguns pontos de contato essenciais para fortalecer o relacionamento com o cliente e incentivar o uso das semanas. Uma das práticas que mais valorizo é a ação “Parabéns pela Aquisição”. Todos os novos clientes recebem um brinde — almoço ou jantar — e são recepcionados por um assessor nos nossos restaurantes. Nesse primeiro encontro, fazemos a apresentação do Pós-Venda e já iniciamos o incentivo ao uso, orientando o cliente a realizar a primeira reserva das suas semanas.
Também temos a ação D+3, em que realizamos um contato ativo por ligação até três dias após a aquisição. É mais um momento de boas-vindas, no qual reforçamos a importância de agendar as semanas do ano e oferecemos suporte para criar o usuário no Portal My Mabu, apresentando todas as possibilidades de utilização.
Além disso, mantemos uma régua de relacionamento constante, com comunicação ativa e relevante. Enviamos incentivos ao uso, compartilhamos informações sobre o destino, sugerimos roteiros e experiências para aproveitar a viagem e apresentamos nossos parceiros, que oferecem descontos em passeios e acesso a pontos turísticos. Aproveitamos muito a nossa localização privilegiada para manter o cliente sempre conectado ao destino e engajado com a experiência My Mabu.
HN: Como vocês equilibram a expectativa de “segunda casa” dos proprietários com a dinâmica de resort, que envolve operação intensa e grande circulação de pessoas?
FL: Equilibrar a expectativa de “segunda casa” dos proprietários com a dinâmica intensa de um resort é um dos maiores desafios da operação, mas também é onde mais colocamos o nosso propósito em prática. Sempre digo que trabalhamos com gente que recebe gente. Ou seja, lidamos com expectativas 24 horas por dia, de todos os lados.
Para mim, esse equilíbrio só existe quando cuido de quem confia em nós, seja o cliente externo, seja o cliente interno. Se eu não cuido da minha equipe, ela não consegue cuidar bem dos proprietários e hóspedes. E, se não acolho o proprietário como alguém que tem ali sua “casa de férias”, também não entregarei a experiência que ele espera.
Então, meu foco diário é criar um ambiente onde a operação funcione com excelência, sem perder a sensação de pertencimento que o cliente busca. É um trabalho constante de ouvir, ajustar, acolher e entregar — sempre com o olhar humano na frente de tudo.
(*) Crédito da foto: Divulgação
