A transformação digital vem alterando diferentes etapas da relação entre hotéis e hóspedes, da busca por uma hospedagem à experiência após o check-out. A integração de sistemas, segurança, pagamentos e uso estratégico de dados passam a fazer parte do debate sobre como tornar a jornada mais fluida sem perder de vista as particularidades de cada empreendimento. Foi a partir dessa perspectiva que o FBHI (Fórum Brasileiro de Hotéis Independentes), aberto há pouco em São Paulo, promoveu o painel Da reserva ao check-out: pagamento, segurança e a tecnologia integrada.
A conversa reuniu Isabelli Grechi, gerente de Hospitalidade e Novos Negócios da B2B Reservas; Bruno Caiado, diretor de Vendas da Protect Group; e Alexandre Cordeiro, CTO & Inovação da Mobility e fundador da Travel Tech Hub. A discussão foi mediada por André Victória da Silva, sócio da AVS Consultoria em Gestão, e teve como foco os impactos da tecnologia na operação hoteleira, desde o processo de reserva até as diferentes etapas da jornada do hóspede.
O painel foi iniciado com provocações sobre a otimização do fluxo de reservas em hotéis. Sobre o tema, Isabelli destacou que a integração entre sistemas é uma das alternativas para reduzir atritos ao longo desse processo. “É crucial que se considere as tecnologias que estão à disposição e se irão fazer sentido para o perfil do empreendimento”, explicou a executiva. Segundo ela, um dos principais pontos a serem avaliados é se as ferramentas escolhidas serão, de fato, utilizadas pelos hóspedes.
Isabelli acrescentou que os sistemas já são desenvolvidos com possibilidade de conexão, mas ressaltou que o estudo de viabilidade das ferramentas é determinante para definir quais soluções devem ser implementadas em cada empreendimento.
Na sequência, Caiado afirmou que os hotéis independentes também precisam enxergar o momento da reserva como uma oportunidade para ampliar a monetização da estada. Para o executivo, embora os custos estejam entre os temas recorrentes nas discussões do setor, também é necessário considerar maneiras de transformar a jornada do hóspede em geração de receita.
Aprimorando a experiência
Durante o segundo painel do FBHI, Cordeiro fez considerações sobre maneiras de otimizar a jornada do hóspede e estreitar o relacionamento entre clientes e empreendimentos. De acordo com o executivo, a evolução tecnológica ampliou a possibilidade de troca e integração de informações.
“Com o advento da tecnologia, temos um intercâmbio de informações muito facilitado”, disse. Na avaliação do executivo, a adoção dessas soluções precisa estar alinhada à estratégia de cada empreendimento. Ao mesmo tempo, a integração tecnológica pode contribuir para tornar diferentes etapas da operação mais simples.
“Ainda é uma questão que depende da estratégia, mas cabe dizer que essas soluções tornam o processo menos difícil. O segredo é saber utilizar”, analisou. Ao abordar especificamente a jornada do hóspede, Cordeiro destacou que os empreendimentos podem lidar com esse processo de maneiras distintas, dependendo de como estruturam suas operações e utilizam as ferramentas disponíveis.
“Por mais que seja utópico pensarmos na melhor jornada possível, é extremamente necessário, e faz muita diferença. Tecnologia não é mais a barreira”, explicou.
Outro ponto discutido no encontro foi a repetição de processos ao longo da jornada do hóspede. Isabelli pontuou que a transformação digital tende a contribuir para o aprimoramento dessas etapas e para uma experiência mais integrada. “Mas cabe lembrar que estamos no meio dessas implementações”, reforçou, pontuando que o cenário ideal ainda está distante.
Atenção às expectativas
Caiado também destacou a mudança no comportamento dos consumidores e afirmou que o cliente está cada vez mais informado. Esse movimento, de acordo com o painelista, ganhou força com o avanço da IA (Inteligência Artificial), que amplia o acesso a informações e contribui para tornar as pesquisas mais precisas.
“Por conta disso, o fluxo de reserva precisa ser ainda mais assertivo e prático. É uma oportunidade muito boa de trazer o cliente para o canal direto e, uma vez que isso é alcançado, é preciso trabalhar para reter”, continuou Caiado.
A discussão reforçou, assim, a importância de observar a jornada de forma integrada, considerando não apenas a tecnologia utilizada internamente pelos hotéis, mas também os pontos de contato do consumidor com o empreendimento. A escolha das ferramentas precisa estar relacionada às características e à estratégia de cada operação.
Ao longo do painel, os participantes também relacionaram a integração de sistemas à busca por processos mais eficientes e por uma experiência mais fluida para o hóspede. A tecnologia aparece como uma ferramenta para apoiar diferentes etapas da relação entre hotel e cliente, desde a reserva até a estada.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
