Há alguns anos, percebi algo que mudou a forma como enxergo a hotelaria:
Um hotel não perde força por falta de estrutura, perde quando deixa de ter sentido.
E ninguém ousava falar sobre isso.
Falava-se de taxa de ocupação, de tarifa, de ADR, de marketing digital, de PMS, de CRM… mas muito pouco sobre aquilo que realmente decide tudo:
O que o hóspede realmente sente enquanto caminha pelo hotel?
Aconteceu comigo numa viagem. Eu estava diante de um hotel impecável: arquitetura premiada, comida excelente, fotos dignas de capa de revista. Mas algo estava errado, não havia alma. Eu estava ali, mas não me sentia lá. Foi quando entendi o que hoje repito em todas as frentes de trabalho:
Hospitalidade não é entregar um lugar.
É entregar uma sensação.
E sensação é uma ciência, não um improviso.
Essa é a virada que a hotelaria brasileira precisa fazer.
A hotelaria mudou.
E, antes de mudar nos números, mudou no sentir. O setor hoteleiro vive um momento de reorganização estratégica. Estruturas se modernizam, operações se profissionalizam e o comportamento do consumidor se torna cada vez mais complexo.
A experiência do hóspede se tornou o principal vetor de percepção de valor, diferenciação competitiva e aumento de receita
Hoje, o hóspede atravessa a porta de um hotel carregando mais do que malas: chega com expectativas silenciosas, memórias adormecidas, desejos que não cabem em checklists, opiniões formadas e um celular na mão, pronto para registrar, avaliar e compartilhar cada detalhe.
Ele busca algo que não se expressa em tarifas ou em metros quadrados,
mas naquilo que só a hospitalidade verdadeira consegue oferecer: uma sensação de pertencimento.
Ele não apenas consome a experiência.
Ele interpreta.
Compara.
Julga.
Amplifica.
Em segundos, uma sensação vira comentário.
Um comentário vira reputação.
E reputação vira resultado.
É por isso que a experiência deixou de ser detalhe.
Esta é uma das poucas verdades que incomoda e que ninguém talvez tenha coragem de falar e tratar como um indicador, a experiência virou o modelo de negócio. A experiência deixou de ser um mimo para virar margem. Deixou de ser um “extra” para virar a estratégia.
E deixou de ser encantamento para virar comparativo competitivo.
O novo hóspede não decide apenas por tarifa, localização ou comodidade.
Ele decide por sensações, fluidez, acolhimento, narrativa e significado. Ou seja, não escolhe mais pelo que você tem. Ele escolhe pelo que você o faz sentir.
São fatores intangíveis que, quando bem estruturados, produzem efeitos profundamente tangíveis:
aumento de diária média, valorização da marca, diferenciação real, fidelização e desejo.
E isso muda absolutamente tudo na hotelaria: na comunicação, no posicionamento, na jornada, na liderança, na operação, no treinamento e principalmente no valor percebido.
A pergunta agora não é: “Quanto você cobra?”. E sim: “Quanto o hóspede acredita que vale estar aí?”
E isso se decide em segundos, antes mesmo do check-in.
Entre a lógica dos negócios e a delicadeza das emoções existe uma ponte e é sobre essa ponte que caminharemos juntos a partir de agora.
A experiência é a linguagem secreta da hotelaria. É nela que o hóspede acredita, é dela que ele lembra, é por ela que ele volta. À pergunta que mais escuto nos bastidores é: “Como eu aumento minha diária média?”
E a resposta é sempre a mesma: Você não aumenta a diária. Você aumenta o valor percebido.
E valor percebido nasce da experiência.
Sou especialista em Jornada de Experiências e criadora da metodologia Mkt dê Sentidos, construída ao longo de anos de trabalho junto a hotéis boutique, pousadas autorais e resorts que entendem que a experiência não é detalhe: é estratégia.
A metodologia nasce de dois pilares que traduzem a experiência em estratégia:
- os cinco sentidos, que organizam a percepção e criam coerência sensorial,
- e os sete pecados do encantamento, que explicam as emoções que movem o desejo do hóspede.
Os sentidos constroem identidade; os pecados revelam o que faz alguém desejar, escolher, recomendar e voltar: a luxúria do extraordinário, a gula do prazer, a avareza do valor percebido, a soberba do reconhecimento, a inveja do aspiracional, a ira que exige excelência e a preguiça da fluidez que acalma.
Quando se unem sensorialidade e emoção, a experiência deixa de ser detalhe e se torna estratégia que gera resultado.
Aqui, traremos temas que atravessam a nova hotelaria: experiências sensoriais que constroem valor, capital humano que dá vida aos processos, hospitalidade com alma e a sustentabilidade afetiva que mantém relações, memórias e negócios de pé.
A partir de março, esta coluna será um espaço para aprofundar essa nova hospitalidade: mais humana, mais sensorial, mais autoral. Uma hospitalidade que entende que valor não se explica, se sente.
Obrigada, Hotelier News, por abrir a porta para essa conversa.
Sentir é o novo Marketing.
Renata Freire
Marketing de Sentidos & Jornada do Hóspede
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Renata Freire é especialista em jornada de experiências, marketing sensorial e posicionamento estratégico para a hotelaria boutique e de charme. Fundadora da metodologia Mkt dê Sentidos, desenvolveu uma abordagem autoral que transforma a experiência do hóspede em um ativo estratégico de marca, valor e rentabilidade.
Com uma carreira construída ao longo de 25 anos em grandes empresas como Ambev, Ferrero, Malwee e Marisol, Renata une visão estratégica, repertório de mercado e sensibilidade humana para traduzir o comportamento do consumidor em experiências memoráveis. Sua metodologia integra de forma estruturada os cinco sentidos e os 7 pecados capitais como gatilhos emocionais de desejo, memória e conexão com a marca.
Atua em projetos de reposicionamento, treinamentos, mentorias e experiências sensoriais em todo o Brasil, conectando território, narrativa humana, estética, comportamento e gestão para diferenciar hotéis de forma autêntica e sustentável.
Em 2026, lança o livro “Mkt dê Sentidos – A Jornada do Hóspede que Transforma Hotéis em Histórias”, obra que consolida sua metodologia e destaca as emoções, os detalhes e o sentir como forças estratégicas da hospitalidade contemporânea, reafirmando seu papel como uma das principais vozes do marketing sensorial e da experiência na hotelaria boutique brasileira.
(*) Crédito da foto: Arquivo Pessoal
