A digitalização da hotelaria trouxe eficiência, conveniência e novas experiências aos hóspedes, mas também abriu portas para ameaças. Com sistemas de reservas, check-in digital e meios de pagamento cada vez mais integrados, a exposição a ataques cibernéticos atinge novos níveis a cada novidade que chega ao mercado. Ainda assim, existem caminhos para corrigir essas falhas.
A importância de avaliar este segmento se traduz também em dados. Segundo relatório da Brasscom (Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação), os investimentos em cibersegurança no Brasil devem chegar a R$ 104,6 bilhões entre 2025 e 2028. O motivo é mais do que prático, tendo em vista que, somente em 2024, o país teve o terceiro maior aumento no custo de violação de dados (US$ 4,88 milhões), atrás apenas de Itália e Alemanha. Ainda segundo a pesquisa, empregos na área crescem, em média, 16% ano a ano.
O primeiro passo, de acordo com executivos de tecnologia procurados pela reportagem do Hotelier News, é a valorização. É unânime na comunidade especialista que segurança digital deve ser encarada como parte estratégica da operação hoteleira e não como gasto eventual. Além disso, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) exige maior responsabilidade no tratamento de informações, transformando a conformidade em um fator competitivo.
As principais vulnerabilidades da hotelaria são diversas e pressionam gestores a rever investimentos, processos e até mesmo a forma de comunicar incidentes. Para Jorge Della Via, diretor de Tecnologia do Mabu, tudo começa no fato dos dados concentrados em sistemas de reservas e check-in digital serem tão valiosos. Por isso, são alvos frequentes de hackers.
Os riscos práticos, segundo ele, incluem roubo de informações pessoais e financeiras, ataques de engenharia social, sequestro de sistemas, exploração de redes wi-fi e falhas em dispositivos conectados. “Mais de 90% das invasões ainda são causadas pelo usuário. A conscientização cultural se torna fundamental cada vez mais para evitar essas falhas”, explica.
Na mesma linha, Marcelo Queiroz, head de Inovação para Prevenção a Fraude na Serasa Experian, reforça que a exposição é ampla e exige múltiplas camadas de defesa. “Os principais riscos envolvem vazamento de dados, ransomware, uso de credenciais vazadas e fraudes com cartões”, destaca.
Investimento estratégico
Os especialistas convergem ao afirmar que cibersegurança não pode mais ser encarada como custo. Queiroz reforça que gastar apenas em emergências gera fragilidade, já que essa é uma ação reativa. “Os investimentos em cibersegurança são planejados e estruturados com base em análise de risco e conformidade com a LGPD. A diferença está na previsibilidade e na eficácia da proteção”, explica.
Para Della Via, o tema precisa constar em orçamentos e planejamentos estratégicos. “Não existe equilíbrio. Investimentos em camadas de segurança são cada vez mais necessários”, salienta.
Confiança do hóspede
A LGPD trouxe novas responsabilidades e pressiona o setor a elevar padrões de conformidade. No entanto, a lei apenas formalizou um cuidado que já deveria existir. “Todos os hotéis já deveriam ter implementado, mas essa não é a realidade no Brasil”, diz o executivo do Mabu.
Já o especialista em fraudes da Serasa Experian destaca que o impacto da lei na confiança do cliente é direto. “A não conformidade pode gerar multas, mas o maior risco é a perda de confiança, ativo crucial para o setor”, aponta. Ele lembra que consumidores priorizam marcas que transmitem segurança, o que transforma a proteção de dados em diferencial competitivo.
Cultura organizacional e resposta rápida
A proteção digital vai além de firewalls e criptografia. Para os dois executivos, o fator humano é decisivo para a hotelaria e outros segmentos do turismo. Treinar equipes reduz vulnerabilidades como phishing e engenharia social. A resposta rápida a incidentes também é vista como essencial, com a condução de monitoramento em tempo real para detectar acessos fora do padrão e isolar ameaças antes de comprometerem o sistema.
IA e parcerias
Tanto Della Via quanto Queiroz apontam a IA (inteligência artificial) como ferramenta de prevenção e mitigação. A tecnologia analisa padrões, detecta anomalias e antecipa riscos. No entanto, poucas empresas investem nessa frente na hotelaria atualmente.
O ganho em eficiência quando a IA é integrada a plataformas unificadas de gestão de risco. Ela conecta dados de identidade, comportamento e dispositivos em uma única visão da jornada do cliente, reduzindo fraudes e aumentando a eficiência operacional.
Por fim, ambos destacam ainda o valor das parcerias estratégicas com empresas de tecnologia, que oferecem atualização constante diante da rápida evolução das ameaças. “É impossível dominarmos, internamente, 100% desse organismo vivo que muda constantemente”, conclui Della Via.
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