À medida que a IA (inteligência artificial) avança na hotelaria e turismo, empresas do setor começam a delimitar a geração de valor com base na tecnologia e onde entra a supervisão humana como engrenagem indispensável. O movimento acompanha a ampliação dos testes com agentes de IA, aplicados desde automação de processos internos até atendimento ao cliente e gestão de crises.
Enquanto algumas companhias estimulam a experimentação ampla entre equipes, outras adotam uma abordagem mais cautelosa. Em comum, está o entendimento de que a adoção da tecnologia deixou de ser opcional. Essa é a visão de Amro Khoudeir, vice-presidente sênior de Marketing Digital da Accor para divisões premium, midscale e econômica no Oriente Médio, África e Ásia-Pacífico.
“Estou incentivando muito minha equipe a deixar de fazer tudo o que puderem automatizar. Um dos nossos objetivos de bônus unificados era que cada pessoa identificasse e delegasse completamente pelo menos um processo de ponta a ponta para a IA. Não apenas usar como assistente, mas redesenhar o fluxo de trabalho e eliminar tarefas repetitivas”, explica”, explica em entrevista à Phocuswire.
Na prática, o executivo utiliza diferentes plataformas, conforme a necessidade, com destaque para ferramentas com maior capacidade de raciocínio e retenção de contexto. O foco, segundo ele, está menos em comandos pontuais e mais na criação de fluxos estruturados e escaláveis, baseados em conhecimento institucional.
Entre os exemplos recentes, o VP cita o desenvolvimento de um sistema de monitoramento de crises que acompanha sinais de demanda em 11 mercados a partir de dados do Google Trends, além de um fluxo automatizado para análise de participação de mercado, antes realizado de forma manual.
Exemplos de fora
A adoção também avança em outras empresas do setor. Na Fliggy, plataforma ligada ao Alibaba, agentes de IA vêm sendo desenvolvidos para tarefas mais complexas, que envolvem múltiplas etapas e decisões dinâmicas.
Na TravelAI, o movimento segue linha semelhante. A empresa desenvolveu sua própria solução baseada em agentes, ao mesmo tempo em que utiliza ferramentas de mercado para otimizar processos internos.
Limites e governança
Apesar do avanço, empresas reforçam a necessidade de controle e governança no uso da IA. A Amadeus, por exemplo, afirma adotar uma abordagem que prioriza segurança, conformidade e uso responsável da tecnologia.
Segundo a companhia, os melhores casos de uso envolvem tarefas repetitivas, com regras claras e resultados bem definidos. Na prática, isso se traduz em “microagentes” especializados, responsáveis por funções como resumo de informações, recuperação de conhecimento e triagem de chamados.
IA como diferencial competitivo
Apesar das diferenças de abordagem, há consenso sobre o impacto da tecnologia no futuro do setor. Para Khoudeir, a vantagem competitiva não estará apenas na adoção da IA, mas na forma como ela será integrada à operação.
“As empresas que se destacarão nos próximos cinco anos não serão apenas aquelas que utilizam IA, mas as que a incorporarem em sua forma de operar”, conclui.
(*) Crédito da foto: Magnific
