Fechando a programação do HSMAI Innovation Lab, em São Paulo, foi apresentado o painel A revolução da IA (Inteligência Artificial) no setor turístico: da automação à experiência imersiva. A conversa teve mediação de Erilton Júnior, diretor de Vendas e Marketing da Blue Tree Hotels, com a participação de Renata Carreira, diretora da Host Hotel System, e Ricardo Souza, Revenue Growth Leader da Lighthouse para México, Caribe e América Latina.
Abrindo o bate-papo, Souza destacou que o impacto da IA, neste momento, se concentra principalmente na busca por informação. “É um recurso que ainda está engatinhando no que tange a experiência do hóspede, e muito pouco presente na gestão dos hotéis. Ainda é preciso trabalhar em todas as frentes, trazendo a ferramenta para a operação como um todo”, disse.
Na sequência, Renata complementou o raciocínio do executivo, observando que, em comparação a outros países, a hotelaria brasileira avança em ritmo mais lento na adoção de estratégias baseadas em IA. “É necessário que reforcemos os esforços neste sentido. Trata-se de utilizar esse recurso para gerar insights, que por sua vez se transformarão em ações”, explicou.
IA x fator humano
Os palestrantes reforçaram a principal mensagem do HSMAI Innovation Lab 2025: apesar dos avanços da IA, o fator humano ainda é determinante para a experiência do hóspede. “Quem sabe, por exemplo, o time de futebol do hóspede? É o funcionário do hotel. Não parece algo significativo, mas são esses pequenos detalhes que criam relações e fazem o cliente se sentir mais valorizado”, analisou Renata.
Trazendo uma provocação à hotelaria em geral, Souza afirmou que ainda falta uma visão holística da operação para personalizar ainda mais o serviço. “Os colaboradores não querem ficar executando procedimentos repetitivos, e a IA pode colaborar muito neste sentido, assumindo essas tarefas e dando mais tempo para que os funcionários se concentrem em outras funções”, acrescentou.
Ao mesmo tempo, reforçou o executivo, a hotelaria é um segmento baseado em conexões humanas — ou seja, a IA não substituirá essa interação. “Esse é o nosso momento atual e também será o futuro, porém com uma ferramenta a mais para elevar a experiência”, pontuou.
Por fim, Renata endossou a fala do executivo, afirmando que a IA não é mais uma tendência, mas um importante diferencial competitivo. “Quem não adotar, vai ficar para trás. É simples”, finalizou.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
