Para finalizar a sétima edição do Innovation Lab, o painel IA cresce, mas 67% ainda escolhem humanos e confiança é o novo diferencial competitivo contou com a mediação de Erilton Júnior, head de Vendas e Marketing na Blue Tree Hotels, e a participação de Ricardo Nielsen, gerente nacional de Vendas na Slaviero Hotéis, e Flávia Zülzke, diretora de Vendas e Marketing dos Hotéis Deville.
Nielsen iniciou sua fala fazendo uma retrospectiva da evolução do profissional de vendas nos últimos anos. Segundo o executivo da Slaviero, antes, vendedores com bom relacionamento se destacavam no mercado. “Era um diferencial competitivo. Quem conhecia os gestores vendia mais. Até que passamos por um momento abrupto antes da IA (Inteligência Artificial), que foi a digitalização e o surgimento das ferramentas de CRM”, explicou.
Com o advento dessas ferramentas, o volume de dados passou a crescer, gerando estranhamento e dificuldade para profissionais de vendas com perfil relacional. “Tanto quem vende quanto quem compra se transformaram. O gestor também mudou, e temos que usar isso ao nosso favor”, continuou Nielsen.
De acordo com o executivo, um profissional completo entende esse contexto atual. “Existe muita gente usando a tecnologia de forma errada. A IA pode ser uma grande armadilha, pois você não pode usá-la para criar uma campanha de vendas ou marketing. Acho que o ponto é esse: usar da forma correta”, enfatizou.
Para Nielsen, muitas vezes o vendedor chega com dados consistentes em reuniões com gestores, o que gera vantagem competitiva, pois já possui informações relevantes, como recorrência, tarifas, período de estada e hotéis contratados pelo cliente. “São elementos que ajudam a garantir a assinatura do contrato, mas a permanência vem do atendimento às necessidades que a IA não cumpre”.
Indicadores e análises
Flávia, por sua vez, disse que indicadores como o NPS são valiosos, pois apontam o nível de satisfação do cliente. Com o uso da IA, que pode atuar de forma autônoma, é possível categorizar essas impressões. “Cerca de 81% dos clientes precisam se sentir seguros para comprar. Essa validação e reputação que estamos construindo nas redes trazem essa segurança e validam esses preditivos”.
Segundo a diretora da Deville, a análise de dados é um processo constante. A executiva observa performance, BI e outras métricas para manter as estratégias alinhadas com a realidade apontada pelos dados.
“Cada hotel possui sua demanda própria na Deville. Temos um agro muito forte no Centro-Oeste e o business em São Paulo. No The Westin do Itaim Bibi, 80% da nossa ocupação é composta por estrangeiros. São clientes que querem saber os diferenciais do produto. Não se trata mais de venda e preço”, analisou Flávia.
(*) Crédito das fotos: Nayara Matteis/Hotelier News
