O primeiro painel do Innovation Lab da HSMAI trouxe o tema “Decisões orientadas por dados e IA não são mais opcionais para hotéis” — colocando luz sobre um dos assuntos mais debatidos quando falamos em tecnologia hoteleira na atualidade.
Com mediação de Ana Carolina Carminatti, especialista em Business Analytics da Letsbook, o debate contou com a participação de redes hoteleiras nacionais. Cinthia Augusta dos Santos, gerente de Loyalty da Atlantica Hospitality International, e Fernanda Oliveira, diretora de Vendas do Grupo Wish, compartilharam desafios e estratégias na adoção da IA (Inteligência Artificial) como orientadora de dados.
Com mais de 1,1 milhão de membros, o Let’s Atlantica opera como base de dados de clientes fidelizados da empresa. Segundo Cinthia, a administradora multimarcas trabalha suas informações priorizando o que pode ser, de fato, convertido em experiência para o cliente na operação hoteleira.
“Não adianta tratar o cliente como uma transação de venda. É preciso que ele seja intenção de troca, de compra, de benefício. Não há necessidade de coletar tudo, mas sim o que é relevante. Se não, esses dados se tornam relatórios de gaveta, que não serão transformados em resultados na operação”, avaliou a executiva.
Para tratar o grande volume de dados diários da rede, a Atlantica utiliza uma ferramenta que identifica o cliente, sua frequência de hospedagem, a categoria no programa de fidelidade e o que o hotel pode entregar como benefício.
No Grupo Wish, Fernanda pontuou que os dados devem ser analisados desde o momento da decisão de compra até o pós-venda. “Temos que sair do feeling e encarar os dados. É uma rotina sistemática de análises em conjunto entre áreas que devem olhar e definir as estratégias juntas, como marketing, vendas e RM”.
A diretora acrescentou que parte do desafio é incentivar o cliente a compartilhar mais informações sobre si e, dessa forma, alimentar a base de maneira orgânica. “E devemos ter mais cuidado com o que vamos entregar”, continuou.
A fragilidade do preço
Atrair a atenção do cliente para além do preço é um dos maiores desafios de qualquer setor. Para Cinthia, identificar canais de preferência e estar presente em todos é crucial para conseguir absorver hóspedes.
“Clientes fiéis gastam mais, recomendam mais e são propensos a pagar mais para ter benefícios. É um comportamento comum. Temos que ver onde de fato está essa busca por preço e quando devemos lutar por ela, pois trabalhamos com margens apertadas. A IA nos mostra quando apostar no cliente e se há rentabilidade”, concluiu.
Fernanda finalizou destacando que analisar comportamento também é considerar cada praça, produto, cliente, janela de vendas e canais. “Temos que organizar os dados a nosso favor, com análises feitas o tempo todo”.
(*) Crédito das fotos: Nayara Matteis/Hotelier News
