À frente de uma das agendas mais estratégicas da Aviva, Rafael Penna acompanha de perto um novo ciclo de expansão da companhia, marcado por projetos como o Hot Park Costa do Sauípe (BA). Com mais de 20 anos de experiência em turismo e entretenimento, o executivo integra a alta liderança desde 2024 e tem como foco a evolução da experiência em produtos que combinam hospitalidade e lazer.
Nesse contexto, o executivo defende que a construção de experiências relevantes passa menos por percepções internas e mais pela capacidade de traduzir expectativas do público em entregas consistentes ao longo de toda a jornada.
Em suas respostas à seção Três perguntas para, Penna detalha como a Aviva estrutura processos da experiência do hóspede, discutindo também os desafios de inovação contínua e a expansão do conceito de entretenimento além de atrações, citando a visão integrada entre operação, serviço e conexão com o destino.
Três perguntas para: Rafael Penna
Hotelier News: Como definir o que é bom ou não para a experiência do hóspede em produtos como os da Aviva? Qual é o processo?
Rafael Penna: Na Aviva, o que define uma boa experiência não é uma percepção isolada da empresa, e sim a nossa capacidade de traduzir expectativa de hóspede e visitante em entrega consistente. Em linhas gerais, esse processo envolve escuta ativa do cliente, acompanhamento dos indicadores de satisfação e reputação, leitura de comportamento, inteligência de mercado e benchmark de tendências que já aparecem em mercados mais maduros. É assim que entendemos o que, de fato, gera valor em hotelaria e em entretenimento: o que encanta, o que traz fluidez para a jornada, o que amplia permanência, o que vira recomendação e o que precisa ser ajustado com rapidez.
Esse olhar vale tanto para evoluir o que já existe quanto para orientar novos projetos. O Hot Park Costa do Sauípe é um bom exemplo disso, porque ele nasce já com uma proposta temática própria e com o objetivo de ampliar o entretenimento em Costa do Sauípe, criando uma nova camada de complementaridade entre hospedagem e lazer a partir de uma lógica que já se mostrou consistente em Rio Quente, mas adaptada ao perfil de público e ao contexto do litoral norte da Bahia.
Em suma, experiência boa é a que faz sentido para o cliente e para o destino ao mesmo tempo. Quando essa escuta é contínua, os produtos evoluem com mais precisão, e os novos projetos já nascem mais alinhados ao que o público valoriza hoje e ao que deve valorizar no próximo ciclo de consumo.
HN: A experiência é essencial para qualquer empreendimento atualmente. No mercado do lazer, contudo, a pressão neste aspecto é ainda maior. Como continuar melhorando ao longo dos anos sem repetir padrões e evoluindo o produto?
RP: O mercado já mostra que o viajante quer experiências menos padronizadas e mais aderentes ao seu perfil e, entre públicos mais jovens, a experiência tende a ser a última linha de corte no orçamento da viagem. Ao mesmo tempo, líderes de hotelaria vêm ampliando investimento em tecnologia justamente para sustentar personalização, conveniência e experiências mais relevantes ao longo da estadia, em um contexto em que as viagens de lazer globalmente estão ficando mais longas e mais intencionais do que no período pré-pandemia.
Em mercados mais maduros, o avanço tem sido menos sobre excesso de novidade e mais sobre desenho de jornadas mais segmentadas, fluidas e memoráveis. Na prática, evoluir o produto não é apenas inaugurar algo novo; é renovar as camadas da experiência: programação, ambientação, narrativa, gastronomia, serviços e inovação operacional, como os lockers inteligentes com pulseira RFID no Hot Park Rio Quente.
Marcas da Aviva com conteúdo proprietário, como a Turminha da Zooeira, também ajudam a renovar a proposta sem perder coerência de marca, porque expandem a conexão com famílias e crianças em diferentes pontos da jornada. A Turminha, que é um grupo de animais da fauna brasileira começou a participar do entretenimento de hóspedes por meio de interações nos destinos, evoluímos isso para uma série no Youtube em 2024 que tornou o conteúdo disponível para pessoas em qualquer lugar.
Mais recentemente, integramos essa proposta de entretenimento à hotelaria de Costa do Sauípe, com quartos e corredor totalmente tematizados, proporcionando uma experiência imersiva para as famílias. Além disso, essa proposta mais imersiva de experiência já é uma realidade em projetos futuros, como o Hot Park Costa do Sauípe, que será inaugurado até 2027.
Essa integração de entretenimento na experiência é relevante, especialmente, em um setor em que as famílias com filhos seguem no centro da demanda no Brasil. Evoluir produto, portanto, não é tentar surpreender o tempo todo com uma novidade isolada, mas atualizar a experiência com leitura de público, conforto operacional e capacidade de gerar memória afetiva.
HN: Dentro do segmento de entretenimento e experiências, o que mais está envolvido além das atrações em si? O que mais está no radar da área para garantir um produto completo?
RP: Quando falamos de entretenimento e experiências, a atração é só a porta de entrada. O produto completo é a soma entre entretenimento, operação e hospitalidade, com atendimento, gastronomia, conforto, limpeza, segurança, ambientação, tecnologia, acessibilidade, gestão de fluxo e coerência da jornada como um todo.
Essa visão mais ampla também é uma tendência estrutural do setor. No Brasil, 17,5% das operações atuais de entretenimento já estão conectadas a hotelaria, timeshare ou multipropriedade. Entre os novos projetos, 38,8% seguem essa lógica integrada. Em outras palavras, o mercado está olhando cada vez menos para a atração como um elemento isolado e cada vez mais para ecossistemas completos de lazer, hospitalidade e permanência.
Hoje, o radar da área está atento a estes atributos, porque o viajante está menos disposto a aceitar experiências padronizadas. Ele busca por jornadas com menos fricção e mais autonomia, experiências mais imersivas e sustentabilidade conectada ao propósito do produto.
Na Aviva, essa visão já se traduz em iniciativas concretas. Os lockers inteligentes do Hot Park Rio Quente melhoraram autonomia e conveniência para o visitante, com gestão de água e resíduos fazendo parte da robustez operacional dos destinos e parcerias. O Projeto Tamar, em Costa do Sauípe, é um exemplo que reforça como a experiência precisa e pode ser memorável sem perder conexão com o território e a natureza que a sustenta.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Aviva
