Após investir cerca de US$ 1 bilhão nos últimos três anos para modernizar seus principais sistemas tecnológicos, a Marriott International entra na etapa final de uma das maiores transformações digitais de sua história. A iniciativa envolve a renovação simultânea da plataforma central de reservas, do sistema de gestão hoteleira e do programa de fidelidade Marriott Bonvoy.
Segundo Drew Pinto, vice-presidente executivo e diretor de Receita e Tecnologia da companhia, a implementação já alcançou aproximadamente 1,7 mil hotéis nos Estados Unidos e Canadá. A expectativa é concluir a implantação em todas as unidades da rede no mundo nos próximos 12 a 18 meses, aponta o Phocuswire.
A modernização ampliará as possibilidades de personalização para os hóspedes. A empresa quer dar mais autonomia na escolha do quarto, permitindo selecionar características específicas, como localização e vista, além de integrar, em uma única jornada, serviços complementares, como reservas em restaurantes, spas, campos de golfe e transporte.
“Estamos construindo uma experiência de varejo para viagens. Queremos conhecer melhor cada cliente, lembrar suas preferências e tornar todo o processo de pesquisa, compra e hospedagem muito mais personalizado”, afirma Pinto.
Distribuição mais flexível
A transformação também impacta a estratégia de distribuição da Marriott. Embora parte das novas funcionalidades permaneça exclusiva dos canais diretos da rede, a empresa diz trabalhar em conjunto com parceiros de distribuição, companhias de gestão de viagens corporativas e plataformas de reservas para ampliar o acesso a esses conteúdos.
Segundo Pinto, o modelo atual de distribuição hoteleira, especialmente no segmento corporativo, ainda apresenta limitações tecnológicas que dificultam uma experiência mais completa para os viajantes. Ao mesmo tempo, a gigante hoteleira busca garantir que as empresas mantenham acesso a informações essenciais, como relatórios, dever de cuidado, transferência de dados e soluções de pagamento, mesmo quando o colaborador optar por reservar diretamente com a rede.
A estratégia contempla tanto pequenas e médias empresas, atendidas pelo programa Business Access by Marriott Bonvoy, quanto grandes corporações com programas maduros de viagens, que vêm contribuindo com sugestões para o desenvolvimento das novas ferramentas.
IA muda a forma de buscar viagens
Para a Marriott, a IA (Inteligência Artificial) já começa a alterar a maneira como os consumidores pesquisam hotéis e destinos, reduzindo gradualmente a dependência do modelo tradicional baseado em mecanismos de busca. Neste ano, a rede estima investir entre US$ 1 bilhão e US$ 1,1 bilhão na área.
Embora Pinto reconheça que o impacto sobre o tráfego ainda seja limitado, ele acredita que a tecnologia se consolidará como mais um importante canal de relacionamento com os clientes, sem necessariamente substituir os atuais.
“Estamos preparando nosso conteúdo e trabalhando com diferentes parceiros porque acreditamos que essa será uma evolução importante da distribuição”, explica.
A companhia também pretende participar ativamente da definição dos modelos comerciais que surgirão com a popularização da IA, buscando garantir um equilíbrio entre plataformas tecnológicas, hotéis e proprietários.
Na avaliação do executivo, o sucesso da tecnologia dependerá diretamente da qualidade dos dados disponíveis. Por isso, boa parte dos investimentos da Marriott está concentrada na organização e no enriquecimento das informações sobre hotéis, quartos e preferências dos clientes.
“Somos os proprietários desse conteúdo. Precisamos garantir que ele seja utilizado da melhor forma possível tanto para nossos clientes quanto para a empresa”, afirma.
IA com supervisão humana
Apesar do entusiasmo com o avanço da IA, a Marriott adota uma postura cautelosa em relação à automação completa dos processos. Pinto afirma que a filosofia da companhia continua centrada nas pessoas, utilizando a tecnologia como ferramenta para ampliar a capacidade de atendimento dos colaboradores, e não para substituí-los.
Segundo ele, a IA deverá assumir atividades repetitivas e burocráticas, liberando as equipes para oferecer um atendimento mais próximo, personalizado e focado na experiência do hóspede. “Nossa prioridade continuará sendo o serviço humano. A tecnologia existe para permitir que nossas equipes dediquem mais tempo ao que realmente importa: criar experiências melhores para os clientes”, conclui.
(*) Crédito da foto: Divulgação
