Durante muito tempo, pensamos a hospitalidade a partir de três grandes perspectivas. A primeira foi a gestão, com foco em eficiência operacional, rentabilidade e escalabilidade. A segunda concentrou-se no turismo e no comportamento do viajante. Já a terceira, mais recente, passou a olhar com mais atenção para a experiência do hóspede.
Entretanto, ainda existe um espaço pouco explorado entre essas áreas. É justamente nessa intersecção que vejo surgir uma nova forma de pensar a hotelaria.
Recentemente, um estudo publicado pela RBTUR (Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo) analisou o impacto da produção científica brasileira em turismo e reforçou o papel dos periódicos como principal meio de construção e disseminação do conhecimento científico da área. Além disso, o levantamento evidencia como as pesquisas aplicadas ganham importância para apoiar decisões de pesquisadores, instituições e profissionais do setor.
Essa constatação leva a uma reflexão importante. A academia produz cada vez mais conhecimento. O mercado, por sua vez, desenvolve cada vez mais soluções. Ainda assim, falta uma ponte consistente entre esses dois universos.
Ao visitar hotéis, feiras internacionais, instalações artísticas, ambientes da CASACOR, projetos de neuroarquitetura e referências de operadores e designers, percebi um mesmo padrão: as melhores experiências nunca eram resultado de um único elemento.
Não era apenas o quarto, nem somente o restaurante ou o atendimento. A experiência surgia quando arquitetura, interiores, materiais, iluminação, acústica, tecnologia e operação funcionavam como um único organismo.
O hóspede não percebe esse sistema conscientemente. Ele apenas sente. Percebe que encontrou facilmente o elevador, que o ambiente transmite tranquilidade, que o quarto parece intuitivo e que a iluminação acompanha o ritmo do dia. Também percebe quando o silêncio existe sem esforço e quando tudo “simplesmente funciona”. Essa sensação antecede qualquer avaliação racional.
O design deixou de ser estética
Durante muito tempo, design foi associado principalmente à forma. Hoje, essa visão tornou-se insuficiente. O design contemporâneo organiza comportamentos, reduz esforço cognitivo, facilita decisões, orienta fluxos, constrói confiança e cria pertencimento.
Na hotelaria, isso significa compreender que o projeto arquitetônico não termina quando a obra é entregue. Pelo contrário, ele continua atuando durante toda a permanência do hóspede. Cada superfície comunica, cada textura influencia e cada material altera a percepção térmica, acústica e emocional.
Por isso, os materiais deixaram de ser apenas acabamento. Eles passaram a fazer parte da estratégia de experiência.
A experiência começa antes do serviço
Costumamos dizer que hospitalidade é acolher. Mas talvez devêssemos ampliar essa definição. Acolher também é diminuir a carga mental, reduzir atritos invisíveis e permitir que a pessoa gaste menos energia entendendo o espaço e mais energia vivendo a experiência.
Esse conceito dialoga diretamente com princípios conhecidos no design de experiência do usuário, amplamente utilizados em produtos digitais. Interfaces intuitivas reduzem esforço. Nesse sentido, hotéis também deveriam funcionar assim.
Um lobby bem organizado, uma circulação clara, uma iluminação coerente, uma boa acústica e uma sinalização discreta atuam como uma interface física. Dessa forma, o edifício passa a “conversar” com o usuário.
Quando arquitetura, operação e tecnologia trabalham juntas
Existe um equívoco recorrente na hotelaria: imaginar que tecnologia substitui hospitalidade. Na prática, ela apenas potencializa aquilo que o projeto permite.
Uma automação eficiente perde valor se o quarto gera confusão. Da mesma forma, um excelente aplicativo não resolve um fluxo mal planejado. Uma IA também não corrige uma recepção que produz filas desnecessárias. Além disso, um projeto arquitetônico brilhante perde força quando a operação não consegue sustentá-lo.
A verdadeira inovação acontece quando arquitetura, interiores, materiais, operação e tecnologia formam um único sistema de experiência.
Uma nova agenda para a hotelaria
Talvez este seja o próximo passo da hotelaria brasileira: não discutir arquitetura separadamente da operação, tecnologia separadamente da experiência ou design separado da gestão.
Precisamos aproximar três universos que tradicionalmente caminham em paralelo:
- a pesquisa em hospitalidade, que explica cientificamente como as pessoas vivenciam os espaços;
- o design estratégico, que transforma essas evidências em soluções capazes de gerar diferenciação competitiva;
- a arquitetura e a experiência do usuário, que materializam essas soluções em ambientes intuitivos, acolhedores e memoráveis.
Essa convergência muda completamente a forma de projetar hotéis. O edifício passa a ser uma infraestrutura de percepção. Afinal, o hóspede não leva consigo apenas fotografias do hotel. Ele leva a sensação de que tudo parecia naturalmente pensado para ele. Talvez essa seja a definição mais contemporânea de hospitalidade.
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Camila Contato é estrategista em design, pesquisadora de tendências e consultora em inovação para arquitetura, hotelaria e interiores. Com mais de 25 anos de experiência, atua na identificação de tendências globais, tecnologias e comportamentos de consumo aplicados a produtos e espaços, com projetos reconhecidos por prêmios nacionais e internacionais. Viaja regularmente para as principais feiras internacionais de design, produzindo análises editoriais e conteúdos estratégicos, além de apoiar arquitetos, designers e empresas no desenvolvimento e na especificação de produtos. Atualmente, é CEO da Contato Consultoria em Design de Produtos, responsável pela coluna Hub Hotel DesignX na Hotelier News e colaboradora do Instituto ApenLab, conectando design, inovação e hospitalidade.
(*) Crédito das imagens: arquivo pessoal da autora
