Hotéis seguem investindo pesadamente em aplicativos “voltados para o hóspede”, muitas vezes com a expectativa de facilitar a comunicação e melhorar a experiência de estada. Na prática, a maioria desses apps é pouco utilizada depois de instalada — quando chega a ser baixada. Em vez de eliminar barreiras, acabam criando novas. Pedir que o hóspede faça download de um aplicativo apenas para solicitar um upgrade ou tirar uma dúvida adiciona uma fricção desnecessária, aponta a Lodging Magazine.
Embora viajantes geralmente evitem baixar apps que ocupam espaço no celular, eles abrem exceção quando há um benefício claro, como pontos de fidelidade ou vantagens exclusivas — algo mais comum em grandes redes. Além disso, muitos desses aplicativos nem sequer são desenhados para a comunicação durante a estadia, e aí reside sua maior falha. Raramente são abertos depois do download inicial, e poucos hóspedes querem navegar por telas apenas para enviar uma mensagem rápida no meio da viagem.
Quando o assunto é comunicação, viajantes preferem usar canais que já fazem parte do dia a dia. Em pesquisa da Eviivo com cerca de 450 participantes, quase 60% disseram que preferem SMS ou WhatsApp para falar com hotéis. Apenas 4% escolheriam um aplicativo próprio da hospedagem.
Outros dados do setor reforçam essa tendência. Segundo a GBTA (Global Business Travel Association), embora 61% dos viajantes corporativos tenham baixado pelo menos um app de rede hoteleira no último ano, o uso principal é para reservas e recompensas — não para conversar com a equipe durante a estadia.
Investir em apps multifuncionais pode ser razoável para grandes redes e certamente faz sentido para OTAs globais. Mas, para hotéis independentes ou pequenos grupos, o retorno não se sustenta. Desenvolver e manter um aplicativo de marca é caro e exige investimento contínuo. Sem um programa de fidelidade robusto ou incentivos permanentes — como reservas diretas ou pedidos de amenities de forma simples — a adoção permanece baixa, o engajamento é limitado e o ROI fica difícil de justificar.
E não são apenas os hóspedes que sofrem com isso. Cada novo app cria mais um sistema que a equipe precisa monitorar, ampliando o risco de mensagens perdidas. Em vez de simplificar rotinas, muitas vezes elas ficam mais fragmentadas.
Desafios
O problema central é que a maioria dos aplicativos hoteleiros não foi projetada para conversas rápidas e bidirecionais — justamente o tipo de interação que o hóspede espera durante uma estadia. É aqui que os hotéis precisam seguir outro caminho: apostar em ferramentas de mensagens que os hóspedes já usam.
Ferramentas como SMS e WhatsApp fazem parte do cotidiano. São familiares, rápidas e sem atrito. Pesquisas do setor mostram que taxas de abertura de mensagens instantâneas chegam a 98%, com a maioria lida em poucos minutos — um nível de imediatismo impossível para os aplicativos tradicionais.
Ao mesmo tempo, as expectativas digitais dos viajantes seguem em alta. De acordo com o mais recente State of Hotel Guest Tech Report, do Hotel Tech Report, quase metade dos viajantes prefere fazer o check-out pelo smartphone — índice ainda maior entre millennials e hóspedes de luxo.
Hotéis ganham eficiência quando redirecionam investimentos de ferramentas que os hóspedes ignoram para canais que refletem o comportamento real do usuário. Para a comunicação cotidiana, mensagens instantâneas e um site móvel responsivo (como vitrine e ferramenta de compras) devem ser o alicerce, pois são meios já familiares ao hóspede. E, com o avanço de conteúdos e respostas geradas por IA, limitar o relacionamento a um aplicativo dedicado faz cada vez menos sentido.
O mais eficaz é utilizar ferramentas de mensageria integradas diretamente ao PMS. Dessa forma, todas as conversas ficam centralizadas em uma caixa de entrada unificada, junto com e-mails e mensagens de OTAs, permitindo respostas altamente personalizadas com o apoio da IA (Inteligência Artificial). O resultado é um atendimento mais rápido, fluido e com menor risco de falhas na comunicação.
A integração de IA aos canais de mensagens pode ampliar ainda mais a eficiência. Ao automatizar interações rotineiras — como confirmações de reserva e instruções de check-in — a tecnologia reduz tarefas repetitivas e libera a equipe para focar em um atendimento mais humano e relevante.
Assim como a hospitalidade se apoia na simplicidade, as ferramentas de comunicação mais efetivas não são as mais sofisticadas, mas as mais familiares. Ao apostar em canais já consolidados, como a mensageria instantânea, hotéis conseguem fortalecer o engajamento com o hóspede e, ao mesmo tempo, simplificar a operação.
(*) Crédito da foto: Divulgação
