Fora do trabalho, a vida de Fernando Pysklyvicz, diretor Executivo do My Mabu, gira em torno da família. Nos momentos livres, gosta de estar com a esposa e o filho, seja jogando vôlei ou tênis de mesa, preparando um jantar em casa ou conhecendo bons restaurantes.
Leitor assíduo, o entrevistado de hoje (2) do Três perguntas para aprecia obras sobre comportamento e negócios. Entre suas leituras favoritas estão Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, de Dale Carnegie; Mindset, de Carol S. Dweck; e Mais Esperto que o Diabo, de Napoleon Hill.
A música também ocupa um espaço importante em sua rotina. Na companhia dos amigos, prefere sertanejo e pagode. Já nos momentos a sós ou durante viagens de carro, costuma ouvir rock e pop. Outro interesse é a tecnologia: ele chegou a atuar como desenvolvedor de sistemas e, atualmente, dedica parte do tempo ao estudo da inteligência artificial e de seus impactos nos negócios e na sociedade.
Pysklyvicz acumula mais de 18 anos de experiência nos segmentos de timeshare e multipropriedade, com atuação voltada à liderança de operações comerciais, fidelização e retenção de clientes. É formado em Biologia pela Unicaldas e possui pós-graduação em Gestão de Pessoas e Gestão Comercial pela FGV (Fundação Getulio Vargas). Ao longo da carreira, passou por empresas como Aviva, Gramado Parks e Grupo Oceanic.
Três perguntas para: Fernando Pysklyvicz
Hotelier News: Você mencionou, entre seus objetivos no My Mabu, a elevação do padrão de entrega ao cliente. Assim, quais foram os pontos que você entendeu que precisavam evoluir para que a experiência estivesse à altura da força da marca?
Fernando Pysklyvicz: Quando cheguei ao My Mabu, meu primeiro movimento foi ouvir clientes e equipe e observar cada ponto de contato com muita atenção. O que ficou claro é que a força da marca Mabu já existia, e isso é um ativo enorme. Mas existe uma diferença entre uma marca forte e uma experiência consistente à altura dessa força. Identificamos que precisávamos evoluir principalmente na personalização do atendimento, tornando cada interação menos genérica e mais conectada à história e às expectativas de cada multiproprietário.
Além disso, trabalhamos para alinhar melhor os processos internos à promessa feita no momento da venda, porque quando há uma lacuna entre o que se promete e o que se entrega, a insatisfação é inevitável. A elevação do padrão passa necessariamente por essa coerência.
HN: Quando um multiproprietário deixa o My Mabu após as férias, qual sensação você acredita que o empreendimento precisa obrigatoriamente gerar para garantir fidelização verdadeira?
FP: Ele precisa sair com vontade de voltar. Parece simples, mas é o indicador mais honesto de que fizemos nossa parte. E essa vontade não nasce só de uma cama confortável ou de uma paisagem bonita. Nasce de ter se sentido reconhecido, bem cuidado e, principalmente, de ter vivido algo que não teria vivido em outro lugar.
A fidelização verdadeira no modelo de multipropriedade acontece quando o cliente sente que o empreendimento evoluiu junto com ele, que a experiência não é a mesma de quando veio pela primeira vez. Quando ele percebe isso, o My Mabu deixa de ser um destino e passa a ser parte da sua história, e essa é a conexão que nenhuma concorrência consegue romper.
HN: O multiproprietário convive continuamente com a marca. Isso muda completamente a lógica da hospitalidade. Como o My Mabu trabalha para não cair na armadilha da “experiência automática”?
FP: Essa é uma das questões mais desafiadoras do nosso modelo de negócio. O cliente do My Mabu não é um hóspede eventual, ele volta, convive e observa. Com o tempo ele nota qualquer estagnação, qualquer protocolo que virou rotina vazia.
Para entender de verdade onde estávamos errando, disparamos uma pesquisa de satisfação que nos deu algo muito valioso: a voz do cliente. O resultado trouxe insights que viraram um plano de ação estruturado em três pilares: Pessoas, Processos e Estrutura. No pilar de Pessoas, o foco está em capacitar a equipe para ler o cliente e não apenas atendê-lo. No de Processos, estamos revisando cada ponto de contato para eliminar o que virou automático e não gera mais valor. E na Estrutura, olhamos para o ambiente físico e para as experiências oferecidas, buscando renovação contínua.
O que esses três pilares têm em comum é o cliente no centro de cada decisão. Para nós, esse é o caminho para não cairmos nessa armadilha.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Grupo Mabu
