Na hotelaria, a discussão sobre preço sempre aparece.
Mas, quase sempre, ela nasce de um ponto equivocado.
Na maioria dos casos, o foco excessivo no valor cobrado pode desviar a atenção do que realmente importa: a percepção de valor que o hóspede encontra na experiência oferecida. O debate sobre preço deveria ser orientado pela proposta única do hotel, e não apenas pelo comparativo numérico com a concorrência. Assim, o preço se torna consequência do posicionamento e da experiência, e não o ponto de partida para atrair clientes.
O problema não está na tarifa: está no posicionamento e na experiência percebida pelo público errado.
Essa é uma verdade simples, mas transformadora:
Seu hotel sempre será caro para o cliente errado e naturalmente valioso para o cliente certo.
E essa diferença é construída, ou destruída, pela forma como o hotel se posiciona, como entrega sua experiência e, principalmente, como se comunica com o hóspede ao longo da jornada.
Posicionamento: a origem de todo problema ou de toda solução.
Quando um hotel tenta agradar todos, acaba não encantando ninguém.
Sem clareza de posicionamento, atrai um público que:
- não entende o conceito,
- não valoriza os detalhes,
- questiona a tarifa,
- e vive uma experiência desalinhada com o que buscava.
Posicionamento é filtro estratégico.
Ele define quem entra pela porta, quem não entra e, principalmente, qual é o comportamento de quem entra.
Hotéis com posicionamento forte sofrem menos com guerra de preços porque atraem hóspedes que reconhecem, desejam e valorizam a proposta. E a base disso tudo está na construção de uma boa Jornada do Hóspede, é ela quem traduz, com coerência, as experiências que seu hotel promete entregar.
Experiência é feita por pessoas, e pessoas constroem valor
Antes de qualquer atributo físico, o hóspede percebe como é tratado.
A equipe é quem confirma, a cada interação, o posicionamento prometido pelo hotel.
A qualidade do olhar, a forma de orientar, o tempo de resposta, a empatia, a postura e a capacidade de resolver com leveza influenciam diretamente a disposição do hóspede em pagar o preço que o hotel estabelece.
Hotéis bem-posicionados com atendimento inconsistente perdem valor.
Hotéis menores, mais simples, mas com atendimento impecável, têm tarifas sustentáveis e avaliações superiores.
A experiência não se limita ao que o hóspede vê.
Ela é, sobretudo, o que ele sente nas relações humanas.
A comunicação é o fio que sustenta toda a jornada.
Poucos hotéis valorizam a comunicação como um elemento crucial de posicionamento.
Ela molda o valor percebido. E comunicação não é o Instagram do hotel.
Falo de camadas mais profundas:
- como o site descreve a experiência,
- o tom da confirmação de reserva,
- a clareza das orientações,
- a atenção no pré e pós-estadia,
- o vocabulário usado pela equipe,
- a harmonia entre discurso e entrega.
Uma comunicação desalinhada confunde
Uma comunicação clara, sensível e coerente prepara o hóspede, reduz atritos e eleva o valor percebido antes mesmo da chegada. Comunicar bem é uma forma de encantar e encantar é uma forma de posicionar. Quando juntamos esse tripé: experiências, pessoas e comunicação. Entregamos o que realmente sustenta valor na hotelaria.
Isso muda qualquer jogo, muda imediatamente a relação do hotel com o mercado, porque passa a atrair o cliente ideal, reduzir objeções de preço, aumentar a diária média, estabilizar a ocupação, fortalecer a reputação e permitir que o crescimento aconteça sem depender de promoções.
O cliente certo não vê caro, ele vê sentido!
Quando posicionamento, pessoas e comunicação dançam no mesmo ritmo,
a experiência se torna coerente, fluida, memorável.
É exatamente nesse momento que o hotel deixa de competir por tarifa e passa a competir por desejo.
O cliente certo paga com mais alegria, volta com mais frequência, recomenda com mais verdade e sustenta o negócio com mais consistência. Ele não “aceita o preço”; ele entende o preço, porque sentiu o valor.
Quando posicionamento, pessoas e comunicação dançam no mesmo ritmo, a experiência se torna coerente, fluida e memorável.
É exatamente nesse momento que o hotel deixa de competir por tarifa e passa a competir por desejo.
O cliente certo paga com mais alegria, volta com mais frequência, recomenda com mais verdade e sustenta o negócio com mais consistência.
Ele não “aceita o preço”, ele entende o preço, porque sentiu o valor.
A hotelaria que prospera em 2026 não será a que discute tarifas, mas a que discute sentido, a que reconhece que posicionamento direciona, pessoas encantam, comunicação sustenta e experiência transforma.
Sentir é o novo marketing, é preciso olhar para isso com mais profundidade.
—
Renata Freire é especialista em Jornada de Experiências & Marketing de Sentidos
(*) Crédito da foto: Divulgação
