O Share Summit, trouxe um debate voltado à aplicação prática de IA (Inteligência Artificial) no setor hoteleiro e turístico. Por meio do painel AI e transformação tecnológica: o que realmente funciona?, executivos analisaram como a tecnologia impacta, atualmente, áreas como Marketing, Atendimento e Operação, influenciando desde a redução do CAC (Custo de Aquisiçaõ de Clientes) até o aprimoramento do relacionamento com o cliente.
Para tratar o assunto, o evento, idealizado pelo Hotelier News, Noctua Advisory e Beta Advisory, reuniu Clarissa Santiago (SmarTalks.ai), Cristina Sider (iFood) e Leo Cinezi (Multiclubes), além de Augusto Rocha (Pmweb) como mediador.
Ao longo do painel, houve consenso de que a IA já deixou de ser tendência para se tornar uma camada estrutural dos negócios. Ainda assim, sua efetividade depende diretamente da qualidade dos dados, da estratégia de implementação e da capacidade das empresas de integrar tecnologia à experiência do usuário.
Personalização e conexão com o cliente
Clarissa destacou que a principal transformação gerada pela IA em seu setor foi o aumento da confiança entre marcas e consumidores, impulsionado por interações mais personalizadas e assertivas. “A tecnologia permite conectar melhor os pontos entre empresa e usuário, entrando no detalhe da jornada e evitando o uso superficial da IA”, explicou.
Segundo ela, o turismo exige um nível ainda maior de sofisticação, por se tratar de um setor altamente situacional, com diferentes perfis de clientes e produtos. Nesse contexto, a inteligência de dados e a arquitetura conversacional ganham protagonismo. “A forma como estruturamos a conversa entre humano e tecnologia impacta diretamente na qualidade da experiência”, afirmou.
Em sua explanação, Clarissa também citou casos práticos já em andamento na hospitalidade, como registros de interações entre hóspedes e marcas, além do uso de concierge digital como canal de vendas. “Cerca de 7% dos hóspedes atendidos por esse canal demonstraram interesse em outros produtos, mostrando que a IA pode atuar como vitrine e suporte comercial”, disse.
Em resumo, a especialista traz que o caminho para a hospitalidade envolve pensar em tecnologia como complemento à hospitalidade. “O ganho está em usar a IA para tornar o atendimento mais ágil e personalizado, enquanto os humanos se dedicam ao que realmente importa: a conexão com o cliente”, finalizou.
Produtividade e mudança cultural
Na visão de Cristina, o principal impacto da IA está no ganho de produtividade e na realocação de talentos para atividades mais estratégicas e próximas do consumidor. “A tecnologia automatiza processos e libera as equipes para atuar onde realmente geram valor”, comentou.
Ela destacou que o iFood opera com uma mentalidade AI-First, com aplicações em praticamente toda a cadeia operacional, especialmente na chamada “cauda longa” dos restaurantes. No entanto, reforça que a adoção vai além da tecnologia em si. “A liderança precisa estar envolvida para incentivar o uso e mostrar como isso gera resultado para as áreas”, salientou.
Cristina também chamou a atenção para o caráter estrutural da transformação. “A IA não é um movimento de curto prazo. A empresa inteira precisa incorporar essa mentalidade para evitar rupturas na integração entre dados e processos”, disse. Para ela, inclusive, soluções automatizadas podem gerar interações mais humanas do que atendimentos engessados. “Um chatbot bem estruturado pode ser mais empático do que uma equipe que apenas replica respostas”, pontuou.
Dados e eficiência operacional
Já Cinezi reforçou que a IA tem como principal benefício a redução de processos operacionais morosos, trazendo mais agilidade e eficiência. No entanto, ele alertou para a dependência da qualidade dos insumos. “A IA é refém dos dados que recebe. Por isso, é fundamental entender e estruturar essas informações antes de levá-las ao modelo”, explicou.
A partir dessa base, segundo ele, é possível avançar para uma orquestração mais eficiente e, então, partir para a execução. No contexto da multipropriedade, Cinezi vê espaço para aprendizado com outras áreas, especialmente o marketing. “O segmento pode se inspirar em práticas já consolidadas para desenvolver sua própria jornada de uso da tecnologia”, afirmou.
Ele também apontou impacto direto na eficiência comercial. “Uma estrutura bem organizada de IA contribui para a redução do CAC, tornando as operações mais sustentáveis”, complementou.
IA como aliada da experiência
Ao final da conversa, todos reafirmam que o papel da IA não é substituir o fator humano, mas potencializá-lo. Ao assumir tarefas repetitivas e operacionais, a tecnologia abre espaço para que equipes se concentrem em atividades mais estratégicas e no relacionamento com o cliente.
Nesse cenário, a personalização e a integração entre dados, processos e atendimento aparecem como os principais vetores de transformação. Mais do que adotar ferramentas, o desafio está em construir uma cultura orientada por dados e experiência.
(*) Crédito das fotos: Bruno Churuska/Hotelier News
