Casada e mãe de Deborah, de 4 anos, e Maicon Filho, de 7 meses, Dayane Santana, gerente geral do Luzeiros São Luís, é apaixonada pela família, que considera o principal alicerce de sua vida. Sempre que possível, busca estar próxima dos filhos e do marido.
Nas horas vagas, gosta de assistir a filmes de guerra, como O Resgate do Soldado Ryan, Castelo de Areia, Corações de Ferro, Nada de Novo no Front e Bastardos Inglórios, além de documentários baseados em fatos reais, dos quais procura extrair aprendizados para o cotidiano.
Dayane tem como leituras favoritas a Bíblia Sagrada e obras voltadas ao desenvolvimento pessoal, como O Gerente-Minuto, O Poder da Persuasão, Pessoas de Resultados e Humildade.
Graduada em Administração de Empresas pelo Imec-MA (Instituto Maranhense de Ensino e Cultura), a executiva também possui MBA em Administração Estratégica pela Faculdade Laboro. Na hotelaria, acumula mais de 14 anos de experiência.
No Grupo Luzeiros, iniciou a trajetória como jovem aprendiz e passou por diferentes áreas, entre elas Departamento Pessoal e A&B (Alimentos & Bebidas), experiência que lhe proporcionou uma visão ampla das operações. Hoje, ela fala ao Hotelier News sobre estratégias de precificação, entre outros temas. Confira!
Três perguntas para: Dayane Santana
Hotelier News: Em termos de pricing, qual é a lógica predominante no Luzeiros São Luís: indexação ao comp set local ou uma estratégia mais independente baseada em valor percebido (vista mar, produto, localização)?
Dayane Santana: No Luzeiros São Luís, a estratégia de pricing é fundamentada, prioritariamente, no valor percebido do produto e na excelência dos serviços oferecidos, indo além de uma simples indexação ao mercado local. A precificação considera os diferenciais competitivos do empreendimento, posicionando o hotel de forma estratégica no segmento.
Entre os principais atributos que sustentam essa percepção de valor, destaca-se a vista exclusiva para o mar presente em 100% dos apartamentos, sendo a maioria com vista frontal, o que representa um diferencial relevante na experiência do hóspede. Soma-se a isso um produto de alto padrão, com estrutura imponente e foco em conforto, qualidade, sofisticação, requinte e segurança.
A localização também exerce papel fundamental nessa estratégia, uma vez que o hotel está situado em área nobre de São Luís, próximo à orla e a poucos quilômetros do Centro Histórico, facilitando o acesso aos principais pontos turísticos e comerciais da cidade.
Tudo isso assegurando competitividade, rentabilidade sustentável, bem como o fortalecimento contínuo e o posicionamento estratégico da marca no mercado.
HN: Como o hotel traduz a identidade maranhense dentro de um padrão de hospitalidade contemporâneo e voltado a múltiplos públicos?
DS: O hotel traduz a identidade maranhense dentro de um padrão de hospitalidade contemporâneo não pela decoração, mas pela experiência oferecida ao hóspede, especialmente em três dimensões: gastronomia, jeito de receber e atuação da equipe como mediadora cultural. Na gastronomia, a identidade maranhense é o principal diferencial, com ingredientes locais, pratos tradicionais e releituras contemporâneas que transformam as refeições em experiência cultural.
No jeito de receber, a hospitalidade se expressa de forma humana, calorosa e próxima, equilibrando acolhimento regional com padrões modernos de serviço. A mão de obra local é essencial nesse processo, pois são as pessoas que traduzem a cultura de forma natural, conectando o hóspede ao território.
Assim, mesmo com uma decoração não estritamente maranhense, a identidade do hotel se mantém viva na experiência: no sabor, no acolhimento e nas relações humanas.
HN: Como o feedback de hóspedes é convertido em ajustes operacionais concretos?
DS: Temos um sistema interno que centraliza todos os comentários dos hóspedes e registros de eventos realizados no hotel em uma única plataforma. Esse sistema reúne feedbacks coletados na recepção, em canais online e nas redes sociais, garantindo uma visão ampla e organizada da experiência do cliente.
A partir dessa base, realizamos a categorização das informações em áreas como limpeza, atendimento, café da manhã, manutenção e check-in. Quando diferentes hóspedes passam a mencionar o mesmo ponto, deixamos de tratar como uma opinião isolada e passamos a encarar como uma evidência operacional que exige atenção.
Sabemos, no entanto, que nem toda devolutiva demanda ação imediata. Por isso, utilizamos critérios claros de priorização, considerando a frequência das ocorrências, o impacto na experiência do hóspede e a facilidade de resolução. Com base nesses fatores, classificamos as demandas em níveis de prioridade, como alta ou baixa.
Na sequência, transformamos cada devolutiva em ações concretas e tarefas específicas, com definição de responsáveis, prazos de execução e indicadores de sucesso. Sem essa estrutura, as melhorias não se sustentam ao longo do tempo.
As mudanças operacionais, por sua vez, frequentemente exigem treinamento da equipe e revisão de processos. É importante reconhecer que, sempre que ocorre uma falha, há grande probabilidade de o processo estar desalinhado.
Por isso, adotamos o princípio de que o processo é um organismo vivo dentro da empresa. Mesmo procedimentos que sempre funcionaram podem, em determinado momento, apresentar falhas e precisar de revisão. Esse olhar contínuo garante evolução operacional e melhoria constante na experiência do hóspede.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Grupo Luzeiros
