Antes de transformar ursos de pelúcia em experiências, Natiele Krassmann aprendeu a conhecer pessoas e construir relacionamentos no balcão dos negócios da família. Natural de Uruguaiana (RS), na fronteira com a Argentina, a sócia-proprietária do Mundo Criamigos tem 41 anos, é casada e mãe de duas filhas. Filha de pai caminhoneiro e mãe comerciante, cresceu em um ambiente empreendedor que marcou sua trajetória profissional.
Formada em Administração de Empresas pela PUC-RS, no campus de Uruguaiana, Natiele considera o balcão sua primeira grande escola. Foi ali que aprendeu a importância de vender e entender os clientes, conhecimentos que complementou com a participação em entidades empresariais. Presidiu a CDL Jovem e integrou a Associação Comercial e Industrial de Uruguaiana.
Essa atuação abriu caminho para uma missão empresarial do Sebrae à NRF, feira de varejo realizada em Nova York. A viagem, inicialmente direcionada à busca de ideias para os negócios da família, trouxe a provocação que daria origem à Criamigos. Natiele voltou disposta a reinventar a maneira de vender um urso de pelúcia na era digital, com uma proposta que fosse além do produto e valorizasse a conexão emocional, a criatividade e a participação das crianças.
Três perguntas para: Natiele Krassmann
Hotelier News: O Mundo Criamigos coloca a criança no centro de toda a experiência, do check-in à programação diária. Quais são os maiores desafios para transformar essa proposta em uma operação que encante os pequenos e também atenda às expectativas dos pais?
Natiele Krassmann: Acredito que um dos maiores desafios, não apenas da Criamigos, mas das marcas atualmente, seja a comunicação. Criamos um universo muito rico, com personagens, histórias e uma atmosfera própria, e precisamos conseguir transmitir tudo isso às famílias antes mesmo de elas conhecerem nossos espaços.
Hoje, os personagens são um dos nossos maiores ativos. Eles dão vida às histórias e criam uma conexão emocional muito forte com as crianças. Percebemos que, depois de vivenciar esse universo, muitas famílias se tornam verdadeiras fãs da marca.
Mas existe também um desafio operacional muito importante: garantir que cada detalhe da jornada seja pensado e executado com o mesmo cuidado. Na Criamigos, acreditamos que nada pode passar despercebido. Se existe um vídeo de boas-vindas para um hóspede, todos precisam receber esse acolhimento. O mesmo vale para o welcome drink, a programação, os ambientes e cada interação com nossa equipe.
Nosso compromisso é manter essa consistência em todos os momentos. Queremos que as crianças se sintam protagonistas, mas que os pais também encontrem conforto, acolhimento e tranquilidade. O encantamento acontece justamente quando conseguimos reunir esses elementos e transformar cada detalhe em uma lembrança positiva para toda a família.
HN: As lojas físicas da marca de brinquedos funcionam como importantes pontos de vendas de hospedagens. Como essa integração entre varejo e hotelaria evoluiu e quais aprendizados ela trouxe para atrair hóspedes e estimular novas estadias?
NK: As franquias têm um papel fundamental na construção e no fortalecimento da nossa marca. Elas ampliam nossa presença pelo Brasil e, principalmente, criam novas oportunidades de relacionamento com as famílias. Muitas vezes, o primeiro contato de uma criança com a Criamigos acontece dentro de uma loja, e é a partir desse momento que começa uma jornada que pode continuar no hotel, no parque ou em nossos canais digitais.
Essa integração é um dos grandes diferenciais do nosso modelo de negócios. Não trabalhamos com operações isoladas, mas com um ecossistema no qual cada unidade contribui para fortalecer as demais. As lojas apresentam a marca a novos consumidores, enquanto a hotelaria e o parque aprofundam esse vínculo por meio de novas vivências.
Um dos principais aprendizados foi compreender que essa conexão amplia o tempo de relacionamento com nossos clientes e estimula o retorno das famílias. Quando lançamos um novo quarto temático, uma atração ou qualquer novidade, temos uma rede de lojas espalhadas pelo país que também funciona como um importante canal de comunicação e aproximação com o público.
É um ecossistema que se retroalimenta. Quanto mais pontos de contato criamos, maiores são as oportunidades de manter a marca presente na vida das famílias, incentivar novas visitas e transformar consumidores em fãs que acompanham nosso crescimento.
HN: Em outra entrevista concedida ao Hotelier News, o hotel apontava a Oficina da Diversão e os planos de um clube de assinatura como caminhos para ampliar o relacionamento com as famílias. Como essas frentes avançaram e qual é o papel delas na estratégia de crescimento do Mundo Criamigos?
NK: Nossa estratégia está muito conectada ao fortalecimento do ecossistema da Criamigos e à capacidade de ampliar o relacionamento com quem já conhece a marca. Mais do que conquistar novos consumidores, queremos criar oportunidades para que as famílias continuem participando do nosso universo ao longo do tempo.
Hoje, temos mais de 700 mil clientes cadastrados em nossa base de dados, o que representa um ativo muito importante para o crescimento da empresa. Com a integração do nosso CRM, conseguimos conhecer melhor a jornada de cada consumidor. Quando uma família faz o check-in no hotel, por exemplo, podemos identificar se já visitou alguma de nossas lojas pelo Brasil, se esteve no parque ou se está retornando para uma nova hospedagem.
Essas informações nos ajudam a construir um relacionamento mais próximo e personalizado. Recentemente, lançamos uma novidade com acesso antecipado exclusivo para clientes cadastrados. É uma forma de valorizar quem já faz parte da nossa comunidade, fortalecer o sentimento de pertencimento e estimular novas interações com a marca.
Esse relacionamento também tem um papel estratégico na expansão do negócio. Quando pensamos em novos hotéis, parques ou produtos, sabemos que não estamos começando do zero. Já contamos com uma comunidade expressiva, que conhece nossos personagens, acompanha nossas novidades e demonstra interesse pelo que estamos construindo.
Acredito que esse seja um dos maiores potenciais da Criamigos: transformar uma relação que começa com um produto ou uma visita em um vínculo duradouro. Cada novo lançamento fortalece essa conexão e amplia nossas possibilidades de crescimento, sempre com as famílias no centro das nossas decisões.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Mundo Criamigos
