O celular que confirma a reserva e reúne informações da viagem também pode abrir a porta do quarto. Na hotelaria, seu uso como chave digital permite integrar o acesso à jornada do hóspede, reduzindo a dependência de cartões físicos e simplificando etapas entre o check-in e a entrada na acomodação. Para o hotel, a tecnologia oferece recursos para emitir, atualizar e revogar credenciais, administrar permissões e gerenciar situações como trocas de quarto ou perda do aparelho.
É sobre essa transformação que fala Julien Soler, gerente geral da Vingcard | ASSA ABLOY na Colômbia. Com a expertise da empresa em soluções de acesso para a hotelaria, o executivo explica como conectar as credenciais digitais às fechaduras, aos sistemas de gestão e aos processos operacionais dos empreendimentos. Na sua avaliação, os benefícios dependem de uma integração que torne a experiência mais simples para o hóspede e amplie o controle das equipes sobre os acessos.
Na entrevista a seguir, Soler aborda as funcionalidades da chave móvel, os cuidados com a segurança e os desafios para sua adoção na América Latina. O executivo também destaca como a tecnologia pode reduzir tarefas repetitivas e liberar mais tempo para o atendimento pessoal, preservando a hospitalidade em uma jornada cada vez mais digital.
Hotelier News: O que muda na jornada do hóspede quando ele pode utilizar o celular como chave, desde o check-in até a entrada no quarto?
Julien Soler: A principal diferença é que o acesso deixa de ser um momento isolado e passa a ser uma parte integrada da jornada digital do hóspede. O celular que ele já utiliza para confirmar uma reserva, consultar informações do hotel ou se comunicar com o estabelecimento também pode se tornar sua credencial de acesso.
E o que isso nos oferece? Uma redução de etapas. O hóspede pode receber sua credencial digital, chegar ao hotel e seguir para o quarto sem precisar depender necessariamente de um cartão físico. Mas o valor não está apenas em eliminar um cartão. Está em tornar o acesso mais simples, flexível e coerente com as expectativas digitais que os viajantes já têm.
HN: Na operação diária, quais tarefas ou pontos de atrito a chave móvel pode reduzir para as equipes do hotel?
JS: Ela pode reduzir os processos associados à emissão, à reposição e à gestão de cartões físicos, além de algumas idas à recepção quando o hóspede perde a chave ou precisa de um novo acesso.
Também permite gerenciar digitalmente determinadas mudanças, como uma troca de quarto ou a atualização das permissões de acesso. Para as equipes do hotel, isso significa menos tarefas repetitivas e mais capacidade para se concentrar naquilo que exige interação humana, como atender às necessidades, antecipar problemas e oferecer hospitalidade.
HN: Como a credencial digital se integra aos sistemas de acesso e aos processos que o hotel já utiliza? O que precisa ser resolvido para que a experiência seja fluida?
JS: Se pensarmos no melhor aproveitamento da transformação digital, a credencial digital deve se integrar ao ecossistema tecnológico existente no hotel, especialmente ao sistema de gestão de acessos e, dependendo da solução, a sistemas como o PMS e às plataformas que participam da jornada digital do hóspede.
O ponto central é que o hóspede não precise entender toda essa complexidade. Da perspectiva dele, o processo deve ser simples. Para alcançar isso, o hotel precisa avaliar compatibilidade, conectividade, segurança, integração entre sistemas e, sobretudo, definir corretamente os processos operacionais por trás da tecnologia. Uma boa experiência digital depende tanto da infraestrutura quanto da coordenação entre as diferentes plataformas.
HN: Quais controles de segurança uma chave móvel oferece e como são gerenciadas situações como a perda do celular, a troca de quarto ou a saída antecipada do hóspede?
JS: Uma credencial digital permite gerenciar as permissões de acesso de forma centralizada e vinculá-las a uma determinada estadia. Isso facilita a atualização ou a revogação de uma credencial quando as condições dessa estadia mudam. Por exemplo, se o hóspede perde o celular, a credencial pode ser desativada e uma nova pode ser gerada. O mesmo acontece em uma troca de quarto ou quando uma estadia termina antecipadamente. As permissões podem ser atualizadas sem depender necessariamente da recuperação de um cartão físico.
E devemos ressaltar que a segurança, naturalmente, não depende apenas do celular. Ela é o resultado da combinação entre a tecnologia da fechadura, a gestão de credenciais, os sistemas do hotel e os processos estabelecidos para administrar os acessos.
HN: Além de substituir um cartão, como a chave móvel pode melhorar a experiência do hóspede sem eliminar o atendimento pessoal quando ele precisa?
JS: Para nós, a tecnologia deve eliminar atritos, não eliminar a hospitalidade. Um hóspede que deseja realizar um processo de forma autônoma deve poder fazê-lo. Mas quem precisa conversar com uma pessoa deve continuar tendo essa possibilidade. A chave móvel pode reduzir interações transacionais, como a entrega ou a reposição de uma chave, e permitir que os funcionários dediquem mais tempo a interações de maior valor. A verdadeira oportunidade está em encontrar esse equilíbrio, utilizando a tecnologia para simplificar o que pode ser simplificado e preservando o atendimento humano onde ele realmente agrega valor.
HN: Por que você considera que a transição para as credenciais digitais é irreversível para a hotelaria? Quais fatores estão acelerando essa mudança na América Latina?
JS: Porque a mudança não responde apenas a uma tendência tecnológica. Ela está relacionada a uma transformação mais ampla na maneira como as pessoas esperam interagir com os serviços. O celular se tornou uma ferramenta cotidiana para nos identificarmos, pagarmos, fazermos reservas, nos comunicarmos e acessarmos diferentes serviços. Portanto, é natural que também se torne uma credencial para acessar um quarto.
Na América Latina, a expansão dos ecossistemas digitais, a elevada adoção de smartphones e a busca dos hotéis por operar de maneira mais eficiente estão acelerando essa evolução. Também existe uma pressão crescente para oferecer experiências mais ágeis e personalizadas.
No entanto, ainda existem alguns desafios. Em mercados como a Colômbia, por exemplo, o hóspede pode se deparar com processos que o obrigam a passar pelo balcão do lobby e apresentar ou entregar uma cópia do documento de identidade, o que introduz um atrito importante desde o primeiro momento da experiência. Soma-se a isso outro desafio, que é pedir ao hóspede que baixe um aplicativo adicional.
Por isso, os programas de fidelidade das grandes redes estão desempenhando um papel importante. Quando a chave digital já está integrada aos aplicativos que o hóspede utiliza para reservar, consultar sua estadia ou gerenciar outros serviços, uma parte importante desse atrito é eliminada.
As companhias aéreas entenderam isso muito bem. Quando uma credencial digital faz parte de uma experiência que o usuário já conhece e utiliza, a adoção se torna muito mais simples. A hotelaria está avançando na mesma direção.
Isso não significa que todos os hotéis devam fazer a transição no mesmo ritmo. Significa que as credenciais digitais estão deixando de ser uma possibilidade tecnológica para fazer parte da discussão estratégica sobre como deve funcionar o hotel do futuro.
HN: De que maneira a digitalização do acesso pode melhorar, em conjunto, a eficiência operacional, a segurança e a experiência do hóspede?
JS: Porque o acesso é um dos pontos que conectam diretamente o hóspede à operação do hotel. Quando está corretamente integrado, um sistema digital de acesso pode ajudar a automatizar processos, administrar permissões com maior precisão e oferecer uma experiência mais conveniente. Ao mesmo tempo, proporciona ao hotel maior capacidade para gerenciar quem tem acesso, a quais espaços e durante qual período.
Há estudos que indicam que uma parcela significativa dos hóspedes estaria disposta a adotar sistemas de acesso mais rápidos e simples. O desafio é fazer com que a tecnologia realmente cumpra essa promessa de simplicidade. Se, para utilizar uma chave digital, o hóspede precisa primeiro passar por um processo demorado na recepção ou baixar um aplicativo que não conhece, parte do benefício se perde.
Por isso, eu não separaria esses três benefícios. Uma solução de acesso bem implementada pode fazer com que uma mesma transformação tecnológica tenha impacto simultaneamente na operação, na segurança e na experiência.
O ponto central é reduzir etapas, não acrescentar tecnologia por si só. Quando o acesso digital se integra aos sistemas que o hóspede já utiliza, como um aplicativo de fidelidade, pode se tornar uma extensão natural da experiência. Para o hotel, isso também significa ter maior visibilidade e controle sobre as credenciais e as permissões, enquanto, para o hóspede, representa menos espera e uma interação mais fluida.
Em última análise, a questão não é apenas se um hotel pode oferecer uma chave digital, mas se consegue incorporá-la de maneira que torne toda a jornada do hóspede mais simples.
HN: O que um hotel que deseja permitir aos hóspedes acessar os quartos com o celular deve avaliar primeiro? A infraestrutura, a conectividade, a integração tecnológica ou os processos internos?
JS: Eu começaria pelo ecossistema completo, e não por um único componente. Primeiro, é preciso entender qual infraestrutura de acesso existe, quais sistemas o hotel utiliza atualmente e como eles estão conectados entre si. Depois, é necessário avaliar conectividade, compatibilidade e integração, mas também os processos internos, incluindo quem gera as credenciais, quando elas são ativadas, como as exceções são gerenciadas e o que acontece quando algo não funciona como previsto.
A pergunta não deveria ser apenas “podemos instalar uma chave móvel?”, mas “podemos integrá-la corretamente à nossa operação?”. Essa diferença é fundamental para que a tecnologia gere valor e não uma nova camada de complexidade. Se um hotel se pergunta “nossos hóspedes ainda precisam de uma chave?”, qual resposta você daria? E como ele saberia se já está preparado para funcionar com o celular como credencial de acesso?
Eu diria que a questão não é necessariamente se o hóspede precisa de uma chave, mas que tipo de experiência de acesso o hotel deseja oferecer a ele.
O celular pode se tornar uma credencial muito conveniente, mas o preparo do hotel não é determinado apenas pela existência de fechaduras compatíveis. É preciso considerar a infraestrutura existente, a conectividade, os sistemas de gestão, a integração com a jornada digital e a capacidade da equipe para operar o novo modelo.
Quando esses elementos estão alinhados, o celular pode deixar de ser apenas o dispositivo que o hóspede carrega no bolso e se tornar mais uma peça do ecossistema de hospitalidade.
(*) Crédito das fotos: Divulgação/Vingcard | ASSA ABLOY
