Fui a Londres para participar de uma semana dedicada à Governança Hoteleira no Reino Unido. Fui levando comigo a hospitalidade brasileira. Aquela que acolhe, conversa, aproxima, improvisa quando necessário e tem um jeito muito nosso de fazer alguém se sentir bem-vindo.
Mas fui também com uma pergunta na bagagem: O que ainda podemos aprimorar na nossa forma de cuidar? Minha experiência aconteceu em um hotel centenário, a poucos passos do Palácio de Buckingham, em uma região onde histórias de reis, rainhas e príncipes fazem parte do cenário e onde a tradição está presente em cada esquina.
Seria fácil imaginar que, em um ambiente assim, o segredo da hospitalidade estivesse no luxo. Acreditem… não estava.
Estava nas pessoas!
E talvez exista aí uma das definições mais simples e profundas de hospitalidade que conheço: perceber uma necessidade e cuidar dela antes que o outro precise pedir.
Foi impossível não pensar nisso durante meus dias em Londres.
Porque, quando retiramos os lustres, os uniformes, a arquitetura, a tradição e tudo aquilo que naturalmente chama nossa atenção em um hotel de luxo, sobra aquilo que realmente sustenta a experiência: alguém precisa se importar.
“Eu me importo com a sua estadia”
Conhecer outra cultura de hospitalidade não é buscar um modelo para copiar. É ampliar repertório.
É sair por alguns dias daquilo que fazemos todos os dias, observar outros comportamentos, outros ritmos e outras formas de cuidar e voltar olhando para a nossa própria operação com mais atenção.
E foi justamente isso que Londres provocou em mim.
Não voltei pensando que precisamos fazer como os ingleses. Voltei valorizando ainda mais aquilo que temos de tão brasileiro: nossa proximidade, nosso sorriso, nossa espontaneidade e nossa capacidade de criar vínculo.
Mas trouxe uma pergunta comigo:
Será que o hóspede consegue perceber o quanto nos importamos com ele?
E, olhando para a Governança, surgiu uma segunda pergunta, talvez ainda mais importante: O quanto estamos nos importando com as pessoas que vão preparar tudo isso?
Vi uma Governança estruturada. Distribuição de quartos equilibrada. Processos organizados. Tecnologia apoiando a operação. Conheci uma lavanderia com recursos incríveis.
Tudo isso faz diferença.
Mas, no final, são pessoas.
Pessoas preparando quartos para outras pessoas.
Pessoas cuidando do enxoval, percebendo detalhes, organizando os bastidores e tornando possível aquilo que o hóspede chamará, lá na frente, de uma boa experiência.
Foi aí que o “eu me importo” ganhou outro significado para mim.
Eu me importo com quem chega.
Mas também me importo com quem prepara a chegada.
Porque não podemos falar em hospitalidade para o hóspede sem falar em cuidado com quem entrega essa hospitalidade todos os dias.
Talvez o grande aprendizado que trouxe de Londres não esteja em algo que possamos importar, comprar ou copiar.
Está no olhar.
No fim, podemos ter tecnologia, processos, indicadores, equipamentos e hotéis extraordinários. Precisamos de tudo isso.
Mas a hospitalidade continua acontecendo de pessoa para pessoa. No fim, podemos ter tecnologia, processos, indicadores, equipamentos e estruturas extraordinárias. Tudo isso importa.
Opa, claro que importa!! Mas são pessoas que fazem tudo isso ganhar vida.
Pessoas cuidando de pessoas.
E talvez seja justamente aí que a hospitalidade revele sua parte mais bonita: o encantamento não está no palácio, mas na forma como fazemos alguém se sentir dentro dele.
E, para isso, não existe luxo maior do que se importar.
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Thaís Pauluci é consultora em hospitalidade e especialista em governança hoteleira, com mais de 23 anos de experiência no setor. Ao longo de sua trajetória, atuou em diferentes áreas da hotelaria, passando por operação, qualidade, treinamento, processos, Business Intelligence, marketing e planejamento estratégico em grandes redes.
Hoje, dedica-se à consultoria e ao desenvolvimento de lideranças, conectando pessoas, processos e resultados. Defende uma governança que vai além da operação: uma área estratégica, capaz de impactar a experiência do hóspede, a produtividade, os custos, a conservação dos ativos e os resultados do hotel.
(*) Crédito da foto: Arquivo Pessoal
