O viajante pesquisa um hotel no ChatGPT, compara opções no site da rede e tira dúvidas pelo WhatsApp. Para a Accor, essas conversas passaram a fazer parte da mesma estratégia de inteligência artificial. O grupo anunciou hoje (24) o lançamento do ALL Concierge, assistente para hóspedes disponível em seus canais digitais e em aplicativos de mensagens. A gigante francesa também apresentou o The Butler, voltado às equipes dos hotéis.
Os lançamentos ampliam uma iniciativa anunciada em janeiro, quando a Accor passou a oferecer a busca por hotéis dentro do ChatGPT. Na ferramenta, o viajante informa destino, datas e número de hóspedes para consultar propriedades, tarifas públicas e preços para membros do programa ALL Accor. Depois de escolher uma opção, é direcionado à plataforma oficial da rede para concluir a reserva. O aplicativo criado para o ChatGPT é independente do aplicativo móvel ALL Accor.
Com o ALL Concierge, a companhia amplia o atendimento por conversa em seus próprios canais, no WhatsApp e iMessage. O assistente pode recomendar hotéis conforme as preferências informadas pelo usuário, apresentar detalhes das propriedades e responder a perguntas sobre reservas existentes. Quando a solicitação exige atendimento específico, um profissional pode assumir a conversa.
As ferramentas têm funções diferentes na jornada de compra. O aplicativo no ChatGPT permite encontrar e consultar hotéis da Accor em uma plataforma externa. O ALL Concierge atende o viajante no ALL.com, no aplicativo da rede e nos canais de mensagens. Em ambos os casos, a reserva é encaminhada à plataforma oficial da companhia.
Da experimentação ao uso em escala
A fase piloto do ALL Concierge começou em julho de 2025 e registrou mais de 1 milhão de conversas, segundo a Accor. A companhia afirma que os hóspedes recorreram ao assistente para pesquisar e comparar hotéis, além de buscar suporte para questões relacionadas à estadia.
O serviço está disponível em 11 idiomas no ALL.com. No aplicativo ALL Accor, funciona em quatro línguas e cinco pontos de venda, com previsão de expansão até o fim do ano. A ferramenta também pode ser acessada pelo WhatsApp e pelo iMessage.
O volume de interações mostra que o canal foi utilizado durante os testes, mas ainda não permite avaliar seus resultados comerciais. A Accor não divulgou dados sobre reservas geradas pelo ALL Concierge, conversão de vendas ou impacto nos custos de atendimento.
A companhia prevê acrescentar comparação de hotéis em mapas, recomendações relacionadas ao programa de fidelidade, alteração e cancelamento de reservas pela conversa e atendimento por voz. A rede também planeja oferecer acesso a faturas e acompanhamento de pontos após a estadia. Essas funções fazem parte da evolução anunciada para o produto e ainda não compõem integralmente o serviço disponível.
IA também chega às equipes
O The Butler leva a tecnologia para outra parte da operação. O assistente foi desenvolvido para ajudar os profissionais dos hotéis a encontrar informações, orientações e recomendações para situações cotidianas. Quando necessário, a ferramenta pode encaminhá-los a especialistas humanos.
A combinação das iniciativas mostra uma mudança na forma como a Accor aplica a IA. A tecnologia já aparece na descoberta de hotéis pelo ChatGPT, avança no atendimento ao hóspede por diferentes canais e passa a apoiar o trabalho interno das propriedades. O desafio será fazer essas frentes funcionarem com informações consistentes e preservar a continuidade do atendimento quando uma conversa precisar passar para uma pessoa.
Por enquanto, o anúncio permite identificar a expansão das ferramentas, mas não medir seus efeitos sobre receita, produtividade ou satisfação dos hóspedes. Esses resultados serão decisivos para entender quanto da promessa da IA conversacional se traduz em ganhos para a operação hoteleira.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Accor
