Fechando a programação do segundo dia do Encatho & Exprotel, foi realizado o painel Hotelaria do Futuro: como crescer sem perder a alma. O debate contou com a participação de Beto Caputo, CEO da Atrio Hotel Management, e Chieko Aoki, presidente da Blue Tree Hotels. A conversa foi mediada por Danisa Schurmann, fundadora da Schurmann Consult.
O painel começou com uma discussão sobre o que representa a tecnologia no hotel do futuro. Ao responder ao questionamento, Caputo destacou que o tema ganhou espaço nos últimos anos dentro da hotelaria, principalmente diante do avanço da IA (Inteligência Artificial) e de suas aplicações nas operações.
“A essência da hotelaria, que é servir pessoas, não mudou. A tecnologia veio para melhorar isso. Quando falamos de IA, é preciso pensar em três eixos: receita, margem e experiência do cliente. Esse recurso é uma oportunidade tanto para hotéis de rede quanto independentes. Trata-se de uma ferramenta muito democrática”, pontuou o executivo.
Chieko também ressaltou o papel dos recursos tecnológicos no planejamento e na experiência do hóspede, mas defendeu que a adoção dessas ferramentas deve ocorrer sem deixar o fator humano em segundo plano. “É o ser humano que tem a criatividade. Se nós sabemos como equilibrar essa equação, as possibilidades são infinitas”, enfatizou.
De acordo com a executiva, a hotelaria não pode perder de vista sua principal premissa: servir. A tecnologia, em sua avaliação, deve contribuir para otimizar processos e assumir tarefas repetitivas, permitindo que as equipes tenham mais tempo para atividades estratégicas e para o atendimento ao hóspede.
Tecnologia como apoio à gestão hoteleira
Para Chieko, a tecnologia não vai “fazer milagre”. “Não tenham medo disso, mas sim usem a inteligência para entender como esses recursos podem ser mais viáveis para todo mundo e garantir bons resultados”, reforçou.
Durante o debate no Encatho & Exprotel, os participantes também discutiram por onde uma operação hoteleira deve começar ao implementar novas tecnologias. Para Caputo, o primeiro passo é construir uma base de dados limpa e consistente e, a partir dela, desenvolver aplicações capazes de gerar resultados para o negócio.
“Não adianta começar a mexer com IA no departamento de tecnologia. Esses projetos têm que ser feitos de forma multidisciplinar, começando da forma mais simples possível. É começar pequeno e ir avançando”, analisou o CEO da Atrio.
Na avaliação do executivo, a tecnologia também deve atuar como uma ferramenta para reduzir a burocracia e simplificar processos dentro dos hotéis. A adoção, portanto, precisa estar relacionada a problemas concretos da operação e envolver diferentes áreas da empresa.
Dados e tecnologia no processo de vendas
Reforçando o raciocínio de Caputo, Chieko afirmou que um dos principais campos para aplicação da tecnologia está no processo de vendas. “Os dados são muito importantes para ajudar os hotéis a elevar a receita, mas é preciso fazer isso com cuidado, analisando minuciosamente”, reforçou.
Ao mesmo tempo, a executiva destacou que a hotelaria permanece essencialmente humana. Para ela, preservar a identidade do setor depende principalmente das pessoas e da maneira como as equipes utilizam as ferramentas disponíveis.
“Eu acredito que o que realmente faz com que as pessoas se emocionem é o atendimento, é a forma como o profissional atende aquele hóspede. É isso que faz a diferença: organização, método e gestão”, complementou a presidente da Blue Tree.
Para Chieko, a busca pela excelência não deve ser encarada como um objetivo estático, mas como um processo contínuo de aprimoramento da operação e da experiência oferecida aos hóspedes. “Só quem faz com o coração emociona. Essa é a obrigação da hotelaria: fazer com que as equipes sintam isso primeiro, para depois repassar ao hóspede”, concluiu.
Dando prosseguimento à discussão, Caputo ressaltou que o setor precisa manter o foco em seu principal ativo: as pessoas. “Não adianta ficar horas estudando estratégias de RM se o cliente e o colaborador não estão sendo bem cuidados. É uma luta diária, e a tecnologia tem que ser uma ferramenta que ajude nesse processo”, finalizou.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
