No terceiro e último dia de programação do Encatho & Exprotel, em Florianópolis, o painel “Entre processos e pessoas: onde a hospitalidade realmente acontece” discutiu a relação entre gestão, equipes e experiência do hóspede. A apresentação foi conduzida por Thais Pauluci, consultora hoteleira especializada em governança.
No bate-papo, a especialista destacou a importância do acolhimento dos profissionais durante o processo de integração às empresas. Segundo Thais, a maneira como os hotéis recebem e desenvolvem seus colaboradores pode influenciar diretamente a capacidade de retenção de talentos. “Tenho observado que muitos hotéis têm forte rotatividade, enquanto outros conseguem reter talentos com sucesso”, afirmou.
Para a consultora, tanto o turnover – assunto amplamente discutido pelo setor nos últimos anos – quanto a retenção estão relacionados à forma como os empreendimentos estruturam seus processos internos e estabelecem a comunicação com as equipes. Mais do que transmitir informações, ela defendeu que a comunicação precisa garantir que a mensagem tenha sido efetivamente compreendida pelos profissionais. “Comunicar é garantir que o outro compreendeu o que foi dito. A hospitalidade não começa só no check-in, a equipe tem que estar preparada antes mesmo de o hóspede chegar”, disse.
Pessoas como parte da experiência hoteleira
Durante o painel do Encatho & Exprotel, Thais também ressaltou que a experiência proporcionada ao hóspede está diretamente ligada ao trabalho realizado pelas equipes. Para ela, preparar os profissionais e cuidar das relações internas é uma etapa importante para que o atendimento seja coerente com a proposta de hospitalidade do empreendimento.
A especialista explicou que o objetivo das organizações deve ser proporcionar uma experiência positiva, capaz de gerar boas memórias após a estadia. Para isso, entretanto, é necessário olhar para quem está na linha de frente da operação.
“E é justamente por isso que é indispensável cuidar das pessoas que integram a equipe, porque é esse sentimento que será passado para o hóspede”, analisou Thais. A discussão reforçou a ideia de que processos operacionais e gestão de pessoas não devem ser tratados de maneira isolada na hotelaria. A preparação dos colaboradores, a comunicação interna e a organização das rotinas fazem parte da construção da experiência entregue ao cliente.
O papel da tecnologia na hotelaria
Outro ponto abordado durante a apresentação foi a utilização da tecnologia como ferramenta de apoio às equipes. Thais destacou que recursos tecnológicos podem contribuir para otimizar atividades e liberar tempo dos profissionais para que concentrem esforços no atendimento e no acolhimento dos hóspedes.
“A IA, por exemplo, otimiza agenda, produz relatórios, entre outros processos. A tecnologia hoje é uma aliada nas estratégias que temos desenvolvido em parceria com diversos hotéis, por meio de parcerias estratégicas e plataformas integradas com diversos serviços”, explicou.
Na avaliação da consultora, a adoção de ferramentas tecnológicas não está relacionada apenas ao ganho de velocidade ou produtividade. Quando bem aplicada aos processos hoteleiros, a tecnologia também pode apoiar uma atuação mais próxima entre as equipes e os hóspedes.
A combinação entre processos estruturados, profissionais preparados e ferramentas digitais foi apresentada como um dos caminhos para fortalecer a hospitalidade na operação dos hotéis. “Tudo isso é hospitalidade na prática”, finalizou a especialista.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
