Com a operação cada vez mais automatizada e os bastidores sob o comando de sistemas inteligentes, o gerente geral de hotel deixa de ser o maestro da rotina e assume o papel de estrategista do negócio. Em vez de percorrer corredores conferindo checklists, ele agora analisa dashboards, interpreta KPIs e lidera times diversos com um olhar voltado para inovação, cultura e dados. O Hotelier News conversou com especialistas do setor para entender como a liderança hoteleira está sendo reinventada diante da digitalização e como o equilíbrio entre tecnologia e o toque humano será decisivo para o futuro da hospitalidade.
Segundo Cláudio Cordeiro, diretor de Produtos e Ofertas de Hospitalidade da TOTVS e ex-gerente geral de hotel, em entrevista à reportagem do Hotelier News, o papel da tecnologia na hotelaria contemporânea vai muito além da automação de processos: ela libera o tempo do gestor para atuar com foco em pessoas, estratégia e experiência do cliente.
“A tecnologia ajuda em processos burocráticos no contexto de automação. Hoje é muito mais fácil aprovar requisições pelo próprio celular. O que antes levava duas horas, hoje é feito em 15 minutos”, exemplifica o executivo, acrescentando que essa economia de tempo permite que o gerente geral retome uma função essencial que por vezes era relegada: a presença ativa no hotel.
Cordeiro reforça que a transformação digital também trouxe acesso instantâneo a dados antes dispersos ou lentos de compilar. Hoje, dashboards e indicadores de performance oferecem uma leitura estratégica do negócio, comparável à cabine de comando de um avião.
“Gosto da analogia com o piloto de avião. Quando o tempo está bom, ele nem olha os instrumentos. Mas, se fecha o tempo, ele precisa acompanhar tudo. É assim com o gerente: os indicadores ajudam a tomar decisões melhores quando o cenário complica. Esses dados são acessados online, permitindo uma gestão just in time e mais precisa. Além disso, a automação de processos — como a flutuação tarifária — reduz a necessidade de intervenção manual”, endossa.
Ainda de acordo com Cordeiro, mesmo com a modernização, os principais indicadores da hotelaria permanecem os clássicos: diária média, RevPAR, TrevPAR, entre outros. Mas novas dimensões ganham força, como a reputação online e os custos por apartamento ocupado.
“O gerente geral cuida também do financeiro. É essencial monitorar o custo de apartamento ocupado, o compset, a previsão de ocupação futura e a gestão de reputação. Esse último ponto é fundamental: entender o sentimento do hóspede facilita a tomada de decisão”, conclui.
A visão do setor
Para Alejandro Geis, gerente geral do Wyndham Gramado, a função passou por uma transformação profunda. A antiga figura operacional deu lugar a um perfil híbrido, estratégico e guiado por dados – sem jamais perder o foco no fator humano.
“O papel do gerente mudou muito e passou a exigir uma atuação bem mais estratégica. A tecnologia nos dá relatórios que permitem agir com mais rapidez e corrigir rotas de forma muito mais ágil”, explica, em entrevista ao Hotelier News.
Com o apoio de ferramentas de BI (Business Intelligence) e RM (Revenue Management), o gestor moderno ganha não apenas velocidade, mas assertividade. “Com as tecnologias que temos, conseguimos tomar decisões mais assertivas. Monitoramos a cesta competitiva, analisamos o comportamento dos concorrentes e entendemos como nos posicionar dentro da cultura da organização”, afirma.
Apesar dos avanços, Geis reconhece que a transformação digital ainda enfrenta barreiras, principalmente no que diz respeito à cultura organizacional e à qualificação das equipes. Além disso, o executivo diz que outro desafio está na contratação de novos profissionais, que precisam entender que a atuação hoteleira deixou de ser puramente operacional.
Para ele, os hotéis devem revisar o perfil e o escopo de todos os cargos, independentemente da área de atuação. “Os hotéis precisam entender o novo perfil, o novo job description de qualquer colaborador. A tecnologia se aplica a todos”, pontua. Na visão de Geis, o gestor ideal combina domínio técnico e sensibilidade humana. É alguém versátil, que entende os indicadores, mas, acima de tudo, gosta de lidar com pessoas.
Na Wyndham, explica o gerente geral, a IA (Inteligência Artificial) já é aplicada em diversos processos operacionais e de marketing. Isso inclui desde chatbots para atendimento automatizado até geração de conteúdo inteligente, com espaço para interação humana sempre que necessário.
“Contudo, a primeira visão tem que ser humana — e a última também. É essencial que essa relação não se perca”, enfatiza.
O papel do gerente geral
Ronei Borba, que está à frente dos hotéis Pullman e Grand Mercure São Paulo Vila Olímpia, diz que a figura do gerente geral está em pleno processo de reinvenção. A gestão deixou de ser focada exclusivamente na operação e passou a exigir visão estratégica, domínio de dados e uma atuação propositiva no desenvolvimento da experiência do cliente.
“O gestor de hotelaria de hoje precisa ser um catalisador das transformações do setor. Não basta mais garantir que a operação funcione bem. Hoje, quem está à frente de um hotel precisa enxergar além do dia a dia. Acredito que o novo gestor precisa atuar de forma estratégica, conectado às mudanças do mercado e às novas tecnologias”, destaca.
Nesse novo contexto, a liderança envolve decisões baseadas em dados, personalização da jornada do hóspede e atualização constante com as tendências do setor — de sustentabilidade à IA. Para Borba, o novo gestor precisa atuar de forma estratégica, sempre buscando formas de inovar e manter o hotel competitivo.
Com a descentralização das tarefas operacionais, Borba explica que o tempo do gerente geral é redirecionado para áreas mais nobres da gestão hoteleira. Ele destaca, ainda, a importância da gestão próxima às equipes, com foco em cultura e inovação.
Falando de ferramentas, assim como outros executivos do setor, Borba vê nos dashboards de BI uma ferramenta essencial para a tomada de decisão diária dos gerentes gerais. “Com um bom acompanhamento dessas ferramentas, podemos fazer o monitoramento em tempo real da performance do hotel, a análise de desempenho por segmento de mercado, gestão de receita, controle de custos operacionais, entre outros”, acrescenta.
Entre os principais KPIs acompanhados, ele cita: RevPar, diária média, ocupação, GOP, pickup diário, segmentação de demanda, NPS/RPS e custo por apartamento ocupado. Para Borba, a análise de dados deixou de ser uma habilidade desejável e passou a ser obrigatória para o gerente geral.
“Mas cabe lembrar que a tecnologia é uma aliada para potencializar, e não substituir, o talento humano. Saber ouvir o time, inspirar propósito e alinhar tecnologia com hospitalidade são as chaves para uma gestão de sucesso”, reforça.
Entre o digital e o humano
Falando à reportagem do Hotelier News, Deyzi Weber, diretora de Gente e Cultura da ICH Administração de Hotéis, salienta que a transformação digital já está incorporada à rotina da hotelaria, mas sua velocidade e impacto variam conforme o contexto e o setor. A tecnologia já não é mais uma promessa futura, segundo ela. É um processo em curso — ainda que, por vezes, silencioso e descompassado em alguns segmentos.
“A transformação digital já faz parte da nossa vida pessoal e corporativa. Na hotelaria, vivemos os dois mundos: olhamos para as tendências, mas ainda operamos sob processos muito tradicionais”, pontua. Esse descompasso, segundo a executiva, exige do gerente geral uma postura mais ativa e atualizada, com capacidade de adaptação, leitura de cenários e uso inteligente das ferramentas disponíveis.
“Nosso segmento é mais lento, tem questões regulatórias, e por isso não fez ainda um movimento tão transformador. Mas estamos buscando incorporar essas ferramentas no dia a dia”, enfatiza. De acordo com Deyzi, a tomada de decisão baseada em dados já é uma realidade nas operações da ICH. O uso de ferramentas de RM e BI tem sido cada vez mais essencial para que gestores compreendam comportamentos, ajustem estratégias e antecipem tendências.
“Os gerentes precisam saber lidar com essas ferramentas. O BI virou um mantra aqui: ele é o norteador das ações. O digital trouxe uma virada de chave. Se o gerente e sua equipe não tiverem o mindset certo para responder rapidamente, perde-se o timing para corrigir o que não está performando bem. É uma transformação real”, afirma.
Apesar dos avanços tecnológicos em todo o setor, Deyzi reforça o raciocínio dos colegas e diz que a essência da hospitalidade está no cuidado humano. “É aí que mora o grande diferencial competitivo. A tecnologia é fundamental, mas temos um lado muito forte voltado à personalização da experiência. Pensar quem é o hóspede, o que oferecer, como marcar aquele momento — isso tudo é muito valioso e precisa ser mantido”, finaliza.
(*) Crédito da capa: Arquivo HN
(**) Crédito das fotos: Divulgação
