O funcionamento do ecossistema hoteleiro depende de muitas variantes e, no short-term rental, não é diferente. No atacado ou varejo, porém, é importante ter em mente que a categoria conta com níveis diferentes de hospedagem. O que é serviço para o hóspede torna-se, na perspectiva operacional, um desafio a ser mantido. Mesmo assim, alguns fatores mantêm a roda girando e ultrapassando obstáculos, apesar das pedras no caminho.
O primeiro ponto é a diferenciação em relação ao hotel tradicional. Ao partir disso, Pedro Pongelupe, CEO da OZPED e presidente da ABLT, comenta que flexibilidade e experiência personalizada ao máximo são os principais ativos do short-term rental. Do outro lado, a padronização e o foco em serviços de recepção e limpeza em série são os maiores pontos de atenção.
Já Fabio Nahon, diretor de Atendimento da Pineapples, traz que a sensação de estar em casa mesmo fora dela é um dos principais ganhos ao ficar em um empreendimento da categoria. Além disso, pontos como autonomia e privacidade ao extremo são outros diferenciais.
Miguel Moraes, gerente de CX do Charlie, contribui relacionando o tipo de hospedagem com o “jeitinho brasileiro”. De acordo com o executivo, um ambiente acolhedor e os aspectos específicos para atender o hóspede diferenciam a estada em uma unidade de short-term rental.
Desafios
Ao tirar o olhar do que a experiência neste segmento representa, tem-se, na prática, um universo de obstáculos que podem — e vão — atrapalhar o andamento sem fricção da locação por temporada. “A capilaridade, fazendo com que uma operadora tenha uma gestão de múltiplas propriedades sem o apoio necessário, é um grande problema. Além disso, a modernização da legislação, manutenção de unidades e atendimento ao usuário também atrapalham a evolução do segmento como um todo”, explica Pongelupe.
Segundo Moraes, no lado da operação, coordenar movimentos e ações é uma dificuldade do short-term rental de forma geral. “É uma área complexa do segmento por conta da pulverização de unidades, espalhadas por muitos locais. Além disso, ainda falta escalabilidade, o que envolve, por consequência, o maior investimento das marcas”, pontua.
Para Nahon, o extremo operacional também atrapalha o crescimento da atividade. O fato, novamente, da estrutura não ser centralizada, faz com que ruídos sejam desenvolvidos entre administradora e hóspede. Por isso, para o executivo, trabalhar o fluxo neste sentido é um dos maiores desafios.
A virada de chave
A consolidação do setor foi gradativa desde o cenário pós-pandemia, com o reaquecimento da demanda por meios de hospedagem e abertura de espaço para players alternativos. Se tivemos um momento em que a distribuição passou a contar com OTAs, por exemplo, há também o estabelecimento do short-term rental na vida de quem procura por hospedagem.
Dito isso, a realidade é que existem gargalos e, como mencionado pelo diretor da OZPED, regras e convenções do aluguel de curta temporada ainda são mal estabelecidas. Para amarrar as pontas soltas, os especialistas também citaram as áreas que devem ser o foco de marcas da categoria para melhorar daqui para frente.
Capacitação da mão de obra
Pongelupe observa que os profissionais precisam ser multitarefas, lidando com diversas demandas sem uma equipe fixa no local. O executivo da Pineapples concorda e afirma que o turnover de funcionários é um problema constante, mas que, internamente, se esforça para manter um ambiente de trabalho atraente e com benefícios.
Moraes acrescenta que a capacitação deve focar em “hospitalidade remota”, trabalhando habilidades como comunicação eficiente e facilidade com tecnologia.
Serviços agregados
De forma geral, os executivos falam em melhorar a experiência do hóspede, mesmo que o foco do short-term rental seja a locação de curta temporada dos imóveis. Além disso, parcerias com fornecedores capacitados também ajudam no processo, visando criar o hábito por serviços sob demanda. Trabalhar com uma equipe interna ao invés de terceirizar também pode garantir um melhor serviço.
Digitalização
Com pensamento voltado à praticidade, pensar na adoção de tecnologias pode apontar os próximos passos. Entre o que pode ser feito, na prática, Nahon destaca o self check-in e uma boa conexão de internet nos empreendimentos. Já Pongelupe vai mais fundo na operação, citando a melhoria na integração de sistemas e automação de processos.
Entender os diferenciais
Por fim, o foco sobre onde o short-term rental se diferencia dos modelos mais tradicionais deve ser o norte de qualquer marca. O hóspede, principalmente o viajante corporativo, procura por privacidade e comodidade, incluindo atendimento 24 horas, flexibilidade, tecnologia, check-in e check-out digitais, além de uma experiência autêntica e mais econômica em longas estadas.
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