Quando pensamos em sustentabilidade e práticas de ESG na hotelaria, é muito comum que a nossa mente viaje imediatamente para o pilar ambiental. Lembramos da redução do uso de plásticos, da eficiência energética, do reuso de água e do combate ao desperdício de alimentos. Todas essas são iniciativas urgentes e muito necessárias. No entanto, existe uma letra nessa famosa sigla que guarda a verdadeira alma da hospitalidade: o “S” de Social. E, na hotelaria, o social mais urgente começa dentro de casa, nos bastidores!
Olá, sou Marian. Hoteleira por paixão há 20 anos, descobri na Felicidade o alicerce para uma liderança mais humana e eficiente. Todo mês, convido você a explorar comigo o mundo da hospitalidade sob a ótica do bem-estar. Que as reflexões aqui compartilhadas inspirem seu florescimento e guiem sua jornada individual e coletiva.
Não existe hotel genuinamente sustentável se a comunidade ali inserida, os nossos colaboradores e parceiros que dão brilho a nossa essência, estiverem adoecidos ou exaustos. A essência do nosso setor é o acolhimento — pessoas cuidando de pessoas. Mas como exigir que uma equipe entregue empatia, sorriso e atenção aos detalhes se ela mesma não se sente cuidada nos bastidores? Para que a engrenagem funcione, precisamos tratar o colaborador como o nosso primeiro o nosso primeiro hóspede, e não precisa ser um hóspede de um hotel de luxo, o que vejo é bem mais marginal do que grandes entregas banhadas a ouro, como respeito, estrutura, empatia e cuidado.
Ouvi uma frase no STR Summit da Hotelier News, evento que aconteceu em Maio deste ano, que reverberou por muitos dias na minha mente, dita pelo Sven, da Stays: “A tecnologia vai devolver aos hotéis o que eles perderam: as pessoas”. Essa provocação de um parceiro de tecnologia do mercado de Short Term Rental nos faz refletir sobre o verdadeiro papel da inovação. Em um mundo cada vez mais automatizado, com check-ins digitais e inteligência artificial assumindo processos burocráticos, a tecnologia abre um espaço precioso para que os times operacionais foquem no que é insubstituível: o contato humano, a escuta e o cuidado.
É nesse espaço reconquistado que a ciência por trás do bem-estar ganha protagonismo. Para entender como aplicar isso na prática, eu precisei beber direto da fonte e estudar com quem realmente vive e respira essa transformação. Tudo o que defendo hoje foi moldado pelo ensinamento daqueles que considero os meus grandes professores e referências nessa jornada.
A começar pelo pai da Psicologia Positiva, Martin Seligman, que me ensinou através do seu modelo PERMAV que o bem-estar floresce quando cultivamos emoções positivas, engajamento, relacionamentos saudáveis, propósito, realizações e vitalidade. Ao usarmos a tecnologia para aliviar a carga de tarefas mecânicas, permitimos que as equipes vivenciem essa estrutura no dia a dia, além de outras ferramentas como o Job Crafting que trouxe em um outro artigo também.
Com o Gustavo Arns, idealizador do Congresso Internacional de Felicidade, aprendi que a felicidade corporativa não é a ausência de problemas ou de trabalho duro — afinal, a rotina hoteleira é dinâmica e intensa —, mas sim a construção de um ambiente que oferece recursos emocionais para que as pessoas passem pelas dificuldades com resiliência.
Essa visão ganha ainda mais sentido prático com a Renata Rivetti, outra grande mentora, que estuda profundamente a felicidade corporativa no Brasil. Ela me mostrou que ambientes felizes geram colaboração e melhores resultados.
Na hotelaria, isso se traduz diretamente na experiência do cliente. O tempo livre que a automação traz só se transforma em hospitalidade se o colaborador estiver bem para acolher. O protocolo e o roteiro rígido nunca conseguirão substituir o calor de um atendimento espontâneo e feliz.
Trazer a Felicidade Corporativa para o centro da estratégia do hotel é humanizar o ESG. Isso nos convida, como gestores hoteleiros, a refletirmos juntos sobre como podemos acolher essa evolução tecnológica para gerar uma real qualidade de vida para as nossas equipes e assim mais produtividade. A tecnologia se torna uma grande aliada como suporte que alivia o esgotamento operacional, abrindo caminhos saudáveis para construirmos, de forma viável, soluções para debates urgentes como a escala 5×2. O nosso papel agora é somar esforços para garantir a verdadeira hospitalidade que começa no coração de quem serve.
Se você chegou até aqui, muito obrigada! Vamos seguir juntos construindo ambientes onde o bem-estar e os resultados caminham juntos.
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Marian Fermino é sócia-fundador da JOY2B, empresa dedicada a promover Felicidade e Bem-Estar como estratégia consciente para pessoas e negócios. A executiva acredita profundamente que o sucesso organizacional nasce do bem-estar, do engajamento e do desenvolvimento humano.
(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal
