Quem entra em um quarto de hotel costuma perceber apenas o resultado final: cama impecavelmente arrumada, banheiro reluzente, enxoval bem cuidado e um ambiente que transmite conforto e limpeza. Por trás dessa experiência, porém, existe o universo à parte das camareiras — permeado por processos próprios. Essas profissionais, muitas vezes invisíveis aos olhos dos hóspedes, mas pilares fundamentais da hospedagem, atuam diariamente sob protocolos e técnicas que afetam a conservação das acomodações e a percepção do cliente.
Um dos setores mais estratégicos — e também um dos mais complexos — da hotelaria, a governança vai muito além da limpeza e arrumação das acomodações. O departamento impacta diretamente os recursos dos empreendimentos, a satisfação do hóspede, a produtividade da operação e as iniciativas das agendas ESG.
Em um setor em que a experiência do hóspede influencia diretamente avaliações online, reputação e fidelização, o trabalho das camareiras e governantas tornou-se cada vez mais estratégico. Pequenos detalhes, muitas vezes imperceptíveis para quem se hospeda, fazem diferença na percepção de qualidade e ajudam a manter quartos com aparência de novos mesmo após anos de uso.
A área é responsável pela organização dos quartos, conservação do enxoval, inspeção das acomodações, comunicação com a manutenção, controle de materiais e padronização dos processos.
Essa atuação preventiva contribui para reduzir o desgaste de móveis, revestimentos, colchões, metais e tecidos, além de evitar que pequenos problemas evoluam para intervenções mais complexas e custosas.
Os detalhes que fazem diferença
Responsável pelo desenvolvimento do ABC de Housekeeping – Um método de alta performance para a Governança Hoteleira, Maria José Dantas, presidente da ABG (Associação Brasileira de Governantas), explica que a atenção aos detalhes é uma prática que vem com o tempo e a maturidade dentro do departamento.
“Algumas práticas vão se mostrando ao longo do caminho e, claro, com treinamentos. As atividades e capacitações são valiosas, mas existem alguns pontos do know how, como a velocidade, que só vem com o dia a dia”, avalia a executiva.
Segundo Maria José, é difícil definir o tempo ideal para a limpeza e arrumação de uma UH, uma vez que cada quarto possui sua metragem e nível de detalhamento da decoração. Enxovais, pratarias, objetos e tapetes são alguns dos elementos que podem elevar a complexidade da atuação da governança.
“Para um quarto de 30 metros quadrados (m²), de categoria executiva econômica, o tempo médio previsto é de 20 minutos para arrumação e 40 minutos para check-out — considerando um nível baixo de detalhamento”, explica a presidente da ABG.
Conservação começa na rotina
Grande parte do trabalho realizado pelas equipes de governança está relacionado à atenção aos detalhes. Durante a arrumação dos apartamentos, por exemplo, a inspeção visual permite identificar sinais de desgaste, manchas, infiltrações, danos em equipamentos ou necessidade de manutenção antes que essas situações afetem a experiência do hóspede.
Manter um apartamento com aparência de novo depende menos de grandes reformas e mais de uma rotina consistente de conservação. Embaixadora da Realgems e consultora hoteleira especializada em Governança, Thais Pauluci salienta que o princípio de um bom serviço é entender que a limpeza de um quarto de hotel demanda processos mais profissionalizados em relação a uma faxina doméstica.
“Quando falamos em limpeza comercial, estamos falando de esterilização que demanda metodologia para evitar contaminação cruzada. É preciso deixar o banheiro de molho, por exemplo, para que o produto possa agir”, pontua Thais.
Com mais de 20 anos de experiência em governança, a consultora iniciou sua trajetória no corporativo de grandes empresas para, em seguida, atuar na operação dos empreendimentos. Na visão da especialista, o que mais deteriora uma UH hoteleira não é a frequência do uso, mas a falta de prevenção.
“A hotelaria possui um tripé importante: governança, recepção e manutenção. Quando os três se comunicam de maneira clara, a cultura da prevenção é reforçada. Geralmente são desgastes silenciosos que saem caro para o hotel, como pequenos vazamentos ou o uso de produtos inadequados que reduzem a vida útil do quarto. Logo, é preciso fazer a inspeção para comunicar os problemas”, completa Thais.
E o desgaste também passa pelo comportamento do hóspede dentro das acomodações. Pequenas atitudes, como comer em cima da cama, arrastar móveis e remover maquiagem com as toalhas ajudam a deteriorar o espaço e seus equipamentos.
Vencedora do Prêmio VIHP (Very Important Hotel Professional) na categoria Governança de 2025, Jirlane Duó afirma que, em empreendimentos de lazer, a depreciação das UHs é mais acelerada, uma vez que esse perfil de hóspede passa mais tempo dentro do hotel. “Os quartos de hotéis corporativos demandam menos manutenção. Observamos que os colchões e os enxovais são os elementos que mais se deterioram com o tempo”.
Para a chefe de Governança do Jequitimar Guarujá, a conscientização do hóspede faz parte da estratégia de conservação dos empreendimentos e tem viés cultural latente. “Recebemos hóspedes de diferentes nacionalidades e é visível como a cultura de cada um afeta no comportamento dentro dos apartamentos”, acrescenta Jirlane.
Entre as práticas adotadas pela governança estão:
- inspeções frequentes das acomodações;
- comunicação imediata de necessidades de manutenção;
- cuidados específicos com móveis, metais, vidros e revestimentos;
- armazenamento adequado do enxoval;
- organização dos materiais utilizados na operação;
- padronização da arrumação dos apartamentos;
- acompanhamento da qualidade da limpeza.
Esses procedimentos ajudam a preservar os ativos do empreendimento e garantem maior uniformidade entre as diferentes acomodações.
O conhecimento adquirido na prática
Além dos protocolos definidos pelos hotéis, a experiência acumulada pelas camareiras ao longo dos anos também desempenha um papel importante na operação. O conhecimento sobre os diferentes tipos de materiais, tecidos e acabamentos permite adaptar técnicas de limpeza e conservação às características de cada apartamento.
Esse olhar treinado também facilita a identificação precoce de situações que poderiam passar despercebidas, como pequenos danos em móveis, desgaste de enxovais ou alterações que indiquem necessidade de manutenção preventiva.
Josete Gama, também embaixadora da Realgems, é pedagoga, governanta e consultora hoteleira com mais de 30 anos de experiência no setor. Sua vivência na hotelaria a permitiu desenvolver o M.U.L (Método Único de Limpeza), com processos próprios de limpeza e arrumação das UHs.
“Criei um método com processos já existentes, mas de forma otimizada. Existe uma realidade oculta por trás da governança que não podemos expor. O M.U.L possui uma higienização eficaz e segura, onde as toalhas, por exemplo, devem ser trocadas independentemente se estão secas, molhadas ou estendidas”, explica Josete.
Focado na eficiência e biossegurança, o método otimiza o tempo de arrumação e reduz o uso excessivo de produtos químicos, servindo como uma estratégia para economizar recursos e elevar o padrão operacional do setor.
“Meu método ainda está alinhado às iniciativas ESG, pois quanto menos uso de produtos, menor a agressão ao planeta. Porém, algumas bactérias, como é o caso das toalhas do banheiro, devem ser consideradas. O M.U.L foi criado a partir de uma necessidade, pois com o método convencional havia dificuldade na entrega do serviço”, conta Josete.
Tecnologia também chega ao housekeeping
A transformação digital da hotelaria também alcança a governança. Sistemas de gestão permitem acompanhar o status dos apartamentos em tempo real, distribuir tarefas entre as equipes, registrar inspeções e integrar informações com recepção, manutenção e demais áreas operacionais.
Embora a tecnologia contribua para aumentar a eficiência e melhorar o controle da operação, a qualidade da experiência continua dependendo do trabalho realizado pelas equipes responsáveis pela preparação dos quartos.
“Hoje, temos programas que identificam com a supervisão as UHs higienizadas e conseguimos analisar o tempo médio gasto em cada uma. Desta forma, acompanhamos a produtividade das camareiras — o que gera autonomia, agilidade e rastreabilidade”, avalia Jirlane.
Thais acrescenta que a tecnologia não está presente apenas em sistemas de gestão, mas em produtos e equipamentos utilizados no dia a dia do departamento. “Estamos falando de equipamentos de ergonomia, MOPs, produtos de limpeza mais eficientes e antibactericidas”, afirma.
A percepção do hóspede
E, ninguém melhor para apontar quais são as maiores percepções dos hóspedes sobre a arrumação dos quartos do que quem realiza o serviço diariamente. Na visão de Josete, uma acomodação cheirosa é motivo de satisfação do cliente. “O cheiro é muito importante, assim como a facilidade de encontrar os controles da TV e ar-condicionado. Um mimo para o cliente também é sempre bem visto”, avalia.
Jirlane coloca a cama no centro da experiência de hospedagem. Para a chefe de Governança do Jequitimar, o enxoval deve estar impecável para receber os hóspedes. “A cama possui impacto direto na percepção do cliente, assim como o banheiro”, destaca.
Com treinamentos pautados no Forbes Travel Guide, que atua com inspetores que atuam como hóspedes ocultos, a consultoria de Thais considera elementos como metais brilhantes e limpeza dos enxovais como fatores essenciais para uma boa percepção do cliente.
Um olhar humanizado para a governança
Com uma das rotinas mais pesadas da operação hoteleira, a governança demanda um olhar mais humanizado. Jirlane aponta a disponibilidade de produtos mais eficientes, equipamentos de ponta e pensamento estratégico na aquisição de mobiliário como fatores que ajudam no dia a dia e na saúde ergonômica das colaboradoras da área.
“As camareiras são peças fundamentais na experiência do hóspede e precisamos cuidar delas. Isso passa também por salários dignos no departamento, além das mudanças de escala, pois trata-se de um setor com escassez de mão de obra”, reforça Jirlane.
Melhores condições de trabalho para o departamento é uma das bandeiras levantadas por Thais. Segundo a consultora, os hotéis devem atuar de forma preventiva no bem-estar das colaboradoras. “Não podemos esperar uma camareira se afastar para cuidar. Não adianta exigir que elas corram uma maratona todos os dias, mas sim desenhar melhor os processos, com boas condições de carrinho, materiais e escala equilibrada”.
O método ABC: três etapas para preparar uma UH
O manual ABC de Housekeeping – Um método de alta performance para a Governança Hoteleira, desenvolvido por Maria José, apresenta uma metodologia baseada na padronização de processos operacionais para tornar o trabalho das equipes mais eficiente, seguro e consistente.
Segundo a autora, o método foi estruturado a partir da análise de mais de 380 processos operacionais em hotéis de diferentes categorias e validado com resultados médios de 10% de melhoria no tempo de higienização, limpeza e arrumação das UHs, além de redução de custos de 20%.
“Criei o manual e o disponibilizei ao mercado em 2018 com as melhores práticas e processos de orientação de materiais e equipamentos. O método oferece uma sequência lógica de execução no processo de higienização, limpeza e arrumação até a entrega da UH”, conclui Maria José.
O diferencial da metodologia está na sequência lógica das atividades dentro da unidade habitacional. Em vez de executar tarefas sem padronização, o método organiza o trabalho em três processos.
Processo A – Higienização
Primeira etapa da preparação da UH.
Objetivo:
- eliminar germes, bactérias e fungos;
- realizar a descontaminação química das superfícies;
- reduzir riscos de contaminação cruzada para colaboradores e hóspedes.
Processo B – Limpeza
Executado somente após a higienização.
Objetivo:
- remover sujeiras superficiais;
- eliminar poeira;
- retirar manchas;
- finalizar vidros e superfícies sem gerar retrabalho decorrente da ordem incorreta das atividades.
Processo C – Arrumação
Última etapa da operação.
Objetivo:
- forrar a cama;
- organizar todos os itens conforme o padrão da unidade;
- repor amenities e materiais utilizados;
- preparar a UH para a chegada do próximo hóspede.
Finalização da unidade habitacional
Somente após a conclusão dos três processos — higienização, limpeza e arrumação — a unidade habitacional é considerada pronta para inspeção e entrega ao hóspede. O manual ainda prevê uma checagem final antes da saída da UH e um fechamento do processo para garantir conformidade operacional e geração de indicadores de desempenho.
(*) Crédito da capa: Hotelier News
(**) Crédito das fotos: Divulgação
