(imagem: Pixabay/LoboStudioHamburg)
A primeira incursão da Marriott no Facebook Messenger, ferramenta de mensagens da rede social, realizada em março deste ano, foi um "fracasso total", nas palavras da própria companhia. O redirecionamento dos anúncios do feed de notícias para a caixa de diálogo gerou um desconforto ao enviar sugestões e ofertas não solicitadas pelos clientes. Em outra situação, hóspedes que acessaram a rede dos quartos do Courtyard Marriott Chicago, foram surpreendidos com uma mensagem que perguntava se eles ainda queriam efetuar a reserva do quarto.
"Nossa primeira tentativa não deu certo. Mas isso nos ensinou que o que estávamos fazendo não era exatamente uma necessidade para nossos hóspedes", observou Amanda Moore, diretora sênior de Marketing Social e Digital da Marriott.
Em um período de seis meses, a companhia testou outras abordagens na plataforma, como o lançamento do seu Marriott Rewards Chatbox, no final de setembro. O foco principal era promover uma interação mais ágil entre os clientes e os programas de recompensas Marriott e Starwood (a fusão entre as duas redes foi concluída recentemente).
Segundo comunicado da rede, o Facebook Messenger "foi uma ferramenta importante, cuja utilização foi bem sucedida para atendimento ao cliente Marriott Rewards por dois anos, com uma equipe de quatro a seis pessoas que monitoravam o canal e respondiam as consultas em todos os momentos. Ali a marca reconheceu uma necessidade existente, respondendo as pessoas de onde elas estivessem. No entanto, ao enviar ofertas e sugestões não solicitadas, compreendemos que havíamos ultrapassado uma barreira intransponível."
Para Amanda "a experiência nos fez lembrar que as mensagens possuem um significado muito íntimo e pessoal em uma comunicação fechada. Quando marcas estão entrando nesse espaço, devem por meio da ação, agregar valor, do contrário não funciona".
Ao perceber o feedback negativo em relação aos anúncios intrusivos no Messenger, a rede rapidamente interrompeu o envio. O chatbox para clientes dos programas de recompensas foi mantido, mas o acompanhamento do desempenho da ferramenta cresceu, a fim de identificar falhas e corrigi-las, aumentando assim o fluxo de usuários e melhorando constantemente a sua experiência.
"Há de se receber um feedback e agir. A comunicação não é uma daquelas áreas onde você tem de três a seis meses para testar e aprender. O feedback é imediato e é preciso agilidade na implementação de mudanças, visando sempre as constantes melhorias", finaliza a executiva.
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