Prosseguindo com a programação da Adit Share 2025, foi apresentado o painel Operação de hotel em multipropriedade – o dia a dia de um gerente geral. A conversa foi moderada por Mariana Klein, gerente geral do Solar Pedra da Ilha, e contou com a participação de Allan Borges, gerente geral do Brava Mundo; Fernanda Lanza, gerente geral do My Mabu; e Jouber Ferreira, gerente geral do Buona Vitta by Gramado Parks.
Iniciando o bate-papo, Fernanda pontuou que a rotina de um gerente geral na multipropriedade é marcada por constantes aprendizados, já que cada cláusula contratual precisa ser cumprida com rigor, considerando a natureza de longo prazo da relação entre cliente e empreendimento.
Durante o painel da Adit Share, Borges acrescentou que, nesse modelo, os gerentes gerais devem ser profissionais altamente relacionais, capazes de lidar com as expectativas da incorporadora, dos clientes e de toda a cadeia envolvida na operação. “A gente abre as portas e nunca mais fecha, e são muitas expectativas para atender. E o gestor tem que entregar”, ressaltou.
“As relações são diferentes. Com o proprietário, o relacionamento é estendido. Imagine uma experiência de um proprietário de quatro semanas e aparece uma manutenção de um problema eventual. Aquilo precisa ser resolvido o mais rapidamente possível. Caso contrário, é um transtorno que irá comprometer toda a experiência”, completou.
Atuação do gerente
Durante o painel da Adit Share, Fernanda destacou que, na multipropriedade, a relação entre gerentes gerais e suas equipes deve ser cada vez mais próxima. “Um gerente que orienta a equipe faz com que os colaboradores trabalhem melhor no atendimento ao cliente, e isso resulta em mais avaliações positivas”, salientou.
Endossando a fala de Fernanda, Ferreira aifrmou que é essencial tratar cada demanda com máxima atenção, a fim de garantir um serviço de excelência. “A relação com hóspedes e proprietários precisa ser próxima, e cada avaliação tem que ser levada em consideração. Isso vai fazer com que o cliente se sinta reconhecido e importante”, afirmou.
Por outro lado, Borges alertou que as experiências oferecidas aos clientes precisam estar em consonância com o orçamento disponível. “Sim, é muito positivo criar experiências. Mas tem custo e precisa ser muito bem pensado para gerar felicidade para o cliente e não afetar negativamente o orçamento”, analisou.
Outro ponto relevante foi levantado por Ferreira: a importância da empatia com os colaboradores, considerada hoje um grande diferencial para os gerentes gerais. “Cada ponta é extremamente importante, então o colaborador precisa se sentir valorizado. Devemos ter uma escuta aberta para entender o que pode ser feito para melhorar o ambiente de trabalho dele”, lembrou.
Complementando o raciocínio, Fernanda reforçou que todo problema pede atenção. “Independente de ser ou não uma questão pequena, todo problema merece atenção e deve ser resolvido”, finalizou.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
