Apesar das previsões de seu fim, o canal de reservas de voz está vivo e desempenhando bem em todos os segmentos da hotelaria. Por décadas, especialistas previram o término dessa ferramenta como canal de agendamento, devido ao surgimento das OTAs e dos smartphones. Certamente, o número de reservas por este meio diminuiu ao longo do tempo. Por isso, uma boa estratégia pode garantir a retomada das vendas nos moldes mais tradicionais.
Líderes inteligentes reconhecem que as reservas diretas são as mais importantes de todas. Para os hotéis, elas economizam comissões para as OTAs. Embora algumas empresas alternativas de hospedagem possam aumentar as tarifas para cobri-las, o relacionamento direto com o cliente pode garantir uma melhor experiência, aponta o Hotel News Resource.
A queda nas reservas pelo canal de voz varia de acordo com o segmento de hospedagem. Por exemplo, hóspedes que procuram hotéis de marca com quartos, comodidades e serviços padronizados têm maior probabilidade de reservar em um site, aplicativo da marca ou OTA. Como alternativa, clientes que reservam empreendimentos independentes e acomodações não tradicionais são os mais propensos a ligar com perguntas, mesmo que reservem online posteriormente.
A localização geográfica também é um fator de peso para aqueles que reservam voos para destinos e hospedagem off-shore, dando preferência para um contato humanizado antes de se comprometer com passagens aéreas caras.
Principais dicas
Publique seu número de telefone com destaque em seu site, facilitando a localização e o clique, tanto no computador, quanto no smartphone.
Não incomode os possíveis hóspedes com mensagens de espera: atualmente, essa não é uma boa tática, visto que pode diminuir o interesse de reservar pelo canal de voz.
Reconheça a interação de voz e canais online e entenda que muitos que reservaram online ligaram primeiro.
Treine sua equipe para que os telefonemas sejam oportunidades: a maioria dos agentes de reservas, atualmente, lida com uma grande quantidade de trabalho administrativo e, por isso, podem parecer irritados ao telefone. Assim, os hotéis devem considerar oferecer aos funcionários da recepção um incentivo de “dinheiro por reservas”.
Transforme as dúvidas em reservas: ninguém está simplesmente interessado em detalhes sobre estacionamento ou comodidades específicas, a menos que também tenha interesse em se hospedar. Assim, transforme o “só tenho uma pergunta” do possível hóspede em uma oportunidade. “Agora que respondi à sua pergunta, há alguma data que eu possa verificar para você?”.
Use perguntas atualizadas ao invés das tradicionais: em vez de perguntar “você já se hospedou antes?”, experimente “posso perguntar se alguma coisa online chamou sua atenção?”. Muitos hóspedes de primeira viagem fizeram uma extensa pesquisa e só precisam de alguém para reforçar a decisão.
Recomende, sugira e endosse: depois de envolver os hóspedes em potencial com perguntas, use esses métodos com base no que você já sabe sobre eles.
Use uma abordagem de venda narrativa: dito de outra forma, não soe genérico. Ao invés de apenas fornecer descrições quantitativas, como metragem quadrada, tamanho da cama e listas de amenidades nos quartos, use palavras emocionalmente descritivas que ajudem o cliente a imaginar o que irá experimentar.
(*) Crédito da foto: ElasticComputeFarm/Pixabay
