O FHAN (Fórum de Hospedagem e Alimentação do Nordeste) 2026 iniciou sua programação de palestras hoje (4), no Pernambuco Centro de Convenções, em Olinda (PE), com o tema Gestão de crise e como evitar ações judiciais oriundas de reviews. A palestra foi ministrada pela advogada Ana Beatriz Barbosa Ponte, autora do livro Direito Hoteleiro.
Com 30 anos de experiência, a profissional apresentou casos reais do setor hoteleiro. Um dos exemplos envolveu uma consumidora que publicou uma reclamação em sua rede social pessoal. A resposta ríspida de um advogado gerou grande repercussão e aumentou o número de acessos à crítica.
“Nem sempre um advogado precisa intervir”, aconselha Ana Beatriz. “Melhor resolver o problema e atender o cliente”, completa. Segundo a especialista, preparar as lideranças para responder com respeito e sem expor dados dos consumidores é essencial, observando a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
A advogada também alerta para os cuidados com o uso de imagens de menores e para as responsabilidades dos meios de hospedagem na assistência aos hóspedes e na prestação de serviços. “Para evitar viralização de assuntos que não são de interesse, deve-se saber como responder e ter pessoas preparadas para atender aos casos”, reforça.
Preparo e registros internos
De acordo com a especialista, protocolos e provas devem ser tratados internamente para a eventualidade de os casos chegarem à Justiça. Sempre que possível, é preciso acompanhar as ocorrências dentro do estabelecimento e manter registros.
Entre os conselhos práticos para lidar com crises, Ana Beatriz destaca a apuração antes da resposta. “Investiguem os casos antes de responder”, alerta. “Cuidem de ter registro interno e mantenham esses documentos guardados em caso de necessidade de consulta”, orienta.
A definição dos responsáveis pelas respostas e de critérios claros para tratar cada situação também está entre as recomendações. A advogada defende que o hotel responda sempre que possível e acolha o hóspede, com atenção à proteção das informações dos consumidores.
“Se puder, dê uma resposta privada para evitar exposição de dados pessoais”, recomenda. A especialista também ressalta a necessidade de treinamento da equipe e de consulta a um advogado para o tratamento jurídico dos casos.
*Por Marília Gilka, especial para o Hotelier News
(*) Crédito das fotos: Peter Kutuchian/Hotelier News
