Na manhã de hoje (17), a APP Sistemas realizou, no Expo Center Norte, em São Paulo, o HITS Experience, evento que reúne clientes e parceiros da empresa. O encontro tem como objetivo reforçar a cultura da companhia e discutir temas relevantes em relação à gestão hoteleira.
O evento foi aberto por Cláudio Azevedo, CEO da APP Sistemas, e Carlos Rodrigo Sartorelli, diretor de Operações da companhia. Durante a cerimônia, Azevedo reforçou o papel da tecnologia e da IA (Inteligência Artificial) para otimizar a operação hoteleira.
“São recursos que vêm ganhando cada vez mais protagonismo, e são justamente esses temas que iremos discutir aqui, entendendo melhor os desafios desse novo tempo”, disse o executivo, abrindo oficialmente o evento.
Inovação e experiências hoteleiras
Abrindo a grade de programação, Paulo Salvador, sócio da Noctua Advisory, falou sobre inovação para elevar a experiência nos hotéis. “A dinâmica da nossa indústria exige que tenhamos a capacidade de mudar e adaptar em todos os momentos”, disse o palestrante.
Durante a explanação, Salvador provocou os participantes sobre pensar a inovação como conceito, a fim de entender a visão do setor sobre o tema. A partir disso, surgiram definições diversas, tais como:
- Capacidade de mudança
- Disrupção
- Pensar à frente
“Para mim, a inovação se resume em uma palavra: oportunidade. Trata-se de perceber possibilidades e, a partir disso, agir sobre elas. E só conseguimos fazer isso lendo os cenários e nos antecipando a eles”, disse o executivo.
Assim, segundo Salvador, a melhor maneira de prever cenários é saber quais são as tendências que irão ditar os novos hábitos do consumidor e, consequentemente, os rumos do setor. Entre as principais, está a demografia, com grupos de perfis diversos viajando.
“Pela primeira vez na história, temos cinco gerações diferentes viajando. Assim, as redes estão trabalhando com o objetivo de atender a essas demandas. O Club Med, por exemplo, vem criando atrativos nesse sentido. O perfil de viajantes está se tornando cada vez mais diverso, e os hotéis precisam acompanhar esse movimento”, destacou.
Durante a palestra, Salvador elencou tendências diversas, como:
- Maior valorização de ativos: altas taxas de juros aumentam a pressão dos investidores para maximizar receitas;
- Hibridismo: fusão de hospedagem e hubs sociais para gerar novos atrativos e elevar os ganhos dos empreendimentos;
- Staycation e bleisure: união de hospedagem com estrutura de trabalho para clientes que irão realizar suas atividades profissionais durante a estada.
Falando da IA como tendência, Salvador ressaltou que o setor ainda está “tateando” em sua trajetória de evolução no uso do recurso. “Assim, é necessário fazer análises para entender as possibilidades de uso dessa ferramenta. Por exemplo, ações que requerem esforço repetitivo podem ser cumpridas pela IA, em processos sem humanos”, disse.
Desafios do setor
O segundo painel do HITS Experience, intitulado De hoteleiro para hoteleiro, discutiu os principais desafios do setor e contou com a participação de Francisco Cid, gerente geral do Nacional Inn Jaraguá; Lucas Delgado, diretor Operacional dos Hotéis Urbanos da Monreale Hotels; Luciano Gracioso, gerente Comercial do Terra Parque Eco Resort; e Patrícia Gubnitzky, gerente geral do Eldorado Atibaia Eco Resort.
O debate foi mediado por Azevedo, CEO da APP Sistemas, que iniciou a conversa abordando o turnover no setor e questionando como os empreendimentos têm trabalhado para minimizar os efeitos desse fenômeno, que atualmente é considerado um dos maiores desafios.
Respondendo à pergunta, Cid afirmou que o Nacional Inn Jaraguá atua em diferentes frentes, como a implantação da taxa de serviço em todos os departamentos do hotel e premiações por assiduidade, medidas que estimulam os colaboradores a permanecerem mais tempo na empresa.
Patrícia destacou que manter a rotatividade baixa é essencial para garantir a qualidade da experiência do cliente. “Quem oferece a experiência é a equipe. E, para que isso aconteça de forma positiva, é necessária constância”, explicou.
Segundo ela, essa continuidade é fundamental para que o hóspede se sinta acolhido. “Somos um resort que trabalha muito com famílias e, quando nosso habitué retorna, ele quer ser recebido pelos mesmos profissionais que conheceu em outra estada”, complementou.
Delgado reforçou que os treinamentos são decisivos na redução do turnover. Para ele, o colaborador precisa sentir pertencimento já no primeiro contato com a equipe. “O onboarding é crucial”, ressaltou, acrescentando que é nesse processo que o profissional entende seu alinhamento com a cultura do empreendimento.
Gracioso acrescentou que a definição de metas também contribui para reduzir a rotatividade e, ao mesmo tempo, aumentar os resultados. “Quando uma meta é definida em uma equipe de vendas, por exemplo, o colaborador se sente mais motivado, até em função de eventuais bonificações”, analisou.
A tríade do HITS
Na sequência da programação do HITS Experience, Sartorelli, diretor de Operações da APP Sistemas, apresentou o painel A tríade do HITS: os 3 pilares que alavancam performance e encantamento.
Durante o bate-papo, o executivo apresentou dados de performance dos clientes que utilizam a ferramenta HITS. Entre os principais ganhos, está a redução de 70% no número de estornos após automações de pagamento, com redução de 8 a 10 horas de trabalho manual por semana.
“Aqui, utilizamos soluções integradas por meio do nosso ecossistema, proporcionando ganhos significativos para os nossos clientes. Assim, vimos as receitas complementares da nossa base crescerem 33,5% em média, após dois meses de implementação do PDV”, destacou Sartorelli.
Nos últimos 12 meses, o HITS implementou mais de 100 melhorias, com novos recursos para elevar a produtividade do dia a dia da operação dos hotéis. Além disso, os empreendimentos atendidos pela empresa têm contado com a ferramenta Hiara, de IA, com 80% de assertividade nos atendimentos.
“Um ecossistema bem integrado, com soluções especializadas, gera muito valor agregado. E quanto mais otimizamos os processos, mais os recepcionistas de hotéis terão tempo para trabalhar o encantamento do hóspede”, concluiu o executivo.
Estratégias de sucesso na era da IA
Fechando a grade de conteúdo do encontro promovido pela APP Sistemas, o painel Do hype à prática: como criar estratégias de sucesso na era da IA? foi apresentado pela publicitária Daniele Lazzarotto, fundadora da consultoria Cordão.
A executiva iniciou o bate-papo falando que objetivos bem definidos criam boas estratégias. “O cenário mudou e sempre há algum fator novo a ser considerado, fazendo com que o trabalho do estrategista seja ainda mais desafiador”, destacou.
Assim, Daniele analisou que, entre os principais riscos deste novo cenário, estão:
- Mudar demais: incorporar todas as tendências atuais, o que dificulta a comunicação do objetivo da estratégia
- Não mudar
“Muitas marcas não mudaram e, por isso, se perderam. Assim, temos que achar o meio termo e o que faz diferença para nós, criando diferenciais competitivos para cada perfil de negócio. Dessa forma, nem toda ferramenta de IA se aplica a todos os casos”, finalizou.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
