A adoção de modelos de IA (inteligência artificial) no dia a dia da hotelaria é cada vez mais comum, tanto em grandes redes quanto em empreendimentos independentes. Contudo, apesar da tecnologia facilitar situações como a interação com hóspedes e processos operacionais, algumas barreiras relacionadas a estratégia, integração e capacitação de equipes são enfrentadas pelas corporações maiores. Do outro lado, hotéis menores performam melhor com a adoção da solução. As informações são do Phocuswire.
Dois estudos recentes, o AI & Automation in Hospitality: Navigating Today’s Challenges, Shaping Tomorrow’s Gains, da Cloudbeds em parceria com a h2c, e AI Hospitality Revolution 2025, da TakeUp, mostram como grupos globais e hotéis menores estão trilhando caminhos distintos na incorporação da tecnologia. Juntos, os levantamentos reúnem percepções de mais de 370 hoteleiros em diferentes mercados, de marcas de luxo a pequenos negócios.
Diferentes cenários
- Redes hoteleiras
Segundo o estudo global da h2c, baseado em dados de 171 redes que somam mais de 11 mil propriedades, 78% já utilizam algum recurso de IA e 89% planejam expandir o uso nos próximos dois anos. Atualmente, os chatbots lideram entre as ferramentas implementadas (42%), enquanto o gerenciamento de dados do cliente aparece como principal área de investimento futuro (50%).
Apesar da confiança declarada na tecnologia — nota média de 6,6 de 10 —, o nível de dependência prática ainda é baixo (4,7). O motivo está na ausência de estratégia, já que apenas 7% das redes afirmam ter um plano estruturado de IA para toda a companhia.
Entre os principais obstáculos, destacam-se a falta de experiência (62%), ausência de diretrizes claras (51%), desafios de integração (45%) e restrições orçamentárias (39%). Resistência à mudança (31%), preocupações com privacidade (30%) e dúvidas sobre ROI (27%) também aparecem na lista.
- Hotéis independentes
Enquanto grandes marcas ainda testam o terreno, hotéis independentes avançam de forma mais ágil. A pesquisa da TakeUp, realizada com 200 proprietários e administradores, mostra que 74,5% já percebem resultados positivos com a tecnologia. A maioria (66%) utiliza IA entre seis meses e dois anos e relata ganhos mensuráveis.
Os benefícios mais citados incluem comunicação automatizada com hóspedes (16,7%), otimização de campanhas de marketing (13,8%) e ajuste dinâmico de tarifas (12,1%). Economia de tempo e eficiência aparecem como principais motivadores (19,7%), seguidos de redução de custos (13,1%) e vantagem competitiva (10,1%).
Em termos de receita, 25,5% dos respondentes registraram crescimento entre 6% e 10%, enquanto 35% apontaram aumento de 11% a 20%.
Eficiência e experiência
Apesar das diferenças de escala, os estudos apontam motivações semelhantes para adoção da IA: eliminar tarefas repetitivas, ampliar eficiência e melhorar a experiência do hóspede.
Nas redes, inteligência de negócios (78%), chatbots (77%) e marketing digital (72%) aparecem como as aplicações mais valiosas. Já entre independentes, destacam-se comunicações automatizadas (16,7%), marketing (13,8%), precificação dinâmica (12,1%) e redução de custos de energia (12,1%).
O impacto sobre as equipes também é positivo. Segundo a TakeUp, 78% dos colaboradores afirmam sentir-se confortáveis com ferramentas de IA. Para a h2c, dois terços dos hoteleiros disseram que a tecnologia libera tempo para atividades estratégicas e de relacionamento.
Mesmo assim, o equilíbrio entre automação e toque humano segue central, com 62% das grandes redes e 74% dos independentes considerando central o fator humano.
Hóspedes, IA e planejamento
A percepção positiva não se limita aos hotéis. De acordo com estudo do Phocuswright, o uso de IA generativa por viajantes cresce de forma consistente. Nos EUA, 51% dos turistas já recorrem à tecnologia, contra 39% em 2024 e 22% em 2023. O avanço é semelhante no Reino Unido (41%), França (39%) e Alemanha (38%).
Entre os que utilizam IA generativa, de 38% a 55% já planejaram ao menos uma viagem com ajuda da tecnologia. No recorte por idade, 60% dos millennials recorrem à IA, percentual que cai para 44% entre alemães da mesma faixa etária. Gerações mais velhas ficam na média de 33%.
Nos EUA, 85% dos viajantes já confiam na IA para pesquisar hotéis e até um terço afirma que aceitaria reservar estadias por meio de assistentes digitais, caso o recurso estivesse disponível.
Próximos passos
Seja em redes globais ou hotéis familiares, a expectativa é que a adoção da IA avance rapidamente. De modo geral, a análise baseada nos dois relatórios fomenta que grandes grupos estudam expandir o uso para automação robótica, agentes proativos e verificação digital de identidade. Já os representantes da hotelaria independente planejam investir em gestão inteligente de energia, comunicação com hóspedes e marketing avançado.
(*) Crédito da foto: Freepik
